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1.4 如何探索使用者的潛在需求？

尋找需求的方法

理解 👉 觀察（使用者） 👉 定義觀點 👉 發想 👉 原型 👉 測試

建立假設

1、用一句話詮釋我們的構想

舉例：

退休的「沙發馬鈴薯」專用年長者散步工具

接著用視覺化方式呈現構想。

2、為構想建立需求的假設

需求是人採取行動的真正動機，需求的出現是因為想要讓某間不存在的事物變得有可能。

書上的例子：

「年長者希望保持健康」，或擺脫不想要某些事物，如：「為了為持健康而減重」。

我們要有意識地放下以解決方案為導向的思考，也就是放下聚焦於「怎麼做（How）」的思維。

需求是人採取行動的真正動機，需求的出現是因為想要讓某間不存在的事物變得有可能。

為了找出需求的假設，我們可以先問以下問題：

使用者採用我們的構想是為了什麼？

使用者採用我們的動機是什麼？

阻礙使用者採用我們的構想是什麼？

建議在一張便利貼上寫一個假設，第五步驟時放進「四象限圖」。

3、辨識關鍵假設

先花幾分鐘省思自己對使用者需求的假設，省思體認到什麼？或許我們會發現已經處理的潛在創新的基本需求。如果必要的話，這些需求必須經過檢視和調整。

到了這個步驟已經非常接近我們的使用者，同時我們必須意識到，我們仍然在處理假設，還沒有親自聽到或看到，這些需求是否存在於現實生活中。

4、為隨機的偶遇做好準備

如果我們在大街上偶然看到目標族群，我們該如何發問？

為了隨時可以派上用場，應該認真思考我們要用什麼問題打開話匣子，讓他們透露自己的日常生活的事。

「尋找需求」

我們必須離開舒適區，與人談話，才能從心的角度看構想。我們必須學習新事物，並保持好奇心，逐步豐富我們的知識。

5、先檢視關鍵假設

應該先自問，自己最了解哪些假設，哪些假設對我們的構想來說最為關鍵，必須優先檢視這些假設。

我們可以用「四象限圖」作為關鍵假設的探討架構。

根據過往的經驗，「關鍵／次要」與「了解／無知」是非常實用的兩個維度。

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訪談

訪談技巧

介紹

自我介紹，解釋邀約原因與訪談進程規劃。

注意提醒答案無「對」與「錯」，並且詢問是否同意紀錄訪談的過程（如：錄影、拍照、錄音）。

真正開始

建議以一個與實際主題相關、常見的開放問題為訪談開場。

根據對方的回答，再提出能拓展、釐清議題的問題，以深入挖掘。

建立參考點

試著找一個大家最近記憶猶新的例子，藉此引領受訪者更接近主題和問題。

有時不是所有的問題或關鍵經驗都能用同一個例子涵蓋，或是能在同一天談完。

如果訪談沒有達到理想的深度，務必耐心以對，詢問更多經驗和議題。

廣泛探索

深入其他關鍵主題，尋找矛盾之處。

可能的話，在有形層面和情感層面的細節上追根究底，當隱藏的事情浮現，我們就算達成目標。

反思

訪談的尾聲，總結我們的設計觀點看到的要點，通常這時受訪者會在此時補充重要事項，指出我們敘述不醫治之處，並強調重要事項。必要的話，我們可以問「為什麼」以挖掘更深。

我們知道哪些與專案相關的事物嗎？

我們的解決方案是恰當的方案嗎？

我們的方法和問題類型正確嗎？

在這個階段，我們可以自由切換到更一般的層面，針對研討事項討論解釋或理論。

總結

最精彩的內容會出現在最後，所以不要關掉裝置。

向受訪者致謝，讓他們有機會問我們問題。

訪談後總結最重要的發現，藉此檢視內容和方法。

訪綱（開放式問題）

我們在進行訪談時，對於對象是陌生人，該如何鼓起勇氣展開對話？又該如何提問？

我們不必線性思考或回答，而是應該順勢而為，「問題地圖」可以幫助我們把主題曲視覺話，避免訪談離題。」

問卷屬於「線性結構」，也就是從問卷最上方的第一個問題開始，一路逐一問到最後一個。

在訪談時，我們可以只寫下關鍵字，事後補足陳述或編寫文本。最後整理資料時，比較不同受訪者的陳述，找出相似點與差異點，讓句子完美融彙進入模型人物描繪，藉此讓模型人物更真實。

此種方式稱為「情境啟發式發想」，我們直接自尋找需求過程出現的構想與意見，整理成綱要，也可以寫下在不同狀況裡想到的補充，如此一來就能擴充在問題地圖裡，拓展問題範疇。

提問大綱面向參考：

追蹤行為

釐清

探索活動

詢問時間序列（日／週／人生時期）

要求舉例

探索例外

理解關聯和關係

知會外部人士

比較過程

想像未來

補充：如何挖掘的更深

專注聽受訪者個人經歷與體驗。

為使用者搜尋暫時的治標法、補救方法和速解辦法。

拋開自己的經驗，最好把我們的問題和願望忘光光。

辨識受訪者的言辭和實際行為之間的矛盾之處。

區分需求和解決方案，如果我們心裡已經有一個解決方案，就為這個解決方案找到他可以解決的問題和需求。

補充：探索核心問題

在設計思考初期階段，我們可以使用「六何問題」來協助分析、詳細審視已經搜集到的資訊，並理解使用者主動接觸服務及產品的情感及動機。