Skip to content
зоны приемки/возвратов и выдачи заказов должны полностью просматриваться камерами;сотрудник не должен заслонять обзор камеры во время работы с товаром;качество видео должно позволять определить внешний вид и целостность упаковки, состояние скотча, отсутствие/наличие следов постороннего вмешательства.все обнаруженные недостатки товаров или заказов должны быть зафиксированы на камеру видеонаблюдения в момент обнаружения путем максимально возможного приближения поврежденного товара заказа/к ближайшей камере видеонаблюдения.запрещено перемещать товары/заказы в зоны/помещения без камер видеонаблюдения
непрерывную и циклическую запись без пропусков;трансляцию изображения в режиме реального времени;фиксацию полного, посекундного пути заказа на ПВЗ (с момента поступления до отгрузки возврата либо выдачи клиенту);ночную съёмку и идентификацию действий сотрудника;хранение архива не менее 90 дней.иметь ИБП, позволяющий вести запись видеонаблюдения в течение не менее 2-х часов, при отключении источника централизованного энергоснабжения.
немедленно уведомить руководителя и IT-службу через телеграмм чат;если в момент приемки или возврата заказов интернет отсутствует, дальнейшие операции (по согласованию с территориальным управляющим) фиксируются в бумажном виде и/или фиксацией видеосъемкой на телефон и вносятся в систему после восстановления связи;если сотрудник не сообщил о сбое, а впоследствии выявлена недостача — ответственность несёт сотрудник смены.
Правила ПВЗ
1. Общие обязанности и трудовая дисциплина
1.1. Администратор ПВЗ обязан соблюдать требования действующих регламентов, инструкций и стандартов компании.
1.2. Обеспечивать беспрепятственный доступ клиентов в ПВЗ в соответствии с утвержденным графиком работы для конкретной точки, обеспечивая своевременное открытие и закрытие пункта выдачи.
1.3. Не допускается опоздание, преждевременное закрытие ПВЗ или отсутствие сотрудника на рабочем месте без уважительной причины.
1.4. Выполнять все распоряжения территориального управляющего, регионального управляющего, директора по управлению сети ПВЗ, а также контрольных и ревизионных служб компании — в пределах их компетенции.
1.5. В случае противоречий между распоряжениями — приоритет имеет письменное распоряжение вышестоящего руководителя.
1.6. Соблюдать корпоративные стандарты поведения, делового общения и внешний вид: носить униформу и бейдж, содержать форму в чистоте и опрятности.
1.7. Передавать смену в установленном порядке с заполнением чек-листа (касса, остатки товаров и денежных средств, чистота, оборудование, интернет).
Error
1.8. Использовать корпоративные каналы связи исключительно для служебных целей.
2. Обслуживание клиентов и стандарты сервиса
2.1. Вежливо и корректно приветствовать каждого клиента, следуя утвержденным скриптам общения.
2.2. Обеспечивать покупателей всей необходимой и достоверной информацией о товарах (сроки возврата, потребительские свойства, правила безопасности при использовании).
2.3. , по невыкупленным заказам, строго в соответствии с внутренними процедурами и в установленном времени на приёмку, при выдаче заказов по необходимости проверять документы клиента, сопроводительную документацию, статус заказа, а также состояние и качество товаров и их соответствие документам/заказу.
принимать заказы от селлеров
2.4. Уметь решать конфликтные ситуации с покупателями, не допуская их эскалации.
2.5. При возникновении конфликта — незамедлительно информировать руководителя.
2.6. Не допускать обсуждения внутренних вопросов компании при клиентах.
2.7. Поддерживать высокий уровень клиентского сервиса и доброжелательную атмосферу на точке.
3. Работа с товаром
3.1. Процесс и осуществляется исключительно в специально отведенном месте под камерами видеонаблюдения, с фиксацией всего процесса возврата до момента передачи курьеру (логистике).
приемки
3.3. Критерии качества записи камер видеонаблюдения при работе с товаром:
3.5. Проверять соответствие поступающих заказов накладными, зафиксированными в системе WMS, при выявлении расхождений как в положительную, так и в отрицательную стороны сразу же производить системную фиксацию данных расхождений через систему JSM.
Error
3.6. При осуществлении любых возвратов заказов/товаров со стороны клиента в обязательном порядке произвести проверку наличия товаров внутри упаковки, а также их состояние: целостность, комплектность, следы использования (для новых товаров следы использования должны отсутствовать), а также соответствие возвращаемого товара тому, который был в заказе.
3.9. Хранить заказы/товары в месте исключающей контакт с грязью, влагой и прямыми солнечными лучами.
3.10. Проводить инвентаризацию в установленные сроки и фиксировать её результаты в установленной форме.
Error
4. Работа по запросам от контрольных и ревизионных отделов компании UZUM
4.1. Предоставлять запрошенные представителями компании документы и материалы (сотрудник обязан приложить подтверждающие документы: записи видеонаблюдения, расшифровку событий, наличие поминутного письменного заключения по видеозаписи со скриншотами и графическими пометками) в течение 3 (трёх) рабочих дней с момента получения запроса.
4.2. Немотивированный отказ от предоставления документов и материалов, а также в случае непредставления запрашиваемой информации в установленный срок, приравнивается к отсутствию ответа и признанием вины.
4.3. Качество предоставляемых видеоматериалов должно соответствовать параметрам, указанным в п.п.3.3, 5.3
5. Требования к системе видеонаблюдения и правила работы с ней (партнерские и франшизные ПВЗ)
5.1. Проверять исправность камер и систем видеонаблюдения при открытии смены.
5.2. При неисправности — немедленно уведомить руководителя.
5.3. Система видеонаблюдения должна обеспечивать:
5.5. Ответственность за действия, совершенные вне зоны видеонаблюдения, несет сотрудник, совершивший данные действия.
6. Хозяйственные и административные вопросы
6.1. Поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте и прилегающей территории.
6.2. Влажную уборку проводить не реже 2–4 раз за смену в зависимости от погодных условий.
6.3. Документы, папки, канцелярия должны находиться на своих местах.
На стойке ресепшн запрещается:
хранение личных вещей, еды, напитков;
хранение денежных средств или заказов клиентов (например, возвратов);
наличие опасных предметов (ножницы, дырокол и т.д.);
хранение документов с персональными данными клиентов, включая:
— нусха;
— заявления на возврат;
— чеки и иные документы обслуживания;
— ключи от сейфа и другие средства доступа к служебным зонам.
6.4. Проверять исправность кассового оборудования, POS-терминала, освещения, отопления и кондиционирования, наличие интернета. При выявлении неисправностей оформлять заявки в JSM и своевременно информировать ТУ или руководство.
Error
6.6. Помогать раздавать рекламные материалы, буклеты. Выполнять мероприятия для привлечения покупателей и повышение их лояльности.
6.7. Размещать рекламные материалы строго по планограмме, направлять необходимые фотоотчёты руководителю.
7. Действия при нестандартных ситуациях
7.1. При хищении, порче имущества или конфликте с клиентом — незамедлительно уведомить руководство и службу безопасности.
7.2. При визите представителей государственных органов (МВД, СГБ, МЧС и т.п.) — немедленно сообщить руководителю и действовать строго в рамках полномочий.
7.3. Сбой интернета или технических систем:
Error
7.4 Добавить пункт про проведение инструктажа по ПБ и ТБ, оказанием первой мед помощи перед поступлением сотрудников к работе.
7.5. При пожаре, утечке воды, коротком замыкании — действовать по плану эвакуации, вызвать службы спасения и уведомить руководство.
Error
8. Оценка эффективности и ответственность
8.1. Для оценки качества работы сотрудника используются ключевые показатели (KPI).
8.2. Результаты оценки фиксируются территориальным управляющим в ежемесячных отчетах и влияют на премирование.
8.3. Нарушение настоящих правил, сокрытие инцидентов, отказ от предоставления информации, действия вне зоны видеонаблюдения или нарушение дисциплины влекут дисциплинарную ответственность в соответствии с внутренними регламентами компании.
Want to print your doc?
This is not the way.
This is not the way.
Try clicking the ··· in the right corner or using a keyboard shortcut (
CtrlP
) instead.