Gallery

Docs

История изменений

История релизов

НАЧАЛО РАБОТЫ С ПЛАТФОРМОЙ

ПЕРЕД СОЗДАНИЕМ АГЕНТА

КОНСТРУКТОР СЦЕНАРИЯ АГЕНТА

СОЗДАНИЕ АГЕНТА НА ПЛАТФОРМЕ

ОБУЧЕНИЕ И ТЕСТИРОВАНИЕ АГЕНТА

РАЗМЕЩЕНИЕ АГЕНТА В КАНАЛАХ

ЭКСПЛУАТАЦИЯ АГЕНТА

АНАЛИТИКА ОБЩЕНИЯ АГЕНТА

Explore

СОЗДАНИЕ АГЕНТА НА ПЛАТФОРМЕ

Перевод на оператора

При общении

@Собеседник⁠

а с

@Агент⁠

ом могут возникать ситуации, где лучшим решением будет переключить диалог с

@Агент⁠

а на живого оператора, например:

@Агент⁠

а нет ответа на вопрос

@Собеседник⁠

а;

⁠

@Собеседник⁠

попросил подключить оператора;

⁠

@Агент⁠

распознал негативный настрой

@Собеседник⁠

а (

@Собеседник⁠

выражает гнев, недовольство, использует бранные слова);

⁠

@Собеседник⁠

прислал длинное текстовое сообщение;

⁠

@Диалог⁠

сильно затягивается и/или становится цикличным.

Есть также и другие сценарии, где необходимо подключение человека, к примеру, работа в авторизованной зоне.

Для реализации перевода на оператора необходимо использование омниканальной платформы, через интерфейс которой оператор возьмет в работу обращение

@Собеседник⁠

а.

Для того чтобы настроить возможность перевода диалога с

@Собеседник⁠

ом с

@Агент⁠

а на оператора, необходимо предусмотреть перевод в

@Сценарий⁠

@Агент⁠

а на

@Платформа⁠

, а также установить настройки в выбранной омниканальной платформе, через которую операторы будут подключаться к диалогу.

Перевод на оператора в различных омниканальных платформах

Для осуществления перевода на оператора, как правило, используется

@Слот⁠

@Change Chat Mode⁠

. Однако при выводе

@Агент⁠

а в некоторые омниканальные платформы требуется использовать

@Слот⁠

@External Request⁠

с соответствующим

@Внешний запрос⁠

ом. Подробнее об этом вы можете узнать из таблицы:

Омниканальная платформа

Способ перевода диалога на оператора

⁠

@Edna Chat Center

⁠

@Change Chat Mode

⁠

@External Request

⁠

через метод API

⁠

@Webim (External bot API 1.0)

⁠

@Change Chat Mode

⁠

Важно: перед

@Слот

⁠

ом

@Change Chat Mode

⁠

обязательно должен находиться

@Wait For Reaction

⁠

, иначе перевод на оператора не сработает.

⁠

@Webim (External bot API 2.0)

⁠

@External Request

⁠

@Jivo

⁠

@Change Chat Mode

⁠

@Livetex

⁠

@Change Chat Mode

⁠

@Chat2Desk

⁠

@External Request

⁠

There are no rows in this table

⁠

О том, как создать

@Внешний запрос⁠

ы для перевода на оператора в конкретной омниканальной платформе, читайте в соответствующих статьях документации:

Edna⁠

Webim2.0 (Omnichannel)⁠

Chat2Desk⁠

Создание ветки перевода на оператора на Платформе chatme.ai

Перевод на оператора по запросу Собеседника

Ветка перевода на оператора в простом FAQ-боте выглядит следующим образом:

⁠

Создайте

@Интент⁠

оператор. В

@Обучающая выборка⁠

@Интент⁠

а включите

@Обучающая фраза⁠

, с помощью которых

@Собеседник⁠

и могут выражать намерение пригласить оператора в

@Чат⁠

@Сценарий⁠

@Агент⁠

а после

@Подслот⁠

@intent⁠

(оператор) поставьте

@Слот⁠

@Text⁠

. В

@Слот⁠

е пропишите текст, в котором попросите

@Собеседник⁠

а написать сообщение, которое увидит оператор при подключении к

@Чат⁠

у. Например: «Какой вопрос вы хотите задать оператору?»

После

@Слот⁠

@Text⁠

поставьте

@Слот⁠

@Wait For Reaction⁠

Завершите

@Ветка сценария⁠

, добавив

@Слот⁠

@Change Chat Mode⁠

или

@External Request⁠

, в котором будет производиться непосредственно перевод на оператора.

Автоматический перевод на Оператора

Кроме добавления отдельной

@Ветка сценария⁠

, в которую

@Собеседник⁠

может попасть, если хочет подключить оператора к

@Чат⁠

у, можно добавить несколько автоматических сценариев перевода на оператора.

Длинные сообщения

Если

@Собеседник⁠

отправляет

@Агент⁠

у длинное сообщение, содержащее более одного намерения, могут возникнуть проблемы с распознаванием. Чтобы предотвратить это, можно добавить проверку длины сообщения

@Собеседник⁠

а в символах и предусмотреть перевод на оператора при превышении заданного размера сообщения.

Проверять размер сообщения следует до распознавания намерения

@Собеседник⁠

а — перед

@Слот⁠

ом

@NLU⁠

@Сценарий⁠

создайте

@Слот⁠

@Regular Expression⁠

В поле Expression пропишите регулярное выражение, например: ^(.{100,})$ — для проверки, что длина сообщения превышает 100 символов.

⁠

После

@Подслот⁠

@result⁠

со значением false добавьте

@Слот⁠

@NLU⁠

. Тогда, в случае если регулярное выражение не выполняется и длина сообщение менее 100 символов,

@Агент⁠

будет распознавать намерение Собеседника в

@Слот⁠

@NLU⁠

После

@Подслот⁠

@result⁠

со значением true добавьте

@Слот⁠

@Change Chat Mode⁠

или

@External Request⁠

Тогда, в случае если регулярное выражение выполняется и длина сообщение превышает заданные 100 символов,

@Агент⁠

переведет диалог с

@Собеседник⁠

ом на оператора в

@Слот⁠

@Change Chat Mode⁠

или

@External Request⁠

Ключевые слова и нецензурная лексика

Также можно проверять сообщение

@Собеседник⁠

а на наличие ключевых слов, при определении которых нужно подключить человека. Частный случай — использование

@Собеседник⁠

ом обсценной лексики. Возможно,

@Собеседник⁠

чем-то разозлен, и оператор поможет лучше справиться с решением проблемы.

Проверять наличие ключевых слов следует до распознавания намерения

@Собеседник⁠

а — перед

@Слот⁠

ом

@NLU⁠

@Сценарий⁠

создайте

@Слот⁠

@Synonym⁠

Создайте

@Словарь⁠

@Сущность⁠

“Проблема” и “Обсценная лексика”. В них пропишите соответствующие

@Синоним⁠

ы: для

@Сущность⁠

“Проблема” — проблема, поломка, баг, вопрос, затруднение, трабл и т.д., для “Обсценная лексика” — ряд слов, относящихся к нецензурной брани, которые

@Агент⁠

будет отлавливать в

@Сообщение собеседника⁠

Загрузите данный

@Словарь⁠

@Платформа⁠

и добавьте его в

@Слот⁠

@Synonym⁠

После

@Слот⁠

@Synonym⁠

добавьте

@Слот⁠

@Transition Rule⁠

@Подслот⁠

@condition⁠

со значением main пропишите условие {{ synonym == 'Проблема' or 'Обсценная лексика' }}. За данным

@Подслот⁠

ом добавьте

@Слот⁠

@Change Chat Mode⁠

или

@External Request⁠

. Тогда, в случае если в

@Сообщение собеседника⁠

будет найден какой-либо из

@Синоним⁠

ов из

@Словарь⁠

@Агент⁠

переведет

@Диалог⁠

@Собеседник⁠

ом на оператора.

После

@Подслот⁠

@condition⁠

со значением true добавьте

@Слот⁠

@NLU⁠

. Тогда, в случае если в

@Сообщение собеседника⁠

не будет найден ни один из

@Синоним⁠

ов из

@Словарь⁠

@Агент⁠

будет распознавать намерение

@Собеседник⁠

а в

@Слот⁠

@NLU⁠

Перевод на оператора в различных омниканальных платформах

Создание ветки перевода на оператора на Платформе chatme.ai

Перевод на оператора по запросу Собеседника

Автоматический перевод на Оператора

Длинные сообщения

Ключевые слова и нецензурная лексика

Want to print your doc?
This is not the way.

Try clicking the ⋯ next to your doc name or using a keyboard shortcut (

CtrlP

) instead.