отдел исследований

Explore

CX-исследователь

Обязанности

Обязанности

Column 1

Column 2

Column 3

Column 4

Column 5

Категория

Джун

Миддл

Синьор

Ведущий

Цели

- Освоение основ CX исследований - Понимание клиентского опыта

- Проведение базовых CX исследований<br>- Взаимодействие с отделами продаж и маркетинга

- Разработка и реализация сложных CX исследовательских проектов<br>- Менторство младших сотрудников

- Стратегическое планирование CX исследований<br>- Управление исследовательским отделом

Задачи

- Подготовка опросов о клиентском опыте - Анализ отзывов

- Проведение интервью с клиентами - Анализ Customer Journey

- Разработка и анализ клиентских сценариев - A/B тестирование

- Разработка CX стратегии - Оценка ROI исследований

Обязанности

- Сбор первичных данных о клиентском опыте - Поддержка старших исследователей

- Проведение и анализ CX исследований - Предоставление отчетов

- Управление CX исследовательскими проектами - Обучение и развитие команды

- Принятие стратегических решений - Отчетность перед руководством

Навыки

- Основы CX - Знание инструментов для опросов

- Продвинутые навыки в CX - Знание статистических методов

- Эксперт в CX- Навыки проектного управления

- Эксперт в CX и стратегическом управлении - Лидерские качества

Формат Skill-Grade

Навык

Джун

Миддл

Синьор

Ведущий

Аналитическое мышление

CX навыки

Статистический анализ

Проектное управление

Лидерские качества

There are no rows in this table

⁠

Список навыков CX (Customer Experience) Исследователя:

Аналитическое Мышление: Способность анализировать данные о взаимодействии клиентов с продуктом или услугой.

Понимание CX Принципов: Знание методик оценки и улучшения взаимодействия с клиентами на всех этапах жизненного цикла.

Статистический Анализ: Умение применять статистические методы для анализа данных о клиентах.

Качественные и Количественные Методы: Опыт проведения интервью, опросов и анализа отзывов для понимания потребностей клиентов.

Проектное Управление: Навыки организации и управления проектами по улучшению клиентского опыта.

Коммуникативные Навыки: Умение эффективно общаться с различными отделами и стейкхолдерами.

Эмпатия к Клиенту: Способность понимать и предвидеть потребности и ожидания клиентов.

Технические Навыки: Понимание технологических аспектов продукта или услуги.

Инструменты для CX Исследований: Опыт работы с инструментами для сбора и анализа отзывов, такими как Net Promoter Score (NPS) или Customer Satisfaction (CSAT).

Визуализация Данных: Умение визуализировать данные для наглядного представления результатов исследований.

Лидерские Качества: Способность к менторству, управлению командой и принятию стратегических решений.

Этические Принципы: Соблюдение конфиденциальности и этических норм в исследованиях.

Кросс-функциональная Коммуникация: Умение работать с маркетингом, продажами, разработкой и другими отделами.

Адаптивность: Готовность к быстрой адаптации к изменениям в требованиях или условиях рынка.

Стратегическое Мышление: Умение разрабатывать и реализовывать стратегии для улучшения общего клиентского опыта.

Оценочные тесты кандидатов

Тест для Исследователя CX: Установочная Встреча с Продакт-Менеджером

Сценарий:

Продакт-менеджер предлагает гипотезы для улучшения клиентского опыта и монетизации на платформе коротких пользовательских видео. Ваша задача — критически оценить эти гипотезы и разработать план исследования.

Гипотезы от Продакт-Менеджера:

Кастомные реакции под премиум постом увеличат пользовательскую активность.

Суперлайки повысят уровень вовлеченности.

Продвижение ролика увеличит его просмотры.

Скрытие рекламы для премиум-пользователей увеличит подписки.

Задачи:

Обсудите Гипотезы: Какие методы исследования вы бы использовали для проверки каждой гипотезы?

Планирование Исследования: Как бы вы организовали исследование? Какие этапы и KPIs?

Ресурсы и Время: Сколько времени и ресурсов потребуется на исследование?

Риски и Проблемы: Какие потенциальные проблемы и риски вы видите?

⁠

Метрики для Оценки:

Аналитическое Мышление: Способность критически оценить гипотезы и предложить методы их проверки.

Планирование и Организация: Эффективность предложенного плана исследования.

Коммуникативные Навыки: Ясность и точность в общении с продакт-менеджером.

Понимание Бизнес-Целей: Способность связать исследование с бизнес-метриками и KPIs.

Скилл-Грейд:

Junior: Ограниченное понимание методов исследования, недостаточное планирование.

Middle: Хорошее понимание методов, но возможны проблемы с планированием и KPIs.

Senior: Отличное понимание всех аспектов, включая методы, планирование, и KPIs.

Этот тест поможет не только оценить уровень кандидата, но и его способность работать в команде и понимать бизнес-цели.

Regenerate

Тест для Оценки Навыков Проектного Управления у Исследователя CX

Сценарий:

Вы — исследователь CX, и перед вами стоит задача провести комплексное исследование клиентского опыта для нового продукта. Ваша задача — разработать план проекта от начала до конца.

Задачи:

Определение Целей и Объектов: Что именно вы хотите узнать? Какие KPIs будут использоваться для измерения успеха?

Выбор Методологии: Какие методы исследования будут использованы? Почему?

Планирование Ресурсов: Какие ресурсы (время, люди, бюджет) потребуются?

Расписание: Создайте временную шкалу с ключевыми этапами и сроками.

Управление Рисками: Какие риски существуют и как вы планируете их минимизировать?

Коммуникация: Как будет организована коммуникация внутри команды и со стейкхолдерами?

⁠

Метрики для Оценки:

Стратегическое Мышление: Способность определить цели и KPIs, а также выбрать подходящую методологию.

Организация и Планирование: Эффективность в распределении ресурсов и времени.

Управление Рисками: Способность предвидеть и минимизировать риски.

Коммуникативные Навыки: Эффективность в общении плана и изменений.

Скилл-Грейд:

Junior: Ограниченные навыки в планировании и управлении рисками, недостаточная коммуникация.

Middle: Хорошие навыки в планировании, но возможны проблемы в управлении рисками или коммуникации.

Senior: Высокий уровень навыков во всех аспектах проектного управления.

Этот тест даст полное представление о навыках кандидата в области проектного управления, что критично для успешного выполнения крупных исследовательских проектов.

ПРОДУКТЫ

Видеоплатформа для Коротких Роликов: Исследование поведения пользователей и их предпочтений в контенте.

Мобильное Приложение для Фитнеса: Анализ пользовательского опыта при взаимодействии с тренировочными планами и диетами.

E-commerce Платформа: Изучение паттернов покупок и взаимодействия с интерфейсом.

Социальная Сеть для Профессионалов: Анализ, как пользователи сетуются, ищут работу или участвуют в обсуждениях.

Платформа для Обучения: Исследование эффективности учебных модулей и интерфейса.

Музыкальный Стриминг Сервис: Изучение предпочтений в музыке и взаимодействия с плейлистами.

Приложение для Доставки Еды: Анализ процесса выбора ресторанов, блюд и процесса оформления заказа.

Система Онлайн-Бронирования: Исследование удобства поиска и бронирования, например, отелей или авиабилетов.

Каждый из этих продуктов представляет собой уникальный набор задач и потребностей пользователей, что делает исследование UX критически важным для их успеха.

Теоретический тест

Балльная система: Правильно ответил, но не расшифровал: 1 балл Правильно ответил и расшифровал: 2 балла Рассказал про собственный опыт использования кейсом: 4 балла Не ответил вовсе: -2 балла

Количество баллов для разных грейдов:

Джун: 5-8 баллов

Миддл: 9-12 баллов

Синьор: 13-16 баллов

Ведущий: 17-20 баллов

Эта система позволит точнее оценить уровень кандидата.

Вопрос

Правильный ответ (1 балл)

Расшифровка (2 балла)

Баллы

Что такое CX?

Customer Experience

Это о том, как клиент взаимодействует с брендом на всех этапах взаимодействия.

Что такое Journey Mapping?

Карта пути клиента

Метод, при котором анализируется весь путь клиента с брендом для выявления точек боли и возможностей улучшения.

Что такое CES?

Customer Effort Score

Метрика, измеряющая усилия, которые клиенту приходится прилагать для взаимодействия с продуктом или услугой.

Что такое Voice of Customer?

Голос клиента

Сбор и анализ отзывов и мнений клиентов для улучшения продукта или услуги.

Что такое Touchpoint Analysis?

Анализ точек контакта

Метод оценки качества каждой точки контакта между клиентом и брендом.

Чем отличается CX от CS?

CX охватывает все взаимодействие с брендом, CS — только обслуживание

CX — это широкий опыт взаимодействия с брендом, в то время как CS фокусируется на качестве обслуживания.

Что такое Feedback Loop?

Петля обратной связи

Процесс сбора, анализа и применения обратной связи от клиентов для непрерывного улучшения.

Какие типы исследований бывают в CX?

Количественные и качественные

Количественные исследования фокусируются на численных данных, качественные — на понимании эмоций и мотивов.

Какую метрику использовать для измерения лояльности?

CLV (Customer Lifetime Value)

Метрика, показывающая, какую сумму денег один клиент приносит компании на протяжении всего времени взаимодействия.

Что изучает Sentiment Analysis?

Эмоциональный окрас отзывов и комментариев

Анализ тональности общения клиентов в отзывах, соцсетях, чтобы понять их отношение к бренду.

Что такое Omnichannel Experience?

Опыт взаимодействия через множество каналов

Подход, при котором клиент получает согласованный опыт на всех каналах взаимодействия с брендом.

Что такое CRR?

Customer Retention Rate

Измеряет процент клиентов, которые остаются с брендом на протяжении определенного периода времени.

Что такое Persona Development?

Разработка персон

Метод создания архетипов клиентов для лучшего понимания их потребностей и поведения.

Что такое CLM?

Customer Lifecycle Management

Управление жизненным циклом клиента, от привлечения до удержания.

Что такое CAC?

Customer Acquisition Cost

Затраты на привлечение одного клиента.

There are no rows in this table

Sum

⁠

Want to print your doc?
This is not the way.

Try clicking the ⋯ next to your doc name or using a keyboard shortcut (

CtrlP

) instead.