Berdasarkan hasil penelitian Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Sentiment Score (NSS), dan Net Promoter Score (NPS), berikut adalah rekomendasi strategis yang dapat diimplementasikan oleh RSIY untuk meningkatkan kualitas layanan, mengatasi pain point, dan memperkuat loyalitas pelanggan.
Optimalkan Waktu Tunggu Pelayanan
Masalah Utama: Waktu tunggu lama di berbagai tahapan seperti Farmasi, Antrean & Ruang Tunggu, dan Konsultasi Dokter.
Rekomendasi:
• Tambahkan Tenaga Kerja:
Tambahkan petugas di Farmasi terutama pada jam sibuk untuk mempercepat proses pengambilan obat. Tambahkan tenaga medis untuk pemeriksaan awal dan tensi guna mengurangi antrean. Implementasi Sistem Antrian Digital: Gunakan sistem antrean berbasis teknologi yang dapat memberikan estimasi waktu tunggu secara real-time kepada pasien. Pisahkan jalur antrean untuk layanan prioritas, seperti anak-anak atau pasien dengan kondisi khusus. Peningkatan Ketepatan Jadwal Dokter: Perbaiki manajemen jadwal dokter agar lebih tepat waktu. Informasikan secara proaktif kepada pasien jika terjadi perubahan jadwal melalui pesan WhatsApp, aplikasi, atau notifikasi lainnya. Perbaikan Fasilitas untuk Meningkatkan Kenyamanan
Masalah Utama: Fasilitas kurang memadai, seperti tempat duduk terbatas, kapasitas parkir, dan kebersihan kamar mandi.
Rekomendasi:
Tambahkan jumlah kursi di ruang tunggu untuk mengakomodasi pasien, terutama saat jumlah pengunjung membludak. Perbaiki kursi yang rusak dan pastikan kebersihan ruang tunggu terjaga. Evaluasi ulang tata kelola parkir untuk menambah kapasitas, khususnya untuk roda empat. Pertimbangkan solusi seperti pemanfaatan lahan kosong di sekitar rumah sakit. Lakukan perawatan rutin untuk memastikan fasilitas kamar mandi berfungsi optimal dan lebih nyaman digunakan pasien. Tingkatkan Efisiensi dan Komunikasi dalam Proses Pelayanan
Masalah Utama: Proses pelayanan yang dianggap ribet dan kurang efisien, serta komunikasi yang kurang memadai.
Rekomendasi:
Integrasi Proses Pembayaran: Sederhanakan proses pembayaran dengan integrasi antar unit agar pasien tidak perlu melalui beberapa tahapan pembayaran. Terapkan metode pembayaran digital (QRIS, e-wallet) untuk mempercepat transaksi. Penjelasan yang Lebih Komprehensif dari Dokter: Berikan pelatihan komunikasi kepada dokter untuk memastikan penjelasan kepada pasien lebih detail, jelas, dan ramah. Informasi Jadwal Layanan: Pastikan jadwal dokter, antrean, dan prosedur pelayanan selalu diperbarui dan mudah diakses, baik melalui aplikasi, layar informasi digital, maupun staf layanan pelanggan. Tingkatkan Kapasitas Pelayanan Farmasi
Masalah Utama: Pengambilan obat di farmasi menjadi tahapan dengan skor kepuasan terendah (3.64) akibat waktu tunggu lama, kurangnya petugas, dan ketidakefisienan antrean.
Rekomendasi:
Tambah Loket dan Petugas Farmasi: Tambahkan jumlah loket pelayanan dan petugas untuk mengurangi waktu tunggu pasien. Pisahkan Layanan Berdasarkan Kebutuhan: Buat jalur terpisah antara pasien yang mengambil obat sederhana dan obat kompleks atau pasien anak-anak. Sosialisasi Layanan Pengiriman Obat ke Rumah: Sosialisasikan layanan antar obat ke rumah untuk pasien rawat jalan atau pascaoperasi, sehingga waktu tunggu di farmasi dapat dikurangi. Tingkatkan Sistem Informasi: Berikan estimasi waktu pengambilan obat secara jelas kepada pasien saat resep diajukan. Lanjutkan Fokus pada Keramahan dan Kesetaraan Layanan
Poin Positif: Pelanggan sangat mengapresiasi keramahan staf dan dokter serta kesetaraan layanan antara pasien BPJS dan umum.
Rekomendasi:
Pertahankan Keramahan dan Etika Layanan: Lakukan pelatihan rutin bagi staf dan tenaga medis untuk mempertahankan standar pelayanan ramah, sopan, dan profesional. Sosialisasi Kesetaraan Pelayanan: Terus komunikasikan komitmen rumah sakit untuk memberikan pelayanan setara bagi semua pasien agar persepsi positif tetap terjaga. Meningkatkan Akurasi Data untuk Penelitian Selanjutnya
Berdasarkan Batasan Penelitian: Keterbatasan data riwayat kunjungan pasien memengaruhi proporsi responden.
Rekomendasi:
Kembangkan sistem pendataan riwayat kunjungan pasien yang lebih terstruktur dan relevan dengan konteks penelitian. Gunakan data pendukung seperti jenis layanan yang sering diakses dan waktu puncak kunjungan sebagai dasar pengambilan sampel yang lebih representatif. Kesimpulan Rekomendasi
Dengan mengimplementasikan rekomendasi di atas, RSIY dapat:
Mengurangi pain point terkait waktu tunggu lama, kurangnya petugas, dan keterbatasan fasilitas. Meningkatkan efisiensi layanan melalui perbaikan sistem antrean, pembayaran, dan pengambilan obat. Memperkuat sentimen positif pelanggan dengan mempertahankan keramahan staf dan kesetaraan layanan. Meningkatkan loyalitas pelanggan dengan fokus pada peningkatan kualitas layanan di tahapan kritis. Rekomendasi ini diharapkan dapat menjadi acuan manajemen RSIY dalam merancang strategi yang lebih efektif dan berkelanjutan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, sentimen positif, serta loyalitas jangka panjang.
Rekomendasi