JET seller asistant

Explore

JET seller asistant

JET seller asistant

Вибір ексклюзивних номерів

⚡ Короткий опис кейсу

Завдання: Збільшити продажі "красивих" номерів, скоротити час обслуговування, зменшити когнітивне навантаження на продавців і зробити інтерфейс інтуїтивним для новачків.

Процес: Виявлено ключові потреби користувачів через інтерв'ю та спостереження. Розроблено єдиний інтерфейс з простим флоу та блоком "Швидкий вибір", що зменшує перемикання між екранами.

Результат: Продажі зросли до 1500/місяць, час обслуговування зменшився на 63%, потреба в навчанні мінімізована.

Що таке JET – можна почитати

тут⁠

⁠

🔬 Деталізований кейс

⏱️ Час прочитання 10–12 хв

План

⁠

Основні задачі⁠

Бізнес⁠

б)

Дизайн⁠

в)

Інструменти⁠

⁠

Початок роботи⁠

⁠

Дослідження поточного процесу⁠

а)

Спостереження за процесом⁠

б)

Інтервʼю з користувачами⁠

в)

Воркшоп з бізнес замовниками⁠

⁠

Проєктування та впровадження⁠

а)

Проєктування екрану⁠

⁠

Результати⁠

⁠

Основні задачі

Бізнес:

відкрити можливість вибрати номер в додатку, а також можливість вибрати особливий номер для того щоб продати його клієнту

пришвидшити обслуговування клієнта, для того щоб збільшити обсяги продажів

зменшити навантаження на відділ навчання для новеньких продавців

підвищити продажі красивих номерів

Дизайн:

спроектувати сторінку вибору номера у додатку JET

спростити процес підбору номера

пришвидшити процес вибору номера

зменшити когнітивне навантаження на продавців без досвіду, спростити процес

валідація гіпотез та тестування рішення

при проектуванні рішення врахувати потребу у перевикористанні екрану в інших послугах та операціях у додатку, щоб заощадити витрати на розробку у подальших ітераціях

сформувати декілька версій цього екрану для поступового впровадження розробниками, щоб ітераційно досягти потрібного результату

Інструменти:

Для дослідження ми використовували:

Decision tree

User jorney map

аналітика з сайту для клієнтів онлайн магазину (там також можна замовити номер)

глибинне інтервʼю з користувачами

спостереження за процесом обслуговування

найкращі практики на ринку (яких не так багато), а враховуючи саме специфіку роботи продавця телекому, то зовсім небагато

Початок роботи

Загальні цілі

Основним користувачем додатку є продавець у фізичному магазині. Тому в першу чергу при дослідженні ми відштовхуємося від його потреб (а його потреби, в свою чергу, обумовлені бізнес цілями), далі вже йдуть потреби клієнта який звернувся за послугами у магазин

Цілі продавця

продати більше красивих номерів та отримати винагороду за кожний проданий номер

допомогти швидше визначитись з номером клієнту, щоб не створювати чергу та швидше перейти до наступного клієнта

переглянути всі наявні та доступні номери та їх ціни

Цілі клієнта:

клієнт хоче придбати новий красивий номер

Дослідження поточного процесу

Для дослідження поточного процесу ми використали:

спостереження за процесом

інтервью з продавцями

інтервью/воркшоп з супервайзерами та бізнес замовниками (менеджери продавців на точках)

Спостереження за процесом

Для спостереження за процесом вибору та продажу номера в реальних умовах було довільно обрано 5 різних магазинів по Києву. По одній людині з команди Діскавері працювали протягом дня з продавцем як стажер і спостерігали за роботою. По результатам спостереження ми зробили такі

Висновки:

декілька інтерфейсів у процесі роботи ускладнюють та подовжують час обслуговування

при обслуговуванні продавець використовує сторінку е-шопа для вибору номера коли клієнт хоче унікальний номер

привабливий номер для клієнта номер може бути і більш дешевій категорії номерів

продавець допомагає оптимально комбінувати номер якщо обрана клієнтом комбінація задорога або недоступна

для перевірки набору номера використовується смартфон клієнта або продавця з клавіатурою набору номера

На основі спостереження за процесом було створено діаграму процесу:

⁠

*Спрощена схема для демонстрації процесу роботи продавця з клієнтом. Справжня схема включає запити та обмін данними з нашим бекендом та внутрішніми системами

Виходячи з дослідження, при роботі з клієнтом, продавець використовує декілька інтерфейсів – сторінку вибору номера в онлайн магазині Київстар та внутрішню систему обслуговування клієнтів Київстар.

А також чотири різних флоу – підбір номера, створення нового номера, ідентифікація клієнта, створення нового номера.

Поточні інтерфейси які використовує продавець

⁠

*Сторінка підбору номера в онлайн магазині Київстар

⁠

*Частина старого внутрішнього інтерфейсу для обслуговування клієнтів Київстар

Висновки:

цільова операція продавця по продажу красивого номера значно довша за підключення звичайного номера. відповідно для досягнення цілі (продати красивий номер) продавець витрачає більше зусиль та втрачає мотивацію.

процес підключення ускладненний використанням різних інтерфейсів, а у випадку підключення унікального номеру ще й додаткоми флоу. Це потребує додткового навчання та підготовки нових продавців

якщо клієнт не знає потрібну комбінацію він витрачає більше часу щоб визначитись з нею. Загальний час обслуговування збільшується, а можливість обслуговування наступних клієнтів, спеціалістом який зайнятий з цим клієнтом – зменшується.

Інтерв'ю з продавцями

Для інтерв'ю та якісного дослідження було обрано 5 досвідчених продавців зі стажем від 3-х років, та які мали досвід продажу унікальних номерів. На інтервʼю продавці відповідали на питання по процесу продажу красивих номерів на основі свого попереднього досвіду. Також по запиту показували процес обслуговування у внутрішній системі для обслуговування.

Інсайти після інтервью:

вибір номера може забирати багато часу коли клієнт не знає який саме номер хоче

використання сторінки е-шопа для підбору номера подовжують час обслуговування

декілька стадій підключення номера ускладнюють розуміння цього процесу підключення для новачків.

не очевидна взаємодія різних інтерфейсів як

на зручність набору номера випливає близькість розташування цифер на клавіатурі набору номера на телефоні. Продавці демонструють певні патерни для клієнта, і це допомагає вибрати більш зручну комбінацію

спеціальні маски на сторінці онлайн магазину для клієнтів не працюють. продавці та клієнти більше використовують маску збери сам з полем де можна вписати будь-які цифри та отримати результат

найчастіше під бажану комбінацію вибирають дату народження

найчастіше красиві цифри підбирають для закінчення номера

Висновки:

для зручності підбору достатньо залишити маску де продавець або клієнт може ввести будь-яку комбінацію

підключення та вибір звичайного або красивого номера мають відбуватися в одному флоу

продавець та клієнт має бачити скільки коштуватиме вибраний номер

Інтервью/воркшоп з супервайзерами та бізнес замовниками (менеджери продавців на точках)

Загальна зустріч воркшоп де ми разом з замовником та супервайзерами проектуємо юзер джорні меп на основі потреб бізнесу та існуючих процесів. Покроково розбирачи кожний етап у флоу

Результат

Розписаний поетапно юзер-джорні з пріоритизацією та урахуванням бізнес цілей, та можливостей роботи внутрішніх систем

⁠

⁠

*User jorney всієї операції підключення нового абонента включає частину вибору номера

Провалідовані гіпотези:

Один інтерфейс для підбору номерів у додатку значно спростить задачі та дозволить перевикористовувати її у потрібних операціях де є можливість обирати номери

Всі додаткові маски вводу зайві окрім маски збери сам (де в довільному порядку можна вводити цифри)

Цінові категорії основний чинник якій впливає на вибір номера. Якщо продавець буде швидко зчитувати скільки коштує номер, то швидше та якісніше може допомогти з вибором клієнту

Якщо для продавця вивести додаткову клавіатуру набору номера, та підсвітили цифри в обраному номері продавець не буде використовувати додаткові девайси для демонстрації.

Якщо вивести найкрасивіші комбінації номерів у окремий блок, це пришвидшить вибір номера та продемонструє варіанти з кожної категорії не перемикаючи екран або пагінацію.

Після вводу комбінації в пошук виділити введені цифри в кожному номері стане зручніше фокусуватися на залишкових цифрах

Якщо виставити правильний пріоритет у відображенні номерів це вплине на збільшення продажів більш дорожчих номерів

Проєктування та впровадження

Спрощуємо схему поточного процесу

Використовуючи отримані дані на попередніх кроках. З залученням бізнес-аналітика та бекенд розробників проводимо грумінг та визначаємося з можливостями наших систем.

Було

⁠

Стало

⁠

Результати

За допомогою оптимізації внутрішніх процесів на беку, значно скоротили шлях продавця, створюючи необхідні заявки в других системах автоматично, без зайвої участі користувача. Це допомогло налаштувати процес в одному інтерфейсі та зменшити кількість потрібних кроків для замовлення унікального номера

Збираємо екран

Визначаємо ієрархію елементів сторінки залежно від їх призначення та пріоритету для користувача

⁠

Проєктуємо екрани враховуючи всі базові правила проєктування та попередні дослідження поведінки користувачів

Результат

⁠

Дефолтний стан екрана

Дефолтний стан екрана

⁠

Після введення комбінації відбувається пошук по масиву номерів. Введені цифри підсвічуються у всіх категоріях для зручності пошуку

Після введення комбінації відбувається пошук по масиву номерів. Введені цифри підсвічуються у всіх категоріях для зручності пошуку

⁠

При виборі потрібного номера активується цільова кнопка продовження флоу

При виборі потрібного номера активується цільова кнопка продовження флоу

⁠

Деталі

Екран з вибором номера ми розділили на 2 таби: Красиві та Безкоштовні. Назву Платні не стали використовувати, бо вона несе негативну конотацію в порівнянні з Безкоштовними. Використали Красивий, бо самі продавці так називають кастомні номери.

⁠

⁠

На відміну від онлайн магазину ми не стали використовувати готові маски з улюбленим числом, гарним хвостом тощо. І як раніше в інтерв’ю з’ясували, що продавці використовують маску Зберіть самі.

⁠

Переходимо до блоку Швидкий вибір. В цей блок рандомно підкидуються номери з усіх цінових категорій, крім за 600 грн. Ми додали його, щоб спростити та прискорити вибір номерів, не перемикаючись між категоріями. Також блок Швидкий вибір показує, як загалом будуть виглядати номери в різних цінових категоріях. Звідси витікає назва Швидкий вибір.

⁠

На відміну від онлайн магазину, категорії номерів розміщуються по спаданню. Це обумовлено цілями та задачами продавця. Такий варіант спонукає продавців починати пропонувати номери з дорожчих категорій, тому, що за продаж таких номерів, продавець отримує більшу винагороду.

⁠

⁠

Впровадження та розробка

На впровадження цього функціоналу було виділено 2 повних спринти команди делівері. Після попереднього оцінювання та пріорітизації, проєктування цього екрану було розділено на дві частини.

Основний функціонал підбору номерів – маска вводу та цінові категорії

Блок швидкий вибір та додаткові поліпшення

Нова категорія номерів

Результати (якими я можу поділитися)

💸 1500/місяць — підключень красивих номерів, раніше було 50-60/місяць

🥇 Перші 10 продажів були з категорії 3000₴, та поступово збільшується продаж дорожчих номерів

🕑 На 63% зекономили час продавця

💻 Все в одному інтерфейсі, не треба робити 2 різні операції

⚙️ Запланований функціонал виконано в заплановані строки без додаткових доробок дизайну

📚 Час навчання скорочено майже до нуля. Юзабіліті тестування показали, що продавцям без досвіду реалізований функціонал зрозумілий без додаткового навчання та пояснень

📣 Позитивний фідбек від користувачів через значне спрощення їх роботи

Бонус-інсайт з нашого тестування: реєстраційний номер автівки та дата народження — одна з найпопулярніших комбінацій, котру використовують абоненти.

Gallery

Want to print your doc?
This is not the way.

Try clicking the ⋯ next to your doc name or using a keyboard shortcut (

CtrlP

) instead.