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Entrevistas a profundidad

Guía de entrevistas

Más sobre entrevistas

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¿Qué son?

Son sesiones uno a uno donde se lleva a cabo una conversación con el usuario, dirigida por un entrevistador. Este entrevistador debe estar capacitado para poder guiar la conversación de manera que esta fluya de manera natural, sin poner nervioso al usuario, y promoviendo un clima de confianza que permita que el usuario se abra.

Una entrevista está compuesta principalmente de preguntas abiertas, donde el entrevistador buscará indagar y volver a preguntar donde lo considere necesario; sin embargo muchas veces pueden incluirse tareas, actividades y dinámicas dentro de una entrevista, dependiendo del objetivo de la investigación.

Las entrevistas se pueden realizar en la casa del usuario, su trabajo, un café, o en general cualquier lugar donde él se sienta cómodo. Es vital conseguir la tranquilidad y comodidad del usuario.

Las entrevistas con usuarios son una herramienta muy importante para poder obtener más datos sobre cómo se sienten los usuarios con un producto o servicio. Para realizar una buena entrevista debemos hacer un buen planeamiento y seguir algunos tips.

PD: también podemos usar este tipo de técnica para conversar con stakeholders y expertos en alguna materia.

¿Qué skills debemos poner en práctica para llevar a cabo entrevistas exitosas?

Empatía: Habilidad para conectar con las personas, ponernos en su ligar y ver el mundo desde sus ojos, sin sesgos.

Extrañamiento: Poder desconectar nuestras creencias previas para mirar al usuario con nuevos ojos, que puedan sorprenderse hasta de lo rutinario.

Escucha activa: Prestar atención consciente de lo que nos esta diciendo el usuario, sus cambios de tono, volumen, etc. ... brindando a la persona una sensación de ser escuchado verdaderamente.

Observación: Ver con atención, centrarnos en acciones, actitudes y detalles que suman a la comprensión del usuario.

Análisis: Ser capaces de identificar patrones de conducta, creencias y dolores de los usuarios.

Síntesis: Poder llegar a conclusiones que se puedan convertir en oportunidades para el negocio, que alivien los dolores del usuario.

¿Cómo se hace?

Necesito:

Guía de entrevista

Recuerda que este documento solo es una guía, como su nombre lo dice, esta nos ayuda a tener un orden en nuestra entrevista y a no perder el objetivo de esta. Te recomendamos estudiarla antes de la entrevista para que esta fluir como una conversación mas que como un cuestionario.

Sesión de Zoom , Meet, etc:

Antes de la entrevista asegurate de haber compartido el link de tu reunión virtual con tu entrevistado y que esté funcionando correctamente.

Confirmar la entrevista:

Es importante que una hora antes confirmemos la entrevista con nuestro usuario para saber si estará disponible o no, hay que estar siempre pendiente de ellos ya que por A o B motivo se nos puede cancelar y esto puede afectar nuestra muestra de la investigación.

El tamaño de la muestra para la investigación aplicada a metodologías ágiles no suele ser tan grande como para proyectos de investigación que no implementan metodologías ágiles, a partir de 4 personas ya podemos comenzar a ver patrones. Si quieres conocer cuántas personas deberías reclutar siguiendo un proceso tradicional de investigación más académico puedes jugar con

ésta⁠

calculadora.

Participantes:

1 entrevistado

2 miembros del equipo (máximo)

1 moderador que llevará la entrevista

1 observador quien ayudará a realizar los apuntes

Ejecución de entrevista

Tips para realizar entrevistas:

Preséntate y haz que el usuario sepa porqué estás ahí y qué esperas de él.

Empodera a tu usuario y crea un clima de interés mutuo.

Explícale las condiciones de su colaboración.

Ve de lo más sencillo a lo más complejo.

Sigue un esquema lineal que facilite la comprensión de la entrevista.

Formula preguntas claras y sencillas.

Haz solo una pregunta a la vez.

Utiliza preguntas claramente abiertas o medio abiertas (opiniones, descripciones,

sucesos, etc.)

Evita aquellas que puedan ser contestadas con sí o no o aquellas “sesgadas”. ( preguntas cerradas)

Primero déjale hablar y explicarse, después dirige las preguntas a contrastar lo que necesitas.

Pregunta e indaga para obtener respuestas profundas, obtén ejemplos.

Cuando algo no quede claro, pregunta ¿Cómo así?, ¿Me puedes explicar un poco más?.

Responde a preguntas con preguntas

Respeta sus silencios y sus pausas.

Recuerda que además del feedback verbal, está el no verbal.

Usa lenguaje positivo

Intenta ser neutro para no dirigir sus respuestas.

Nunca te conviertas en el entrevistado.

Repetir las respuestas te ayudará a procesar y evitar errores de interpretación, mientras que al entrevistado le permitirá añadir más información o repensar

¡La práctica hace al maestro 💪!

Muchas veces, tendemos a conversar con el usuario durante una entrevista como conversaríamos con alguien en una reunión informal. Sin embargo, no debemos perder de vista el rol que cumplimos: que debemos dirigir la entrevista para lograr nuestros objetivos

Haciendo mejores preguntas

En una situación de entrevista con usuarios, lo más probable es que no preguntemos "por qué" 5 veces seguidas. Esto es porque sería muy molesto para el usuario y probablemente no nos ayudaría a lograr nuestros objetivos de investigación.

Así que no solo tenemos que ser curiosos, tenemos que aprender a hacer mejores preguntas.

Hacer las preguntas correctas es realmente importante por 2 razones:

Si obligamos a los usuarios a responder una respuesta que estamos buscando, o los dirigimos a creer que hay una respuesta correcta, no lograremos capturar información adecuada.

Si hacemos preguntas directivas, podemos incomodar al participante y es muy importante que no hagamos esto.

Una cosa por mencionar, es que, como investigadora, estás representando a la compañía para la que trabajas, y hay una política en la que nos debemos concentrar durante las sesiones de investigación, sobre todas las cosas: nunca hagas daño. Si una entrevista va mal y sientes que no has aprendido nada de lo que saliste a buscar, como mínimo deberías asegurarte que el participante debería salir de la sesión sintiendo que su punto de vista fue apreciado y escuchado. Lo peor que puede pasar en un estudio es que el participante sienta que fue puesto a prueba y se equivocó en todas las respuestas, o peor aún, que se lleve una imagen negativa de la empresa por la forma en que lo trataste.

Vamos a discutir algunas tácticas para evitar esto después, podría sonar como sentido común, pero son cosas importantes para tener en mente. Es especialmente importante si trabajas con stakeholders de la empresa con un interés en el resultado de la investigación, y que podrían intentar jalar la conversación con usuarios en una dirección particular.

Siempre debes poner la comodidad y necesidades de tus usuarios primero, y los objetivos de la investigación en un cercano segundo lugar.

Recomendaciones de frases que podemos usar en una entrevista:

1. Empezando la entrevista:

Evita: Hola! Un gusto conocerte, ¿Cómo estás?

Consideremos usar:

• Recuerda que no hay respuestas correctas ni incorrectas

Estás aquí para ayudarnos a mejorar las ideas en las que estamos trabajando. Cualquier comentario honesto es apreciado. Nada de lo que digas herirá los sentimientos de nadie.

Es importante que pienses en voz alta y me hables acerca de lo que está pasando por tu mente, solo para ayudarme a entender.

Tenemos mucho que hacer, por lo que a veces puedo empujar las cosas suavemente para asegurarnos de cubrir todo.

2. Introduciendo prototipos o diseños

Evita: ¡Mira este genial prototipo que construimos!

Consideremos usar:

Aquí hay algo en lo que estamos trabajando.

Aquí hay algunas ideas sobre las que nos gustaría recibir comentarios.

Voy a seguir adelante y mostrarte algunas ideas que estamos explorando.

3. El participante ha pasado demasiado tiempo en una tarea

Evita: ¡Oh no, hemos pasado demasiado tiempo en esto! Tenemos que pasar a la siguiente cosa en este momento!

Consideremos usar:

• Paremos aquí por un segundo.

Gracias por eso. Esto se enlaza perfectamente con [lo que vamos a hacer a continuación].

Vamos a avanzar hacia otra cosa ahora.

Ok, eso es lo que queríamos validar.

Quiero asegurarme de que tenemos suficiente tiempo para ...

4. Reconociendo que estas escuchando activamente

Evitar: ¡Fantástico! ¡Genial! ¡Perfecto! Consideremos usar:

• Entendido.

• Ok.

• M-hm.

• Gracias por eso.

• Eso es útil para nosotros. • Es bueno saberlo.

5. El participante dice algo que quieres sondear

Evitar: ¿Eh? No lo entiendo

Consideremos usar:

• Cuéntame más sobre [citar la respuesta del participante]. • ¿Cómo es eso?

• ¿En qué manera?

• ¿Qué te hace decir eso?

• ¿Qué quieres decir con eso?

6. El participante comparte comentarios negativos

Evita: Tienes toda la razón, eso es muy difícil! No eres el único. Otras personas lucharon con esto también.

Consideremos usar:

• Tiene sentido.

• Ok.

• Gracias por compartir.

• Gracias por los comentarios honestos. • Eso es útil escuchar.

Aspectos logísticos que debemos considerar:

Estar listos para entrevistar es muy importante, pero si no documentamos nuestras entrevistas luego tendremos muchos problemas para pasar a la sección de análisis.

Es por esto que debemos prepararnos para recoger y almacenar material audiovisual.

Recomendaciones:

- Crear una carpeta compartida con todo el equipo.

- Crear un archivo para documentar el reclutamiento.

- Crear un archivo para documentar los resultados.

- Crear carpetas por cada usuario, donde se almacenen fotos, audios y videos.

Encuentra los errores en esta entrevista:

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Ahora mira este video de cómo hacer una buena entrevista y compáralo con la anterior, analiza y ponlo en practica lo que aprendiste de él

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