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Playbook Onbording MOVA
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Este guia passo-a-passo sobre o processo de onboarding na MOVA, com o objetivo de garantir a compreensão das macro-etapas por qualquer que esteja começando. Apesar de todas as documentações em anexo esse documento pondera o ponto de vista e as dificuldades enfrentadas por um iniciante sem experiência previa com a plataforma

O quê é e para que serve onboarding de clientes?

O principal objetivo do onboarding é integrar nossos parceiros à plataforma da MOVA, permitindo que qualquer empresa ofereça seus próprios produtos e serviços de crédito personalizados. Nosso processo eficiente reduz o tempo de ida ao mercado e o atrito de implementação, proporcionando uma experiência positiva para nossos parceiros.

Quais os principais desafios ao conduzir o processo de onboarding?

Apesar da estrutura robusta de construção oferecida pela plataforma, o processo de onboarding pode ser complexo devido às múltiplas etapas, interdependências e diferentes gamas de projetos envolvidos.
O sucesso do processo de onboarding depende de vários fatores, como planejamento detalhado, comunicação eficaz, coordenação entre áreas, gestão de tempo e documentação precisa. A atenção a esses pontos críticos contribuirá para uma experiência positiva. A seguir iremos aprofundar cada um desses pontos de atenção.

Passo a Passo: Domine todas as etapas

Aqui você encontrará as etapas chave do processo de onboarding. Pense em cada etapa como um degrau, levando você mais perto de uma integração completa. Cada etapa é apresentada com seu objetivo, atividades essenciais, stakeholders envolvidos e o tempo necessário para execução.


Como posso conduzir um processo com excelência?

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Tenha uma definição clara do produto e expectativas:

É essencial entender a necessidade e a solução que estamos oferecendo ao cliente, incluindo todos os detalhes e expectativas. Para isso, é importante ter uma comunicação eficaz com a equipe de aquisição, que deve fornecer o contrato ou minuta do produto e participar das reuniões de kickoff;
Use o checklist de perguntas para esclarecer aspectos do produto, como:
Tipo de empréstimo e garantias.
Origem do cliente e necessidade de política de crédito.
Uso de recebíveis e plataforma de cobrança.
Necessidade de customização e integrações.
SLA esperado e tipo de investidor.
Com as informações necessárias inicie definindo a jornada do cliente, o fluxo de investimento e o fluxo de pagamento.

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Coordenação entre áreas e pessoas:

Os processos da fase de onboarding envolvem diferentes especialistas de várias áreas, como o time comercial, jurídico, motor de crédito e plataforma de cobrança. Dessa maneira comunicação e a coordenação entre essas áreas se faz essencial para construir uma integração dos produtos de crédito de maneira harmonica e cumprindo os prazos combinados.
Quais as são as áreas e responsáveis?
Plataforma de cobrança Responsável: Daniela Duarte
Motor de crédito ​Responsável: Luis Santos
Atendimento ao cliente ​Responsável: Roberta Moura
Política de crédito ​Responsável: Fabiola Chatara

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Comunicação com o cliente:

O analista de onboarding é o ponto focal com o cliente, pessoa responsável por agendar e conduzir as reuniões, entender as expectativas do cliente e esclarecer dúvidas. A importância de uma boa comunicação reside em garantir que o cliente se sinta servido, tenha total visibilidade e transparência de como a implementação está sendo conduzida, o que aumenta a satisfação e a retenção. Para obter sucesso na comunicação ao cliente siga esses passos:
Comunicação clara e constante: Crie rotinas de reuniões semanais de alinhamento, lembrando que o intervalo entre reuniões pode ser menor dependendo da fase e do ritmo da integração do projeto. O objetivo é revisar o andamento das tarefas, garantindo que tudo esteja no caminho certo. Além disso, utilize canais adequados como e-mail e, possivelmente, WhatsApp para comunicações pontuais.
Estabeleça prazos e responsabilidades: É crucial definir prazos e responsabilidades para cada etapa do onboarding, mantendo todos informados sobre as atividades e prioridades atuais.
Pontos de checagem: Estabeleça pontos de checagem regulares para revisar o progresso e resolver quaisquer problemas que possam surgir.
Acompanhe pós-onboarding: Continue a comunicação após a conclusão do onboarding para garantir que o cliente esteja satisfeito e para oferecer suporte contínuo

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Documentação e Formalização:

A documentação detalhada e as anotações precisa serão os seus melhores amigos. Elas asseguram que todos os envolvidos tenham acesso às informações necessárias, promovendo transparência e eficiência no processo.
Documente as etapas:
Assegure de documentar todas as etapas, desde as informações do produto até as interações com o cliente.
Evidencie entregas e combinados:
Utilize evidências como e-mails ou mensagens para formalizar a entrega do produto, garantindo clareza e rastreabilidade.
Centralize e utilize ferramentas para documentação:
Concentre todas as anotações no Planner. Isso facilita o acesso à informação e reduz a necessidade de comunicação constante.
Além disso, utilize ferramentas como Figma e Confluence para documentar, ilustrando detalhes da jornada.

📖 Esteja sempre preparado para qualquer conversa!

Ficou com dúvida a respeito de algum termo? Veja o nosso glossário e familiarize-se com os termos-chave que você encontrará no seu dia a dia.
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