Thấu cảm và lắng nghe khiến bạn trông giống như một tán cây xanh mát, nơi mọi người tìm đến nghỉ ngơi và chia sẻ những câu chuyện của họ.
Thấu Cảm
Từ “attention" (quan tâm) có khởi nguồn từ “attendre” trong tiếng Latin, có nghĩa là “chạm đến". Đó là một định nghĩa hoàn hảo về việc lấy người khác làm trung tâm, vốn là nền tảng của sự thấu cảm và khả năng xây dựng các mối quan hệ xã hội (1)
Những người có khả năng thấu cảm dễ tìm được tiếng nói chung với người khác, và được người khác mong muốn làm việc, cộng tác cùng.
Daniel Goleman, một trong những nhà tâm lý học nổi tiếng nhất thế giới đã chỉ ra 3 loại hình thấu cảm phổ biến:
Thấu cảm nhận thức: Khả năng hiểu được quan điểm của người khác
Thấu cảm cảm xúc: Khả năng cảm nhận được điều mà người khác đang cảm nhận
Quan tâm thấu cảm: Khả năng thấu hiểu người khác cần gì ở mình vào lúc này.
Một trong những việc đầu tiên và quan trọng nhất của thấu cảm là thực sự lắng nghe người khác.
Lắng nghe
Khi hỏi về lắng nghe, mọi người đều cười lớn và đáp gần như cùng một câu trả lời: “Ai mà chả biết lắng nghe, trừ người khiếm thính thôi!” Nhưng lắng nghe thực sự cần nhiều hơn thế.
Đầu tiên, bạn phải có một số kỹ năng lắng nghe như: giữ yên lặng khi người khác nói, biểu lộ cho người khác biết mình đang quan tâm bằng các cử chỉ ánh mắt và âm thanh (ví dụ như “ừ", “à", “mình hiểu"...), có khả năng diễn đạt lại những điều người khác vừa nói.
Không chỉ dừng lại ở những kỹ năng, vấn đề là bạn cần hiểu bản chất cơ bản của lắng nghe.
Sự thực là biết lắng nghe không chỉ đơn thuần là giữ im lặng cho người khác nói, mà còn là có khả năng đặt ra những câu hỏi xây dựng, khuyến khích người khác bày tỏ ra quan điểm.
Lắng nghe là một cuộc hội thoại 2 chiều, ở đó 2 người cùng tìm ra một tiếng nói chung.
Lắng nghe là biết cách tạo ra bầu không khí an toàn, cởi mở, tạo ra sự tự tin cho người nói bày tỏ hết những quan điểm của mình một cách rõ ràng.
Người lắng nghe thực sự nghe để hiểu người khác, chứ không phải nghe để trả lời hay chỉ dẫn.
“Nhiều tình huống, đơn giản chỉ cần một cái tai chứ không cần phải hành động. Rất nhiều vấn đề không cần giải pháp mà chỉ cần sự hiện diện và lắng nghe”.
Theo Jack Zenger và Joseph Folkman, hai tác giả của Harvard Business Review thì có tới 6 cấp độ lắng nghe.
Cấp độ 1: Người nghe tạo bầu không khí thoải mái, an toàn cho người nói
Cấp độ 2: Người nghe loại bỏ các xao lãng, chú tâm vào người nói
Cấp độ 3: Người nghe hiểu được bản chất những gì người khác đang nói
Cấp độ 4: Người nghe quan sát được những cử chỉ phi ngôn ngữ như nét mặt, ánh mắt, hơi thở… của người nói
Cấp độ 5: Người nghe thấu hiểu được cảm xúc của người nói về chủ đề đang bàn luận
Cấp độ 6: Người nghe đặt câu hỏi gợi mở, làm rõ từng vấn đề của người nói và phát triển vấn đề lên một cấp độ mới.
Bạn thấy mình đang ở cấp độ mấy rồi?
Mang thấu cảm và lắng nghe vào công việc, bạn sẽ tạo nên một văn hoá làm việc giàu lòng trắc ẩn.
Lòng Trắc Ẩn trong công việc, tại sao không?
Hai khái niệm lòng trắc ẩn và công việc có vẻ chẳng ăn nhập gì với nhau; có một câu nói nổi tiếng “Business is business, personal is personal” để chỉ rõ sự tách bạch của hai thứ này.
Ấy vậy mà “trắc ẩn trong công việc - trắc ẩn trong quản lý" lại là một xu hướng đang lên trong bối cảnh hiện nay.
Đầu tiên, cần hiểu lòng trắc ẩn là ý định mang lại điều tốt đẹp đến cho người khác, ý định mang lại hạnh phúc cho người khác và làm nhẹ đi các vấn đề của họ.
Có một số nhà quản lý chọn cách phản ứng với một nhân viên kém quả, một sự sai sót trong công việc bằng lòng trắc ẩn và sự hiểu biết của mình.
Không phải là họ không bực tức, hay lo lắng về thiệt hại; nhưng tạm thời họ không đưa ra phán xét, chỉ trích; thậm chí còn tranh thủ thời khắc đó để chia sẻ, hướng dẫn, động viên cho người nhân viên nọ.
Nguyên tắc có qua có lại thật đơn giản, nếu bạn khiến người khác xấu hổ, chỉ trích họ quá gay gắt điều đó bào mòn niềm tin và sự gắn kết.
Ngược lại,khi gặp vấn đề sai sót phát sinh, bạn phản ứng với đồng nghiệp, đối tác của mình với lòng trắc ẩn, không chỉ trích, tìm giải pháp khắc phục; hành động ấy khiến người khác ngưỡng mộ và mong muốn làm việc với bạn.
Phản ứng càng giàu lòng trắc ẩn, hiệu quả mang lại càng mạnh mẽ.
Và qua đó lòng trắc ẩn và sự hiểu biết củng cố niềm tin, lòng trung thành và sự tin cậy bên trong tổ chức.
Bài viết “Thấu cảm là gì" - tác giả Daniel Goleman, Series “Emotional Intelligence” / Harvard Business Review
