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2. Stakeholders

Esta etapa tem como objetivo alinhar o entendimento do problema com stakeholders.

Aqui você irá tensionar percepções, reduzir opiniões e construir uma visão compartilhada — conectando o problema ao usuário (JTBD) e às métricas do negócio (OKRs).

O foco é sair do achismo e criar alinhamento.

Template zerado

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Pronto para uso no seu contexto

BLOCO 1 — Quebrando solution-first

Se alguém disser

“Precisamos colocar um botão X.”

Responda

Que problema isso resolve?

Em que momento o usuário precisaria disso?

Como sabemos que isso é o problema principal?

Objetivo dessa etapa

Trazer a conversa de solução → para problema.

BLOCO 2 — Extraindo o Job

Perguntas poderosas

O que está impedindo o usuário de avançar?

Se ele tivesse que explicar isso para um amigo, o que diria?

Qual decisão ele está tentando tomar?

O que ele tem medo de errar?

Aqui você começa a revelar o Jobs To Be Done.

Exemplo de estrutura de Job

Quando ___

eu quero ___

para poder ___

Isso ajuda o time a entender o progresso real que o usuário busca, não apenas a interface.

BLOCO 3 — Pressionando evidência

Perguntas

Qual dado sustenta isso?

Temos comportamento ou só opinião?

Isso acontece com quantos usuários?

É problema recorrente ou episódico?

Aqui você separa

Percepção

Evidência real

BLOCO 4 — Revelando impacto real

Perguntas

Se não fizermos nada, o que acontece?

Isso é um problema estratégico ou cosmético?

Estamos perdendo dinheiro, confiança ou tempo?

Aqui você conecta o problema com impacto de negócio.

BLOCO 5 — Conectando com estratégia e métricas (OKR, KR, North Star e KPIs)

Essa é uma etapa fundamental.

Aqui você transforma o problema identificado em impacto mensurável para o negócio.

Perguntas que precisam ser feitas

Qual métrica esse problema impacta hoje?

Esse problema afeta aquisição, conversão, retenção ou receita?

Se resolvermos isso, qual indicador deveria melhorar?

North Star Metric

A North Star Metric é a métrica que representa o valor central que o produto entrega ao usuário.

Ela responde

Se essa métrica crescer, significa que estamos gerando mais valor real para o cliente.

Exemplo

Número de clientes ativos investindo

Valor total de aportes realizados

Número de planos ativos com contribuição

OKR (Objectives and Key Results)

OKR conecta estratégia com execução.

Objective

Define o que queremos alcançar.

Exemplo

Melhorar a autonomia do cliente na jornada de contratação.

Key Results

Define como vamos medir esse avanço.

Exemplo

Reduzir abandono no fluxo de contratação em 20%.

Aumentar a taxa de conclusão da jornada em 15%.

Reduzir chamadas ao atendimento relacionadas ao fluxo.

KPIs

KPIs são métricas operacionais que monitoram a saúde do produto.

Exemplos

Taxa de abandono por etapa

Tempo médio para concluir jornada

Número de tickets de suporte

Taxa de conversão

O objetivo dessa etapa é garantir que o problema discutido esteja ligado a

North Star Metric

OKRs do time

KPIs de produto

Assim o time entende que não está discutindo apenas uma melhoria de UX, mas um impacto estratégico no negócio.

BLOCO 6 — Elevando o nível da conversa

Pergunte

Isso melhora conversão ou reduz ansiedade?

Estamos simplificando ou só reorganizando complexidade?

Isso reduz esforço cognitivo?

Isso aumenta sensação de controle?

Aqui você valida se a solução realmente melhora a experiência do usuário.

Como isso te posiciona diferente

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Você deixa de ser

Designer que desenha tela

E vira

Designer que define problema, direciona estratégia e qualifica solução.

Template preenchido

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Exemplo real aplicado em um cenário

BLOCO 1 — Quebrando solution-first

Se alguém disser

“Precisamos colocar um simulador melhor no fluxo.”

Responda

• Que problema isso resolve?

Resolver a insegurança do cliente sobre qual valor ele pode aportar sem ultrapassar o limite fiscal permitido.

• Em que momento o usuário precisaria disso?

No momento em que ele está definindo o valor do aporte dentro do fluxo de contratação ou aporte adicional.

• Como sabemos que isso é o problema principal?

Dados de analytics mostram abandono na etapa de valor e tickets de suporte mostram dúvidas recorrentes sobre limite de aporte.

BLOCO 2 — Extraindo o Job

Perguntas poderosas

• O que está impedindo o usuário de avançar?

A falta de clareza sobre qual valor ele pode aportar sem cometer erro fiscal.

• Se ele tivesse que explicar isso para um amigo, o que diria?

“Queria investir mais, mas não sei qual valor posso colocar sem dar problema no imposto.”

• Qual decisão ele está tentando tomar?

Qual valor investir no aporte.

• O que ele tem medo de errar?

Investir um valor acima do limite permitido e ter problemas na declaração de imposto.

Job identificado

Quando estou realizando um aporte no meu plano de previdência

eu quero ter clareza sobre o valor que posso investir

para poder evitar erro fiscal e investir com segurança.

BLOCO 3 — Pressionando evidência

• Qual dado sustenta isso?

Analytics mostra 38% de abandono na etapa de definição de valor de aporte.

• Temos comportamento ou só opinião?

Temos comportamento real: usuários começam o fluxo, chegam na etapa de valor e abandonam.

• Isso acontece com quantos usuários?

Cerca de 4 em cada 10 usuários que chegam nessa etapa.

• É problema recorrente ou episódico?

Recorrente, principalmente em períodos próximos à declaração de imposto.

BLOCO 4 — Revelando impacto real

• Se não fizermos nada, o que acontece?

Usuários continuam abandonando o fluxo ou aportando valores menores por insegurança.

• Isso é um problema estratégico ou cosmético?

Estratégico, porque impacta diretamente a conversão de aportes.

• Estamos perdendo dinheiro, confiança ou tempo?

Principalmente dinheiro (menos aportes realizados) e confiança do cliente na jornada digital.

BLOCO 5 — Conectando com estratégia e métricas (OKR, KR, North Star e KPIs)

Perguntas que precisam ser feitas

• Qual métrica esse problema impacta hoje?

Taxa de conversão no fluxo de aporte.

• Esse problema afeta aquisição, conversão, retenção ou receita?

Principalmente conversão e receita.

• Se resolvermos isso, qual indicador deveria melhorar?

A taxa de conclusão do fluxo de aporte.

North Star Metric

Valor total de aportes realizados pelos clientes ativos.

Se essa métrica cresce

mais clientes estão investindo

mais clientes confiam no produto

mais valor está sendo gerado.

OKR (Objectives and Key Results)

Objective

Aumentar a confiança e autonomia do cliente ao realizar aportes no plano.

Key Results

Reduzir abandono na etapa de valor em 20%.

Aumentar taxa de conclusão do fluxo de aporte em 15%.

Reduzir tickets de suporte relacionados a dúvidas sobre valor de aporte em 30%.

KPIs

Taxa de abandono por etapa do fluxo.

Taxa de conversão do fluxo de aporte.

Número de tickets de suporte relacionados ao fluxo.

Tempo médio para completar a jornada de aporte.

BLOCO 6 — Elevando o nível da conversa

• Isso melhora conversão ou reduz ansiedade?

Reduz ansiedade e aumenta conversão ao mostrar claramente o limite de aporte permitido.

• Estamos simplificando ou só reorganizando complexidade?

Estamos simplificando ao automatizar o cálculo do limite.

• Isso reduz esforço cognitivo?

Sim, porque o cliente não precisa calcular manualmente o valor permitido.

• Isso aumenta sensação de controle?

Sim, pois o usuário passa a visualizar claramente o valor que pode investir.

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