Playbook Onbording MOVA

O quê é e para que serve onboarding de clientes?

Quais os principais desafios ao conduzir o processo de onboarding?

Passo a Passo: Domine todas as etapas

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Como posso conduzir um processo com excelência?

Tenha uma definição clara do produto e expectativas:

É essencial entender a necessidade e a solução que estamos oferecendo ao cliente, incluindo todos os detalhes e expectativas. Para isso, é importante ter uma comunicação eficaz com a equipe de aquisição, que deve fornecer o contrato ou minuta do produto e participar das reuniões de kickoff;

Use o checklist de perguntas para esclarecer aspectos do produto, como:

Tipo de empréstimo e garantias.

Origem do cliente e necessidade de política de crédito.

Uso de recebíveis e plataforma de cobrança.

Necessidade de customização e integrações.

SLA esperado e tipo de investidor.

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👁‍🗨 Veja aqui o checklist completo!

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Com as informações necessárias inicie definindo a jornada do cliente, o fluxo de investimento e o fluxo de pagamento.

Coordenação entre áreas e pessoas:

Os processos da fase de onboarding envolvem diferentes especialistas de várias áreas, como o time comercial, jurídico, motor de crédito e plataforma de cobrança. Dessa maneira comunicação e a coordenação entre essas áreas se faz essencial para construir uma integração dos produtos de crédito de maneira harmonica e cumprindo os prazos combinados.

Quais as são as áreas e responsáveis?

Plataforma de cobrança Responsável: Daniela Duarte

Motor de crédito ​Responsável: Luis Santos

Atendimento ao cliente ​Responsável: Roberta Moura

Política de crédito ​Responsável: Fabiola Chatara

Comunicação com o cliente:

O analista de onboarding é o ponto focal com o cliente, pessoa responsável por agendar e conduzir as reuniões, entender as expectativas do cliente e esclarecer dúvidas. A importância de uma boa comunicação reside em garantir que o cliente se sinta servido, tenha total visibilidade e transparência de como a implementação está sendo conduzida, o que aumenta a satisfação e a retenção. Para obter sucesso na comunicação ao cliente siga esses passos:

Comunicação clara e constante: Crie rotinas de reuniões semanais de alinhamento, lembrando que o intervalo entre reuniões pode ser menor dependendo da fase e do ritmo da integração do projeto. O objetivo é revisar o andamento das tarefas, garantindo que tudo esteja no caminho certo. Além disso, utilize canais adequados como e-mail e, possivelmente, WhatsApp para comunicações pontuais.

Estabeleça prazos e responsabilidades: É crucial definir prazos e responsabilidades para cada etapa do onboarding, mantendo todos informados sobre as atividades e prioridades atuais.

Pontos de checagem: Estabeleça pontos de checagem regulares para revisar o progresso e resolver quaisquer problemas que possam surgir.

Acompanhe pós-onboarding: Continue a comunicação após a conclusão do onboarding para garantir que o cliente esteja satisfeito e para oferecer suporte contínuo

Documentação e Formalização:

A documentação detalhada e as anotações precisa serão os seus melhores amigos. Elas asseguram que todos os envolvidos tenham acesso às informações necessárias, promovendo transparência e eficiência no processo.

Documente as etapas:

Assegure de documentar todas as etapas, desde as informações do produto até as interações com o cliente.

Evidencie entregas e combinados:

Utilize evidências como e-mails ou mensagens para formalizar a entrega do produto, garantindo clareza e rastreabilidade.

Centralize e utilize ferramentas para documentação:

Concentre todas as anotações no Planner. Isso facilita o acesso à informação e reduz a necessidade de comunicação constante.

Além disso, utilize ferramentas como Figma e Confluence para documentar, ilustrando detalhes da jornada.

📖 Esteja sempre preparado para qualquer conversa!