2.8 Avaliando o Nível de Consciência para o Cliente

Para avançar para maturidade superiores, uma organização precisa quebrar o comportamento de silos e incentivar a cooperação entre as equipes no trabalho. Para fazer isso, ela deve dar a cada equipe um propósito maior do que atender a sua própria produtividade e metas locais. Ela deve ajudá-los a entender que seu trabalho contribui a um objetivo maior — servir um cliente com um produto ou serviço.

Idealmente, os membros da equipe precisam entender não só quem é o cliente e o que eles pedem, mas também porque eles pediram e quais os riscos do negócio que eles estão gerenciando. Ser capaz de identificar o cliente, sua solicitação e suas necessidades e motivação para o pedido leva tempo e energia.

Comunicar o contexto para equipe também leva tempo e energia. Como tal, aumentar a conscientização do cliente traz um custo. No entanto, ele também permite um benefício; ele motiva a cooperação em nome do bom atendimento ao cliente. Ele dá um grupo mais amplo de pessoas um propósito maior.

O Agile Coach pode identificar sinais de consciência para o cliente através de perguntas tais como:

Os tipos de trabalho reconhecidos pelo time representam pedidos do cliente? Ou são chamados de tarefas, demandas ou incidentes?

Os trabalhadores em um fluxo de trabalho conseguem descrever o valor entregue dos tipos de trabalho?

Os tipos de trabalho possuem expectativas explícitas de SLA? (Esse é um comportamento observado em serviços profissionais de alta maturidade.)

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