Trong bài tốt nghiệp của một khóa Quản trị Kinh Doanh, sau hàng loạt các câu hỏi về mô hình quản trị, chiến lược khác thì câu hỏi cuối cùng là: Tên của cô lao công trường mình là gì? Chuyện này ngụ ý rằng trong công việc, bất kỳ ai có đóng góp cũng xứng đáng nhận được sự quan tâm, chú ý từ chúng ta. Dù đó là nhà cung cấp, là đồng nghiệp, là khách hàng, hay thậm chí chỉ là cô lao công, hay anh chuyển phát thư cho bạn.
Với con người, những điều quan tâm nhỏ bé lại là những điều lớn lao. Những gì liên quan đến cá nhân, nó có ý nghĩa với hầu hết mọi người, nó truyền cảm hứng cho những người còn lại.
Trong một buổi nhạc kịch, người diễn viên bị ánh đèn sân khấu làm lóa mắt, anh không thể thấy được khán giả, anh như người diễn độc thoại một mình. Điều này làm anh lúng túng, mất kết nối và diễn một cách máy móc. Một người bạn của anh sau cánh gà đã nhận thấy điều đó, anh ta chạy lại gần sân khấu để anh bạn của mình thấy được mình. “Nói với tôi!” - anh ta ra hiệu cho người bạn diễn viên của mình.
Người diễn viên nhận được tín hiệu ấy, anh ta lập tức trở nên sinh động hẳn. Anh ấy biết rằng anh đang đối diện với một người, một cá nhân thực sự với cảm xúc, một ai đó có ý nghĩa và họ đang chú tâm vào anh. Anh như tìm lại chính mình, tìm lại sự kết nối với khán giả và vai diễn.
Một người hoá ra lại chính là chìa khóa để đến với nhiều người.
Văn hoá quan tâm trong tổ chức.
Khách hàng luôn muốn cảm thấy đại diện của công ty thực sự quan tâm đến họ, đơn giản chỉ bằng những hành động nhỏ như gọi họ bằng tên thân mật, nhớ những đặc trưng của họ. Với con người, điều nhỏ bé lại chính là những điều lớn lại.
Khách hàng luôn kỳ vọng nhà cung cấp dịch vụ hoàn tâm chú tâm, thực sự hiện diện trong khoảng thời gian tương tác giữa hai bên.
Quan tâm cá nhân tập trung vào con người, không phải dịch vụ hay sản phẩm; tập trung vào mối quan hệ, không phải kế hoạch hay quy trình, tập trung vào hiệu quả (effectiveness) , chứ không phải hiệu suất (efficiency).
Tại học viện đào tạo của mình, chúng tôi có nguyên tắc dành cho các giảng viên: Học viên của bạn không quan tâm bạn biết bao nhiêu, giỏi giang thế nào; cho đến khi họ biết bạn quan tâm đến họ bao nhiêu.
Một tập đoàn khách sạn tại Mỹ truyền tải tới toàn bộ nhân viên của mình: “We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen”. Đại ý là chúng ta là những người lịch thiệp, và chúng ta phục vụ cho những người lịch thiệp. Một phương châm tuyệt vời thể hiện sự tôn trọng bản thân và quan tâm đến khách hàng.
Một cô bé kể về kỳ thực tập với cha của mình điều mà cô ấn tượng nhất không phải là quy mô công ty, hay sản phẩm dịch vụ, mà là sự quan tâm của những người hướng dẫn dành cho cô: Ba biết không, sự quan tâm của họ đối với chúng con, chính là tấm gương về cách chúng con chăm sóc khách hàng của công ty.
