Explore

Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian mengenai Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Sentiment Score (NSS), dan Net Promoter Score (NPS) di Rumah Sakit RSIY, terdapat beberapa poin penting yang dapat disimpulkan:

Tingkat Kepuasan Pelanggan (CSAT)

Penelitian ini menunjukkan CSAT rata-rata yang bervariasi pada setiap tahapan layanan di rumah sakit. Tahapan dengan skor tertinggi adalah Pendaftaran (4.31) dan Pelayanan Dokter & Ruang Konsultasi (4.28), sedangkan tahapan dengan skor terendah adalah Pengambilan Obat di Farmasi (3.64) dan Antrean & Ruang Tunggu (3.9).

Kesimpulan:

Pendaftaran dan Pelayanan Dokter dinilai baik oleh pelanggan karena kecepatan layanan dan keramahan staf/dokter.

Pengambilan Obat di Farmasi dan Antrean Ruang Tunggu menjadi tahapan dengan tingkat kepuasan rendah, terutama karena waktu tunggu yang lama dan ketidakefisienan proses pelayanan.

Pain Point Utama di Customer Journey

Analisis pain point menunjukkan masalah utama yang dihadapi pelanggan di sepanjang customer journey rumah sakit:

Waktu tunggu yang lama muncul konsisten di beberapa tahapan, terutama pada:

Farmasi: Waktu tunggu lama disebutkan oleh 27 responden.

Antrean & Ruang Tunggu: Kapasitas tempat duduk dan kenyamanan ruang tunggu dinilai kurang.

Pelayanan Dokter: Durasi pemeriksaan dinilai terlalu cepat dibandingkan waktu antrean.

Kurangnya petugas menjadi keluhan signifikan, khususnya di Farmasi dan ruang tensi.

Komunikasi yang tidak memadai muncul di beberapa tahap, seperti informasi jadwal dokter yang mepet dan penjelasan dokter yang dinilai kurang detail.

Fasilitas kurang memadai, seperti kursi rusak di ruang tunggu, kapasitas parkir yang terbatas, dan kamar mandi yang perlu ditingkatkan.

Kesimpulan:

Pain point paling kritis adalah waktu tunggu lama di berbagai tahapan, terutama di Farmasi, yang memengaruhi persepsi pelanggan secara keseluruhan.

Kurangnya petugas dan fasilitas yang tidak optimal turut memperparah pengalaman pelanggan di tahapan-tahapan layanan tertentu.

Sentimen Pelanggan (NSS)

Hasil analisis Net Sentiment Score (NSS) menunjukkan nilai positif sebesar 11.11%, yang mencerminkan mayoritas pelanggan memiliki pengalaman positif di RSIY meskipun masih terdapat tantangan yang perlu diselesaikan.

Rangkuman Sentimen Pelanggan:

Pengalaman positif (56% responden) didominasi oleh:

Keramahan staf dan dokter,

Pelayanan yang cepat,

Suasana Islami dan fasilitas yang memadai, serta

Kesetaraan pelayanan BPJS dan umum.

Pengalaman negatif (45% responden) terutama terkait:

Waktu tunggu lama,

Kurangnya petugas,

Komunikasi yang kurang jelas, dan

Fasilitas yang perlu ditingkatkan.

Kesimpulan:

Secara keseluruhan, pelanggan merasa puas dengan keramahan staf, pelayanan yang adil, dan suasana pelayanan di RSIY, namun sentimen negatif terkait waktu tunggu dan efisiensi layanan perlu menjadi fokus perbaikan.

Loyalitas Pelanggan (NPS)

Analisis Net Promoter Score (NPS) mengungkap bahwa pada Level 1 (sensitivitas normal), RSIY memiliki Promoters sebesar 78.39%, menunjukkan tingkat loyalitas yang tinggi. Namun, pada Level 2 (sensitivitas tinggi), hanya 24.84% yang menjadi Promoters, dengan 21.61% Detractors yang mengkritik aspek-aspek pelayanan tertentu.

Kesimpulan:

Loyalitas pelanggan di RSIY kuat pada pengukuran umum (Level 1), namun melemah saat sensitivitas pengukuran meningkat (Level 2).

Pain point seperti waktu tunggu lama, kurangnya komunikasi, dan keterbatasan fasilitas dapat memengaruhi potensi pelanggan menjadi Detractors.

Kesimpulan Akhir

Secara umum, penelitian ini menyimpulkan bahwa pelanggan merasa puas dengan pelayanan RSIY, khususnya terkait keramahan staf, kecepatan layanan pendaftaran, dan pelayanan dokter. Namun, terdapat tantangan signifikan yang perlu segera diatasi, yaitu:

Waktu tunggu lama di Farmasi, Antrean Ruang Tunggu, dan Konsultasi Dokter.

Kurangnya petugas di bagian Farmasi dan layanan lainnya.

Fasilitas yang perlu ditingkatkan (tempat duduk, parkir, dan kamar mandi).

Komunikasi yang lebih baik terkait informasi jadwal dokter dan penjelasan selama pemeriksaan.

Dengan menyelesaikan masalah ini, RSIY dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, memperkuat loyalitas (NPS), dan memperbaiki sentimen negatif sehingga mampu menciptakan pengalaman layanan yang lebih optimal dan berkesan bagi pasien.

Want to print your doc?
This is not the way.

Try clicking the ··· in the right corner or using a keyboard shortcut (

CtrlP

) instead.