Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Sentiment Score (NSS), dan Net Promoter Score (NPS) di Rumah Sakit RSIY. Fokus penelitian ini adalah memahami kepuasan pelanggan, mengidentifikasi pengalaman positif dan negatif sepanjang customer journey, serta memberikan rekomendasi strategis untuk meningkatkan kualitas layanan.
Temuan Utama
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Hasil survei menunjukkan variasi skor kepuasan di setiap tahapan layanan:
Stage dengan skor tertinggi: Pelayanan Dokter & Ruang Konsultasi: 4.28 Stage dengan skor terendah: Pengambilan Obat di Farmasi: 3.64 Antrean & Ruang Tunggu: 3.9 Kesimpulan:
Pelayanan pendaftaran dan dokter mendapatkan apresiasi tinggi. Pengambilan obat di farmasi menjadi tahapan dengan kepuasan paling rendah akibat waktu tunggu yang lama dan kurangnya petugas. Pain Point Utama dalam Customer Journey
Identifikasi pain point mengungkapkan masalah kritis di beberapa tahapan layanan:
Antrean ruang tunggu dan pemeriksaan awal. Kurangnya petugas: Terutama di farmasi dan layanan pemeriksaan tensi. Keterbatasan fasilitas: Tempat duduk ruang tunggu, kapasitas parkir, dan kebersihan kamar mandi. Komunikasi tidak memadai: Penjelasan dokter kurang detail dan informasi jadwal dokter yang mepet. Net Sentiment Score (NSS)
NSS mencatat nilai positif sebesar 11.11%, mencerminkan pengalaman pelanggan yang secara umum positif.
Sentimen positif (56%): Didominasi oleh keramahan staf/dokter, kecepatan layanan, dan kesetaraan pelayanan BPJS-umum. Sentimen negatif (45%): Terutama terkait waktu tunggu lama, kurangnya petugas, dan keterbatasan fasilitas. Net Promoter Score (NPS)
Level 1 (Sensitivitas Normal): Level 2 (Sensitivitas Tinggi): Kesimpulan:
Loyalitas pelanggan tinggi pada pengukuran umum, namun melemah ketika sensitivitas meningkat akibat pain point layanan yang belum optimal.
Rekomendasi Utama
Berdasarkan temuan dan analisis, rekomendasi strategis untuk RSIY meliputi:
Optimalkan Waktu Tunggu Pelayanan Tambahkan petugas di farmasi dan ruang tensi. Implementasikan sistem antrean digital dan estimasi waktu tunggu. Tingkatkan ketepatan jadwal dokter dan komunikasikan perubahan jadwal dengan cepat. Perbaiki Fasilitas Layanan Tambahkan kursi di ruang tunggu dan perbaiki fasilitas yang rusak. Perluas kapasitas parkir dan tingkatkan kebersihan kamar mandi. Tingkatkan Efisiensi dan Komunikasi Sederhanakan proses pembayaran dengan sistem pembayaran digital dan satu tahap. Berikan pelatihan komunikasi kepada dokter untuk meningkatkan penjelasan kepada pasien. Tingkatkan Kapasitas Pelayanan Farmasi Tambahkan loket dan petugas di farmasi. Pisahkan jalur layanan berdasarkan kebutuhan pasien (anak-anak, obat rutin, dan prioritas). Sosialisasikan layanan antar obat ke rumah untuk pasien rawat jalan. Pertahankan Fokus pada Keramahan dan Kesetaraan Layanan Lakukan pelatihan rutin untuk menjaga standar keramahan staf dan kesetaraan layanan BPJS-umum. Pengembangan Data Pendukung Perbaiki sistem pendataan riwayat kunjungan pasien untuk penelitian yang lebih representatif dan akurat di masa depan. Kesimpulan
Penelitian ini menyimpulkan bahwa pelanggan merasa puas dengan pelayanan di RSIY, terutama terkait keramahan staf dan pelayanan dokter. Namun, perbaikan diperlukan pada waktu tunggu, efisiensi layanan, dan fasilitas pendukung untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara menyeluruh. Dengan implementasi rekomendasi ini, RSIY diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, mengurangi pain point, dan memperkuat loyalitas jangka panjang.
Laporan ini menjadi landasan strategis bagi RSIY dalam pengambilan keputusan untuk menciptakan layanan yang lebih optimal, nyaman, dan berkesan bagi seluruh pelanggan.
Executive Summary