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Estrutura Atendimento

Estrutura de Gestão de Atendimento com CRM

O objetivo é usar a flexibilidade do ClickUp para criar um sistema visual, organizado e inteligente, que otimiza o fluxo de trabalho desde a chegada do lead até a gestão de casos complexos. A seguir, veja como configurar cada parte do sistema.

1. Configuração do Espaço de Trabalho (Workspace & Spaces)

Primeiro, organizamos a estrutura macro do ClickUp.

Space (Espaço): Gestão de Atendimento

Função: Este será o espaço central que abrigará toda a operação de relacionamento com leads e clientes. Ele mantém a área de clientes separada de outras áreas do escritório (como Administrativo ou Financeiro).

Dentro deste espaço, criaremos duas Lists principais, que funcionarão como nossos funis.

Lista 1: Funil de Vendas

Função: Será o ponto de entrada para todos os novos contatos (leads). Cada lead se tornará uma tarefa (um card) dentro desta lista. O principal modo de visualização será o Kanban (Board View).

Lista 2: Casos Ativos

Função: Gerenciar as demandas dos clientes que já contrataram o escritório. Cada nova solicitação de um cliente ativo se torna uma tarefa aqui. O principal modo de visualização também será o Kanban.

2. O Funil de Vendas no Kanban

Este é o processo para transformar um novo contato em um cliente. As colunas do Kanban são criadas usando os "Statuses" do ClickUp na lista Funil de Vendas.

Coluna 1: Lead | Novo

Como funciona: Toda nova conversa no WhatsApp gera uma tarefa criada manualmente nesta coluna. O nome da tarefa é o nome do médico (ex: "Dra. Tatiana Barbosa").

Justificativa Real: Centraliza a porta de entrada. Evita que leads se percam e permite à gestão ver o volume de novos contatos.

Coluna 2: Lead | Reunião Agendada

Como funciona: Quando a equipe de vendas (Francine, Cesar) agenda a chamada, o card do lead é arrastado para esta coluna.

Justificativa Real: Separa os leads que demonstraram um nível de interesse mais alto, permitindo que a equipe foque neles para a apresentação.

Coluna 3: Lead | Proposta Enviada

Como funciona: Após a reunião, ao enviar o link de pagamento, o card é movido para cá.

Justificativa Real: Cria um "pipeline" de leads quentes que estão na fase de decisão. É a coluna mais importante para o follow-up de vendas.

Coluna 4: Fechado | Cliente

Como funciona: Quando o pagamento é confirmado, o card é movido para cá. A automação do ClickUp pode então, por exemplo, criar uma nova tarefa na lista de Casos Ativos para o onboarding.

Justificativa Real: Mede o sucesso do funil e dispara o início do relacionamento com o cliente.

Coluna 5: Lead | Descartado

Como funciona: Se o lead desistir, o card vai para esta coluna. O Campo Personalizado Motivo do Descarte deve ser preenchido.

Justificativa Real: É crucial para a inteligência de negócio. Analisar os motivos de descarte (como no caso da Dra. Tatiana, que seria "Preço") ajuda a identificar falhas no processo de vendas ou na oferta.

3. Estrutura de Dados (Custom Fields e Tags)

Esta é a alma do sistema. Os Custom Fields (Campos Personalizados) garantem que cada tarefa (lead/cliente) tenha todas as informações essenciais visíveis de forma organizada.

Campos Personalizados a serem criados no ClickUp:

CRM do Médico (Campo de Texto): O identificador principal. Facilita a busca e evita perguntar a mesma informação várias vezes. Essencial para casos como o da Dra. Gladis Marques, que se apresentou com dois CRMs.

Tipo de Demanda (Campo Dropdown): Este campo é crucial para priorização e roteamento. As opções permitem que a equipe identifique imediatamente a natureza e a urgência do contato.

Opções:

Interesse - Plano Blindagem: Para leads que buscam segurança preventiva. É a demanda mais comum e segue o fluxo padrão de vendas. Ex: Marília Rocha (9520).

Crise - Intimação/Processo: Demanda de prioridade máxima. Casos como o do Dr. Mateus Arruda (Sindicância) ou da Dra. Bruna Flávia (processo judicial) precisam de atenção imediata da equipe jurídica.

Crise - Exposição/Difamação: Prioridade alta. Envolve gestão de reputação online. Casos como o do Dr. Felipe Muniz (filmado no repouso) ou da Dra. Layse Lima (vídeo com receita) mostram a necessidade de uma resposta rápida para conter os danos.

Dúvida - Ato Médico/Documento: Consulta sobre a prática diária. Casos como o da Dra. Rafaela Venancio (dúvida sobre atestado de óbito) exigem conhecimento técnico específico da equipe de suporte.

Dúvida - Contratual/Trabalhista: Envolve a análise de contratos ou relações de trabalho. O caso do Dr. Andrei Sanson (cláusula de não concorrência) ou dos médicos PJ (dúvidas sobre bater ponto) se encaixam aqui.

Solicitação - Elaboração de Documentos: Demanda exclusiva de clientes ativos do plano, como a Dra. Amanda Mangolim, que solicitou contratos para seus protocolos.

Busca - Indicação de Terceiros: Contatos que procuram indicações, como a Dra. Lilian, que buscou um seguro de responsabilidade civil. Permite uma resposta rápida e padronizada.

Data da Próxima Ação (Campo de Data): Usado para agendar o follow-up ou a data da reunião. No ClickUp, este campo pode gerar notificações e organizar a visão de "Calendário", garantindo que a equipe não perca nenhum prazo de contato.

Link da Proposta (Campo de Website): Para armazenar o link da proposta enviada (do gamma.app). Facilita o acesso rápido durante o follow-up, sem precisar procurar no histórico da conversa.

Motivo do Descarte (Campo Dropdown): Com opções como Preço, Falta de Urgência, Contratou Concorrente. Fundamental para entender por que as vendas não acontecem e ajustar a estratégia.

Tags (Etiquetas): Para uma organização visual e dinâmica.

urgente: Sinaliza casos que precisam de atenção imediata.

aguardando-pagamento: Para leads que estão na etapa final da negociação.

problema-pagamento: Para casos como o da Dra. Juliana, que teve problemas com a bandeira do cartão. A tag alerta a equipe para oferecer uma solução alternativa.

4. Gestão de Equipes e Responsabilidades

O ClickUp permite atribuir tarefas e usar a função "Teams" para organizar os responsáveis.

Atribuição: Cada tarefa (lead ou caso) deve ter um "dono". No início, a tarefa é atribuída à equipe "Vendas". Se a demanda for jurídica, a tarefa é reatribuída à equipe "Jurídico". Isso cria responsabilidade e clareza.

Comentários na Tarefa: Toda a comunicação interna sobre um lead ou cliente deve ser feita nos comentários da tarefa no ClickUp, e não em grupos de WhatsApp paralelos. Isso mantém o histórico centralizado e acessível para toda a equipe.

Implementando esta estrutura no ClickUp, o escritório terá uma visão completa e organizada de todo o ciclo de vida do cliente, otimizando o tempo da equipe e melhorando a taxa de conversão.

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