Explore

Pendahuluan

Latar Belakang

Penilaian kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Score/CSAT) dan loyalitas pelanggan (Net Promoter Score/NPS) menjadi tolok ukur penting dalam mengevaluasi kualitas layanan rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk memahami pengalaman pelanggan sepanjang customer journey di Rumah Sakit RSIY, meliputi berbagai stage layanan dari parkir, pendaftaran, pemeriksaan awal, antrean ruang tunggu, konsultasi dokter, pembayaran, hingga pengambilan obat di farmasi.

Selain itu, Net Sentiment Score (NSS) digunakan untuk mengukur sentimen keseluruhan pelanggan dari tanggapan positif dan negatif yang diberikan melalui isian terbuka survei. Dengan pendekatan ini, laporan ini menyajikan gambaran menyeluruh mengenai persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan di RSIY.

Tujuan Riset

Mengukur tingkat kepuasan pelanggan menggunakan CSAT di berbagai stage layanan rumah sakit.

Menganalisis pengalaman positif dan negatif pelanggan berdasarkan Net Sentiment Score (NSS).

Menghitung Net Promoter Score (NPS) untuk menilai loyalitas pelanggan dan potensi rekomendasi layanan rumah sakit kepada pihak lain.

Mengidentifikasi pain point atau area kritis dalam customer journey yang memerlukan perbaikan.

Metodologi

Riset ini dilakukan melalui survei kepada 310 responden yang memberikan penilaian atas layanan rumah sakit RSIY. Survei mencakup:

Customer Satisfaction Score (CSAT): Penilaian skala kepuasan di setiap stage layanan.

Net Sentiment Score (NSS): Analisis sentimen dari isian terbuka yang dikategorikan menjadi pengalaman positif dan negatif.

Net Promoter Score (NPS): Pengukuran loyalitas pelanggan dengan membagi responden ke dalam kategori Promoters, Passives, dan Detractors.

Hasil riset disajikan dalam bentuk tabel, diagram, dan analisis mendalam terhadap pain point pada masing-masing stage customer journey, yang diharapkan dapat memberikan insight dan rekomendasi strategis bagi pihak rumah sakit untuk meningkatkan kualitas layanan.

Batasan Penelitian

Salah satu keterbatasan dalam penelitian ini adalah ketidaksesuaian proporsi responden dengan proporsi sebenarnya dari populasi pelanggan RSIY. Hal ini disebabkan oleh keterbatasan data pendukung yang akurat dan relevan sebagai acuan dalam proses pengambilan sampel. Meski demikian, kami telah berusaha secara maksimal untuk memastikan proporsi responden mendekati proporsi sebenarnya, agar hasil penelitian tetap dapat merefleksikan kondisi riil di lapangan.

Keterbatasan ini tidak mengurangi objektivitas penelitian, dan kami telah melakukan analisis dengan prinsip kehati-hatian untuk memberikan kesimpulan yang dapat diandalkan. Penelitian ini diharapkan tetap mampu menjadi acuan dalam pengambilan keputusan strategis manajemen RSIY dalam meningkatkan layanan.

Saran Pengembangan Penelitian Berikutnya

Berdasarkan pembelajaran dari penelitian ini, langkah selanjutnya yang dapat dikembangkan adalah memastikan data riwayat kunjungan pasien yang lebih akurat dan telah difilter sesuai dengan konteks penelitian. Data yang lebih spesifik dan terstruktur ini diharapkan akan meningkatkan validitas dan representasi sampel responden, sehingga hasil penelitian menjadi lebih komprehensif dan mendalam.

Dengan data pendukung yang lebih baik, penelitian di masa mendatang akan mampu memberikan rekomendasi yang lebih presisi untuk perbaikan customer experience dan peningkatan kepuasan pelanggan di RSIY.

Struktur Laporan

Customer Satisfaction Score (CSAT): Analisis skor kepuasan pelanggan di setiap stage layanan.

Pain Point Customer Journey: Identifikasi masalah utama dan contoh verbatim dari responden.

Net Sentiment Score (NSS): Analisis sentimen positif dan negatif terhadap layanan RSIY.

Net Promoter Score (NPS): Pengukuran loyalitas pelanggan dan perbedaannya berdasarkan tingkat sensitivitas pengukuran.

Rekomendasi: Solusi strategis berdasarkan pain point yang teridentifikasi.

Laporan ini diharapkan menjadi acuan bagi RSIY untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, memperkuat loyalitas, dan menciptakan pengalaman yang lebih baik di seluruh stage layanan rumah sakit.

Want to print your doc?
This is not the way.

Try clicking the ⋯ next to your doc name or using a keyboard shortcut (

CtrlP

) instead.