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設計思考全攻略

1.1 使用者素描

1.2 意識流程為什麼很重要

1.3 怎麼陳述問題才能直指核心

1.4 如何探索使用者的潛在需求？

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1.1 使用者素描

此章節主要重點在於「繪製使用者」來找出使用者真正的需求。

一般來說，在迭代式開發裡，會根據參訪者取的資訊去描繪使用者，再利用訪談、觀察更精準掌握潛在使用者的需求和偏好。

有些人會採用「畫布模型（Canvas Model）」作為策略工作的架構，建構與策略相關的商業模式及商業生態系統。

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這裡我們採用的是「使用者素描畫布」，協助研擬關鍵問題，並根據這些問題迅速構建人物誌。

§ 使用者素描畫布

在描繪使用者素描時，要多利用「為什麼」問句來切中實際問題，發現實際情況與事件，藉此挖掘完整的故事，並將此記錄下來。（照片、圖像、引言、故事等形式均可）

人物素描的豐富度和近似度是重要關鍵！但要特別注意一種情況「重像人物（Persona Twins）」，這種現象常會在描述過於簡短、特質幾乎一致的人物誌出現，表示有兩位使用者有相同的核心要素，然而實際情況卻差了十萬八千里。這說明深入挖掘需求、理解更多細節的重要性。

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那麼如果團隊是第一次應用設計思考時，該如何來繪製使用者的人物素描？

可以視情況採用 AEIOU 法、用途理論架構、鉤癮畫布、使用者剖繪畫布等內容定義工具來輔助，以下提供「建構模型人物的訣竅方法」供參考。

建構模型人物的訣竅方法

1. 尋找使用者

人物誌必須有真人、觀察、訪談三大元素為基礎。

向外尋求找到潛在使用者是第一步，常見的問題包含：

使用者是誰？

有多少使用者？

他們從事什麼工作？

常用的方法包含：

搜集量化資料

換位思考地圖

AEIOU 法

會於下方進行詳述說明。

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在進行訪談時，可以使用「換位思考卡片」來記錄以下內容：聽聞、思考、感覺、觀看、言行、挫折和慾望等，把對方的特徵、生活方式、需求等都記錄下來。

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此外，為了取得使用者的初步資訊，「AEIOU 法」可以幫助我們掌握環境裡的所有事件。

AEIOU 法將問題分為五類，協助我們釐清每個使用者在真實和數位世界的行為有哪些差異。

AEIOU 法

AEIOU 法

活動／Activities

發生什麼事情？

大家在做什麼？

他們的任務是什麼？

他們執行的活動是什麼？

活動前和活動後的狀況如何？

環境／Environment

環境看起來如何？

空間的本質和功能為何？

互動／Interaction

系統之間如何互動？

有任何介面嗎？

使用者彼此如何互動？

營運由哪些環節組成？

物件／Objects

用到哪些物件和裝置？

誰使用這些物件？在哪個環境？

使用者／Users

使用者是誰？

使用者扮演什麼角色？

使用者受誰影響？

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2. 建立假設

常見的問題包含：

使用者之間有何差異？

常用的方法包含：

描述相近／相異的使用者群體

3. 確認假設

常見的問題包含：

有任何可以證實假設的資料或證據嗎？

常用的方法包含：

搜集量化資料

換位思考地圖

4. 尋找規律的模式

常見的問題包含：

群體得出使描述仍然正確嗎？

還有其他可能也相當重要的群體嗎？

常用的方法包含：

應用用途理論架構做分類

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§ 用途理論架構

此架構著眼於改變行為與顧客需求。

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案例：

以「到速食店買奶昔的顧客」來分析：

顧客為什麼會買這項產品？

如果不買這杯奶昔，他們會買什麼？

情境分析

情境分析

情境對象

場景描述

對奶昔的需求

開車通勤的上班族

早上他們買奶昔當早餐，在開車時可以隨時拿起來喝，也有助於醒腦。

非咖啡的原因：

太燙不便喝，等開到終點再喝又變冷了

咖啡是液體，容易潑濺

大杯、營養且濃稠，作為早餐的替代品

帶小孩的家長

下午小孩總是餓著吵要吃速食當點心，這時媽媽想要買些對孩子健康的食品，而選擇了奶昔。

小杯而淡稀、低卡路里（非高熱量），讓小孩可快速飲用，又不會因太飽而吃不下晚餐

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書中是以「當… ，我想要… ，這樣我就可以…」的模板來陳述。

例如：

1. 當我用數位相機拍照，我想要能夠編輯相片，讓他看起來像是專業人士拍的，這樣我就可以展示完美的照片。

2. 當我用手機拍照，我想要能夠輕鬆又簡單地編輯照片，這樣我就可以快速與朋友分享。

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5. 繪製使用者素描

常見的問題包含：

如何繪製使用者素描？

常用的方法包含：

分類法

以真人為基礎發想人物誌

6. 定義境況（Situation）

常見的問題包含：

人物素描有哪些使用案例？

使用者的處境是什麼？

常用的方法包含：

尋求況境與需求

使用者素描畫布／人物誌

穿上使用者的鞋去冒險

7. 檢驗核實

常見的問題包含：

你認識這樣的人嗎？

常用的方法包含：

使認識的使用者進行訪談

閱讀、評論對使用者的描述

8. 傳播知識

常見的問題包含：

我們要如何呈現人物素描，並與其他團隊成員、企業或利害關係人分享人物誌？

常用的方法包含：

海報、會議、電子郵件、宣傳、活動、影片、相片…

9. 建構情境（Scenarios)

常見的問題包含：

某個況境與某個物件的搭配：模型人物運用該項科技時，發生了什麼事？

常用的方法包含：

描述式情境，也就是故事、境況描述與創造情境的故事

應用鉤癮畫布

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為了能更順利發想出讓使用者上癮的數位服務或產品，推薦使用「鉤癮架構理論（Hook Framework）」的關鍵模型。

§ 鉤癮畫布

定義

觸發（Trigger）：

對於使用者來說，觸發行動因子有兩個：

外部觸發因子，如：Tinder 上的「超級讚」通知

內在觸發因子，如：感到寂寞時上 Facebook

行動（Action）：服務或產品與潛在使用者的最低程度互動。

獎勵（Reward）：因不同行動，而使得使用者得到的收穫／報酬／滿足。（對使用者來說最關鍵的情感要素）

投入（Investment）：使用者付出的。

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10. 持續深進發展

常見的問題包含：

有任何新資訊嗎？

必須重新繪製使用者素描嗎？

常用的方法包含：

可用性測試（Usability Test）

持續修改人物誌

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1.1 使用者素描

§ 使用者素描畫布

建構模型人物的訣竅方法

1. 尋找使用者

2. 建立假設

3. 確認假設

4. 尋找規律的模式

§ 用途理論架構

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5. 繪製使用者素描

6. 定義境況（Situation）

7. 檢驗核實

8. 傳播知識

9. 建構情境（Scenarios)

§ 鉤癮畫布

10. 持續深進發展

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