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Entendimiento del negocio

Indicadores de negocio

Las métricas y los indicadores son necesarias para medir progreso en el cumplimiento de los objetivos planteados, medir el estado actual de algún objeto de estudio, y para entender la dimensión de los retos a solucionar. Todo proyecto y producto puede ser medido.

Existen métricas enfocadas en medir la usabilidad del producto/propuesta digital, es decir métricas de UX. Asimismo, existen indicadores de negocio enfocados en medir el éxito del producto/proyecto.

Indicadores de negocio

Los indicadores de negocio (en otras fuentes le llaman métricas de producto) son unidades de medición que nos permite evaluar el éxito del producto/proyecto.A la hora de trabajar con indicadores, el equipo de negocio responde algunas preguntas específicas que les ayuda a entender hacia dónde van:

¿Cuál es el objetivo fundamental de mi organización?

¿Cuál es el modelo de negocios? ¿cuál es la propuesta de valor?

Para conectar los puntos previos, veamos un ejemplo concreto, Empresa AA

La Empresa AA tiene un objetivo claro: incrementar las visitas que vienen de manera directa (las que viene a nuestro sitio o app, sin pasar por Google, Facebook u otros sitios).

La Empresa AA es una empresa cuya principal fuente de ingresos son las suscripciones y, basado en resultados previos, se vio que las visitas directas son más proclives a suscribirse. De esta manera identificaron el primer indicador y la más importante: # de visitas al sitio.

Supongamos que hasta hoy hay 1000 visitas diarias que vienen de manera directa y que el equipo de negocio quiere llegar a 5000 visitas diarias en un período de 12 meses. Es decir, optimizar el diseño de tal manera que podamos capturar los ojos de 5 veces más personas. Para ello como diseñadoras debemos identificar cómo optimizar que las personas que lleguen a la página se queden en ella.

¿Cómo se relaciona el indicador del negocio con UX?

La empresa desde el área de negocio identifica indicadores para lograr el éxito del producto. Estos indicadores, como UX designer , se deben tomar en cuenta para que la propuesta de diseño busque, además de resolver los dolores del usuario, lograr el éxito del producto.

Y es que las métricas UX alimentan el indicador de negocio.

Aquí un ejemplo:

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Propuesta de valor:

Suscripción basado en pruebas, es decir el usuario “prueba” por un tiempo las características de la plataforma para luego decidir si suscribirse o no.

Factores claves de éxito:

Alta tasa de conversión (después del período de prueba) (conversión hace referencia a los usuarios que luego del periodo de prueba se suscribieron a la cuenta paga)

Alta retención de usuarios que interaccionan en la plataforma. (retención hace referencia a los usuarios que permanecen en la plataforma por un periodo de tiempo)

Indicador de negocio:

Porcentaje de pruebas que se convierten en usuarios después de que finaliza el período de prueba en Netflix.

Porcentaje de retención de usuarios por trimestre, es decir porcentaje de usuarios que permanecen en la plataforma por trimestre.

Nivel de satisfacción de un producto ( para ello las empresas usan el

Customer Satisfaction Score,CSAT)⁠

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Métricas de UX

Hasta aquí hemos identificado las características prioritarias para el equipo de negocio, y son insumo importante para que como UX designer se tenga un panorama general de las prioridades de los flujos del producto; por ejemplo en este caso podemos uno puede preguntarse ¿la plataforma es atractiva, usable y entendible para que el usuario permanezca en Netflix? ¿el call to action para que el usuario se convierta en usuario de pago es atractivo, es entendible?

Algunas métricas UX:

Tiempo de hacer clic en el Call to action (CTA) para inscribirse como usuario de pago.

Errores en CTA para inscribirse como usuario de pago.

Porcentaje de usabilidad de un flujo determinado.

Número de errores por tarea.

Ejemplos de indicadores de negocio

De comportamiento (lo que hacen los usuarios)

Abandonment Rate/ Tasa de abandono: Es un ratio de comparación, mide la cantidad de personas que no logran pasar a una siguiente etapa o paso en un flujo dado. Para el negocio es importante medir este indicador pues finalmente están perdiendo potenciales clientes.

Pageviews/ Visitas al sitio: Número de usuarios que visitan una página dada de un sitio web en un periodo dado de tiempo. Para el negocio es importante medir que tanto están funcionando las estratégias de marketing que llevan hacia los canales de conversión.

Bugs/ Problemas: Número de quejas sobre errores de funcionamiento reciben en un periodo dado. Para garantizar la satisfacción y uso del producto es necesario resolver los problemas levantados por los usuarios.

Como verás el éxito del producto es un esfuerzo de equipo.

Recursos

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