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Banco de Heurísticas de UX

Nesta página, apresentamos as listadas por Jakob Nielsen (”pai” do termo UX - user experience). Com base nelas, fazemos a análise do e-commerce, verificando se o design e as interações estão seguindo as boas práticas para entregar uma melhor experiência ao usuário.

Heurísticas de Nielsen

1. Visibilidade do status do sistema

A primeira heurística destaca a importância de informar ao usuário o status da interação, trazendo feedbacks instantâneos que orientam e ajudam o usuário a dar os próximos passos.
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Exemplo: Ao pedir um carro no aplicativo 99, o usuário é informado a distância do carro até seu endereço, além do tempo de espera. O aplicativo mostra também o percurso do carro até lá, em tempo real.

2. Correspondência entre o sistema e o mundo real

Fica mais fácil entender o sistema quando ele é acessível e fala a linguagem do usuário, usando palavras familiares, por exemplo, ou ícones correspondentes a objetos do mundo real.
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Exemplo: Iconografia que refletem a ação no mundo real, gerando compatibilidade - o telefone (fixo) para ligações, um calendário (de parede) para o calendário, um relógio analógico para as funcionalidades de relógio e alarme e um envelope de carta para mensagens.

3. Liberdade e Controle do usuário

Durante a jornada, o usuário é quem deve tomar decisões, o UX/UI Designer não deve impor nenhuma ação, mas sim sugerir sem pressionar ou tirar do usuário sua liberdade.
Exemplo: No app da Delta Airlines, uma vez que você selecionou um voo, não consegue voltar à lista de voos, apenas refazer a pesquisa, o que deixa o usuário sem melhor controle do fluxo. Neste caso, um botão de “voltar” para a pesquisa anterior já ajudaria a atingir as expectativas do usuário.
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4. Consistência e Padrões

O objetivo dessa heurística é manter uma mesma linguagem (visual e verbal) durante toda a navegação, facilitando o entendimento. Manter padrões e tratar elementos similares da mesma forma evita que o usuário se confunda.
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Exemplo: Olhando rapidamente o menu do Gmail, conseguimos entender que as opções em cinza são todas diferentes caixas de mensagens, e o botão “Escrever” serve para escrever um novo e-mail e é o única elemento diferenciado ali.

5. Prevenção de erros

A quinta heurística de Nielsen propõe que o UX/UI Designer tente prever (e pesquisar) o comportamento do usuário diante da interface, para prevenir eventuais equívocos. Assim, evitamos que ações irreversíveis, por exemplo, sejam cometidas sem intenção, afinal, é melhor prevenir do que remediar.
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Exemplo: Antes de deletar permanentemente os arquivos, o sistema pergunta se o usuário tem certeza daquela ação, e reforça que ela não poderá ser desfeita.

6. Reconhecer ao invés de lembrar

Ao interagir com um sistema repetidas vezes, o usuário não deve precisar lembrar de tudo, mesmo que tenha se passado algum tempo desde a última vez. O objetivo dessa heurística é deixar a interação mais intuitiva pelo reconhecimento, sem depender da memorização e reduzindo a carga cognitiva do usuário.
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Exemplo: Ao realizar uma busca, o usuário não precisa se lembrar, por exemplo, como se escreve um termo, ou o nome exato de um livro, remédio ou produto. Buscadores, assim como barras de pesquisa em sites de e-commerce, sugerem a partir de termos mais buscados ou pelo histórico do próprio usuário.

7. Flexibilidade e Eficiência

O sistema deve proporcionar uma experiência boa para novos usuários e também para usuários mais avançados. Um jeito interessante de fazer isso é usando atalhos, caminhos diferentes para concluir uma mesma ação (uma forma mais intuitiva, outra mais rápida para usuários habituais).
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Exemplo: Ao usar um editor de texto, por exemplo, na tela há ícones equivalentes a ações como copiar, colar, salvar, etc, mas o usuário que já conhece melhor a plataforma, pode agilizar seu uso por meio de atalhos (neste caso, Ctrl + C, Ctrl + V, Ctrl + S).

8. Estética e Design minimalista

Essa heurística diz respeito a um design e estética minimalista, que deixa na interface os elementos relevantes e essenciais, sem desordem ou excessos que podem dificultar a navegação, confundir o usuário ou desperdiçar sua atenção.
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Exemplo: A página inicial do Google é um exemplo de minimalismo que contém apenas o essencial: a barra de pesquisa (com opção de busca por voz), os botões e outros links necessários (como Sign in, Termos de Uso) distribuídos numa estética que respeita a hierarquia da informação.

9. Auxiliar usuários a reconhecer, diagnosticar e recuperar erros

Quando um erro acontece no sistema, o usuário não pode ficar perdido. A interface precisa comunicar o que está acontecendo (com mensagens de erro, por exemplo) e ajudá-lo com direcionamento sobre próximos passos.
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Exemplo: Durante o cadastro no Spotify, ao deixar um campo obrigatório em branco durante ou preencher de forma errada, o usuário é informado da obrigatoriedade do campo e recebe orientações sobre como preenchê-lo.

10. Ajuda e Documentação

A última heurística propõe criar itens de auxílio ao usuário, para tirar eventuais dúvidas, e deixar a informação mais clara nos pontos necessários da navegação. Uma seção de perguntas frequentes, um onboarding bem feito ou a inclusão de tooltips são bons exemplos destes auxílios.
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Exemplo: No calendário AddEvent, o onboarding apresenta a ferramenta, suas funcionalidades e as possibilidades de uso para o usuário recém-chegado.

Fontes:
FERNANDES, Amyris - Curso de Análise Heurística

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