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Arco de una entrevista
Muchos investigadores mencionan el arco de una entrevista, que básicamente es la forma en que la entrevista progresa a través del tiempo que tienes con los participantes. En el eje horizontal tienes el tiempo y en el eje vertical tienes un promedio de cuánto es probable que aprendas durante ese momento.
Típicamente en los primeros cinco minutos vas a pasar la mayoría del tiempo tratando de hacer que tu participante se sienta cómodo, y ponerlo en contexto con el proyecto. Puedes empezar por presentarte y explicar por qué lo has elegido como participante a él o ella.
El siguiente paso se llama construir rapport, que básicamente significa hacer que la otra persona se sienta cómoda y sienta que puede confiar en ti. En esta fase en verdad no vas a aprender mucho. Eso está bien, porque todo el tiempo que inviertas en hacer que tu participante se sienta cómodo es increíblemente importante. Si se sienten cómodos, hay mucha más probabilidad de que te de sus opiniones y pensamientos honestos. Puedes charlar un rato con el participante - preguntarle por su día o conversar sobre un tema neutral.
Durante el calentamiento, te concentrarás en una lista de preguntas que te darán un mejor entendimiento sobre la persona que estás entrevistando, así como de todo el contexto en el que usa el producto. Como verás, en este punto ya estás empezando a aprender un poco más.
Una vez que has hecho algunas preguntas de fondo, puedes pasar a la "carnecita" de la entrevista. Si estás haciendo una investigación de observación o de usabilidad, este es el momento en que todas tus preguntas de ese tipo irán. En este momento en la entrevista generalmente será cuando más aprendes sobre el tema o producto particular para el que hiciste la investigación.
Luego de completar las preguntas detalladas, puedes hacer unas cuantas preguntas de resumen. Esta parte es muy importante porque los usuarios típicamente te darán buenos insights y citas acerca de su experiencia en general. Como verás, los aprendizajes en el arco de la entrevista se disparan justo al final, porque pedirle a la gente que resuma su experiencia los hace reflexionar y conectar los puntos un poquito. (Algunas veces la gente necesita un poco de tiempo para pensar antes de poder articular lo que funcionó y lo que no funcionó.)
Algunos ejemplos de preguntas de informe:
Building rapport
Muchas investigadoras hablan de la importancia de "construir rapport", que esencialmente significa generar confianza y un espacio seguro donde tu participante sienta que realmente puede abrirse y compartir sus experiencias.
Es importante que no empieces inmediatamente con preguntas detalladas para la entrevista. Por ejemplo, nunca saltes directo a preguntas de testeo de usabilidad porque realmente necesitas que tu usuario se acostumbre y se sienta cómodo contigo primero. Usa los primeros minutos para preguntarle un poco sobre sí mismo.
Algunos consejos que pueden ayudarte mientras te preparas para entrevistar usuarios:
Los 5 actos de una entrevista
El Arte de entrevistar
¿Qué entendiste de esta frase?
Los problemas más comunes
Las personas normalmente no te dan a conocer sus malos hábitos
Uno de los retos de la investigación cualitativa en general es que la gente suele sub-reportar el mal comportamiento. No es porque sean malas personas, o estén tratando de engañarte, pero los humanos en general quieren ser vistos como buenas personas. Solemos racionalizar el mal comportamiento convenciéndonos de que lo hacemos mucho menos de lo que en verdad hacemos.
Por ejemplo, podríamos observar a las personas en lugar de preguntarles por su comportamiento.
Esta foto es un ejemplo de un tipo de mal comportamiento que la gente sub-reporta. Cuando se trata de contraseñas, mucha gente no usa claves seguras y elige algo como 123456 siempre que no hay requerimientos obligatorios de seguridad. Muchas personas también guardan sus contraseñas escritas en post-its en su escritorio. La mayoría de personas saben que no es seguro hacer esto, pero lo hacen porque es seguro y conveniente.
En una entrevista, si preguntamos a las personas si siempre usan contraseñas seguras, es posible que digan que sí, pero esto no necesariamente representa lo que en verdad hacen. Este es un ejemplo clave de cómo las personas no siempre hacen lo que dicen que harán, y vice versa.
Para evitar este problema potencial, podríamos pedir para observar a alguien mientras entra a una página web con su contraseña, en lugar de preguntarle si usa una contraseña segura.
Las entrevistas ofrecen información sobre lo que la gente dice que hará
...pero esto no es una buena representación de su comportamiento real
El segundo problema común es que muchas veces en entrevistas hacemos preguntas hipotéticas sobre lo que la gente haría en una situación particular, pero esto no siempre es una buena representación de cómo actuarían en verdad. Los humanos en general no son buenos para explicar su comportamiento potencial en el futuro, porque muchísimo de nuestro comportamiento depende del contexto específico en el que nos encontramos.
Una táctica bastante útil es pedir a tus participantes que te cuenten sobre experiencias reales y anécdotas relacionadas al tema que estás investigando.
Una mala pregunta que le encanta a los investigadores es "Pagarías por este producto?" o "Crees que usarías este producto en el futuro?" Estas no son preguntas valiosas en una entrevista.
En el caso de "Pagarías por este producto?" podrías preguntarle por otros productos por los que han pagado en el pasado que puedan compararse, y en esos casos cuánto pagaron y por qué. También puedes intentar de hacer preguntas más generales sobre otros productos que han usado y seguir esas preguntas con otras sobre el precio.
Apégate al dicho "Mostrar, no contar" siempre que puedas, porque el feedback que recibas será mucho más rico y valioso.
Los humanos tienen problemas de memoria que el cerebro trata de compensar
Otro problema frecuente que vemos como investigadores es que la gente normalmente no tiene tan buena memoria para recordar cualquier cosa que haya pasado hace más de una semana.
Una opción para evitar este problema es hacer preguntas sobre una experiencia muy específica. Por ejemplo, en lugar de preguntarle de manera general si leyó los Términos y Condiciones, podrías preguntarle acerca de la última vez que tuvo que registrarse para un servicio como AirBnB y cómo lo hicieron. Puedes seguir esas preguntas con una acerca de si leyeron los términos o no, y por qué no.
Nuevamente, sería mucho mejor si tienes la opción de observar gente pasando por un flujo de registro.
Los usuarios no son diseñadores
...y no están calificados para dar feedback sobre el diseño o saber exactamente qué quieren en un producto
Otro problema común que pasa muy seguido en entrevistas de investigación es que los investigadores tienden a preguntar a los usuarios qué pensaron de un diseño. La mayoría de veces los usuarios no son diseñadores y no deberían tener que darte feedback sobre un diseño para que puedas interpretar formas de mejorar sus experiencias.
Otro error común es preguntar a los usuarios exactamente qué quieren tener en un producto. Como puedes ver en la cita de Steve Jobs:
No es trabajo del cliente saber lo que quiere."
Esta cita es súper importante y la deberían recordar. Como investigadoras, nosotras deberíamos intentar entender mejor los problemas o desafíos que tiene un usuario, en lugar de preguntarles lo que quieren. Es el trabajo de tu equipo descubrir qué necesitan los usuarios en base a los descubrimientos de las entrevistas con usuarios.
Como mencionamos, una forma de evitar preguntar qué quieren las personas es hacer más preguntas acerca del contexto de usar el producto.
Aquí hay 3 preguntas fáciles que te pueden ayudar a llegar al objetivo de identificar lo que los usuarios necesitan o quieren:
Los usuarios quieren una respuesta cuando tienen dudas sobre el flujo
Responde a preguntas con preguntas
Algunos consejos para tener en mente:
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