Skip to content
Hasil Survei & Analisis
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Customer Satisfaction Score
Stage
Score
Parkir
4.11
Pendaftaran
4.31
Pemeriksaan Awal
4.21
Antrean & Ruang Tunggu
3.9
Pelayanan Dokter & Ruang Konsultasi
4.28
Pembayaran
4.17
Pengambilan Obat di Farmasi
3.64
Pemeriksaan Penunjang - Laboratorium
4.25
Pemeriksaan Penunjang - Radiologi
4.03
There are no rows in this table
CSAT Diagram
Pain Point Customer Journey
Stage
Pain Point
Frekuensi
Contoh Verbatim
Parkir
Kapasitas parkir kurang
2
“Kurang banyak,” “Tiga kali gak kebagian parkiran roda empat”
Pendaftaran
Staf kurang ramah
1
“Kurang senyum”
Pemeriksaan Awal
Waktu tunggu lama
1
“Antri untuk tensi lama”
Antrean & Ruang Tunggu
Keterbatasan tempat duduk
2
“Kurang banyak tempat duduk,” “Perlu ada penambahan ruangan.”
Kenyamanan ruang tunggu kurang
2
“Kurang nyaman,” “Kurang sedikit.”
Informasi antrean tidak sesuai
1
“Informasi antrean tidak sesuai dengan di Web mobil JKN.”
Ruang tunggu terlalu penuh (crowded)
1
“Terlalu crowded.”
Fasilitas untuk kursi roda kurang
1
“Kurang untuk area kursi roda agar tidak bingung untuk parkirnya.”
Jadwal antrean anak tidak sesuai
1
“Antrean anak jadwalnya berbeda.”
Pelayanan Dokter & Ruang Konsultasi
Durasi pemeriksaan tidak sebanding dengan durasi antrean
4
“Terlalu cepat waktunya,” “Nggak lama,” “Periksa cepat sekali,” “Nunggu lama periksa cepat sekali kurang puas.”
Interaksi dokter kurang personal
2
“Dokternya kurang dekat,” “Jarak pasien dengan dokter terlalu jauh.”
Penjelasan dokter kurang memadai
2
“Kadang cuma dilihat tapi tidak dijelaskan.”
Dokter sering terlambat
1
“Sering terlambat dokternya penyakit dalam.”
Pembayaran
Proses pembayaran lambat
1
“Sedikit lama.”
Proses pembayaran terlalu ribet
1
“Ribet.”
Multi-tahap pembayaran
1
“Kalau bisa hanya satu kali proses pembayaran.”
Pengambilan Obat di Farmasi
Waktu tunggu lama
27
“Lama,” “Terlalu lama,” “Sangat lama.”
Kurangnya petugas
5
“Kalau bisa ditambah pegawainya,” “Orangnya kurang.”
Ketidakefisienan antrean
4
“Semua poli dijadikan satu,” “Harusnya dipisah saja.”
Kebutuhan pasien prioritas
2
“Dipisahkan untuk klinik anak,” “Kasihan yang sakit.”
Komunikasi yang kurang jelas
1
“Kalau memang tidak bisa diambil ya bilang tidak bisa.”
Pemeriksaan Penunjang - Laboratorium
Tidak ada
0
Pemeriksaan Penunjang - Radiologi
Tidak ada
0
CSAT Pelayanan Dokter & Ruang Konsultasi
Klinik
Score
Klinik Anak
4.65
Klinik Orthopedi
4.57
Klinik THT
4.42
Klinik Paru
4.4
Klinik Bedah
4.4
Klinik Kebidanan & Kandungan
4.38
Klinik Mata
4.37
Klinik Penyakit Dalam
4.24
Klinik Jantung & Pembuluh Darah
4.17
Kinik Lainnya
4.13
Klinik Syaraf
4.12
There are no rows in this table
Customer Experience Sentiment
Bagaimana pengalaman dan kesan Anda terkait pelayanan di RSIY?
Net Sentiment Score = 11.11%
11.11%
Customer Experience Sentiment
Kategori Sentimen
Kategori Pengalaman
Frekuensi (±)
Contoh Verbatim
Positif
Keramahan staf/dokter
100
“Pelayanan sangat baik, staf ramah,” “Dokter ramah.”
Pelayanan cepat
50
“Pelayanan cepat dan memuaskan.”
Suasana Islami/fasilitas
15
“Suasana Islami terasa, fasilitas memadai.”
Kesetaraan BPJS/umum
10
“BPJS dilayani dengan baik, tidak dibedakan.”
175
Negatif
Waktu tunggu lama
90
“Farmasi lama,” “Antrenya terlalu panjang.”
Kurangnya petugas
25
“Personel kurang,” “Apoteker hanya satu.”
Komunikasi kurang jelas
15
“Dokter kurang menjelaskan,” “Jadwal dokter mepet.”
Fasilitas kurang memadai
10
“Kursi ruang tunggu rusak,” “Kamar mandi kurang.”
140
315
Net Promoter Score (NPS)
Level - Category - Percentage
Level
Category
Percentage
Level 1 (Sensitivitas Normal)
Promoters
78.39%
Passives
21.29%
Detractors
0.32%
Level 2 (Sensitivitas Tinggi)
Promoters
24.84%
Passives
53.55%
Detractors
21.61%
Perbedaan NPS Level 1 dan Level 2
Pada NPS Level 1, responden yang menjawab “Merekomendasikan” dan “Sangat merekomendasikan” dianggap sebagai “Promoters”, sedangkan pada NPS Level 2, hanya responden yang menjawab “Sangat merekomendasikan” yang dianggap sebagai “Promoters”.
Pada NPS Level 2, responden yang menjawab “Merekomendasikan” dianggap sebagai “Passives” dan responden yang menjawab “Netral” dianggap sebagai “Detractors”.
Sebagai alat ukur, NPS Level 2 memiliki tingkat sensitivitas yang lebih tinggi daripada NPS Level 1 sehingga hasil dari NPS Level 2 dapat lebih diandalkan daripada NPS Level 1.
Net Promoter Score (NPS)
Level
NPS
Level 1
78.06%
Level 2
3.23%
There are no rows in this table
Want to print your doc?
This is not the way.
This is not the way.
Try clicking the ⋯ next to your doc name or using a keyboard shortcut (
CtrlP
) instead.