Capacitación Portabilidad

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Capacitación Portabilidad

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Día

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Conocimiento

Temas

Objetivos

Column 6

Recursos

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Día

Tiempo en minutos

Conocimiento

Temas

Objetivos

Metodología de aula

Recursos

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0,30

Puesto y tareas

Dinámica de Sensibilización: Puesto y tareas del Asesor de Portabilidad.

Identificar lo que se espera del puesto.

Lluvia de ideas sobre lo que se espera del puesto: desde el lado del cliente y desde la empresa. Actividad: Ingresar en Mentimeter.com y generar un tablero de "word cloud". Compartir el código a los participantes para que ingresen en sus móviles en menti.com y comiencen a compartir las palabras/ideas.

Proyecto, rotafolio, marcadores.

https://www.mentimeter.com/app https://es.padlet.com/ https://miro.com/es/

0,30

Presentación

Conocer los valores de GS+

Reconocer a los participantes del aula

Presentación del formador y de los participantes. Cultura de la empresa/ Escala de comisional

Portabilidad

Portabilidad -Presentación Áreas vinculadas del producto. ¿Qué oferta tenemos? ¿Qué es una portabilidad? Paso a paso de la portabilidad.

Conocer como representantes del área de Portabilidad el proceso y las áreas implicadas en cada paso del proceso de portabilidad.

Conocer qué es una portabilidad y lo que implica para el cliente. Compartir video sobre la las caracterísitiacs del cliente de hoy (cliente CX). ¿Cómo es? ¿Dónde compra? ¿Qué necesita? Hacer una puesta en común del valor de lo que proponemos cuando hablamos de portabilidad. Reconocer y esquematizar las distintar áreas que participan en el proceso de Portabilidad. El alcance de cada una de ellas en la operación. Presentación del producto. ¿Qué oferta tenemos? ¿Qué es una portabilidad? Paso a paso de la portabilidad. Portabilidad para usuario final Portabilidad corporativo Portabilidad monotributistas App Movistar Totalización.

Material de estudio. PPT presentación de la compañía.

https://drive.google.com/file/d/1Ps27xPM0wQ1Hg6Y06rLz7OHc1HgU0vAV/view?usp=share_link https://drive.google.com/file/d/1sAT43TLQPw30qVZOpK52fDGhm01ey23l/view?usp=share_link https://sidepro.com.ar/PortalMovistar/img/videos/5436.mp4 https://padlet.com/martinafavole1/corpo-5k6e9x6ofy4dj8yr

El cliente en el Centro

Enfoque Resolución Satisfacción

Identificar estrategias de resolución situaciones de conversaciones complejas aplicando el pensamiento lateral.

Actividad: realizar Juegos de resolución (pensamiento lateral). Explicar la conversación de venta como una problema a resolver creativamente. Introducir un primer acercamiento a la escucha eficaz y su importancia en la venta telefónica. Analizar escuchas de audios que no terminan en venta con foco en la mejora de la oferta del producto.

Audios reales de clientes desde Neotel. Ejercicios de pensamiento lateral.

https://view.genial.ly/5f6fa950de6b8b0d63c29aa5

Conducción y Liderazgo

Manejo de la llamada Conducción Liderazgo

Reconocer elementos para liderar y conducir una conversación eficaz

Análizar la situación teniendo de soporte la guía del formador Explicar conceptos: Conducción y Liderazgo en la comunicación Análizar escuchas con foco en la claridad en la explicación Indicar a cada participante que tome nota en un papel de dos frases positivas textuales de las escuchas realizadas, para compartirlas con el grupo. Realizar un rescate, observando que aspectos son positivos para cada uno.

Audios reales extraídos de Neotel

0,30

Modelo de atención

Modelo de Atención Portabilidad

Distinguir y síntetizar el modelo de atención de Portabildad

Reconocer los pasos del modelo de atención. Realizar una síntesis del Modelo de atención de portabilidad y las habilidades necesarias para poder liderar una conversación con distintos clientes. Esquematizar información. Reconocer el Modelo orientado a la fidelización del cliente.Indagar acerca de la fidelización de los clientes por las Marcas: ¿Qué buscan los clientes? Ejercitar: - Escucho, pienso, me pregunto - Cliente crítico. - Conversión de emociones

Material de estudio de Portabilidad. Audios reales de clientes desde Neotel.

Herramientas usadas en la gestión de una Portabilidad.

Caja de herramientas: Customer - Neotel - T3 - Geolocalizador - PowerCRM - Google Maps - Rapi pago y Pago Fácil - Whatsapp Bussinees - Enacom- Registro No Llame. Tablero de Ventas.

Reconocer las herramientas fundamentales para la gestión de la llamada. Reconocer las herramientas para la gestión de la negociación. Reconocer las herramientas para la carga y seguimiento de una portabilidad. Corroborar acceso a las herramientas de trabajo

Presentar los sistemas y entornos proporcionados para gestionar por medio de la observacción directa. Navegar brevemente por los distintos entornos para familiarizars. Hacer foco en Power CRM y Xmart. Destacar la centralidad de Power CRM pra la gestión y cómo interactúa con las demás. Caja de herramientas: Customer - Neotel - T3 - Geolocalizador - PowerCRM - Google Maps - Rapi pago y Pago Fácil - Whatsapp Bussinees - Enacom- Registro No Llame. Tablero de Ventas. Probar el acceso a las herramientas de trabajo. Validar el correcto funcionamiento. Reconocer importancia de la Agenda de Novedades/Contacto Experto.

Customer - Neotel - T3 - Geolocalizador - PowerCRM - Google Maps - Rapi pago y Pago Fácil - Whatsapp Bussinees - Enacom- Registro No Llame. Tablero de Ventas. Sidepro.

https://powercrm.movistar.com.ar/ http://172.16.20.10/CALLCENTER/default.htm https://www.movistar.com.ar/4g https://www.movistar.com.ar/intranet/gestion/geolocalizador https://nollame.aaip.gob.ar/ https://www.enacom.gob.ar/institucionales_p33 https://gsconectar.web.app/ https://www.google.com.ar/maps https://play.google.com/store/apps/details?id=com.whatsapp.w4b&hl=es_AR&gl=US&pli=1 https://pagosenlinea.pagofacil.com.ar/ https://customercorner.net/users/sign_in https://pagos.telecom.com.ar/pages/payment/phone https://numeracion.enacom.gob.ar/ https://sidepro.com.ar/PortalMovistar/ https://www.movistar.com.ar/ayuda/locales-movistar

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Oferta comercial

Oferta Comercial Móvil (propuesta de valor). Introducción planes. Planes para Claro. Planes para Personal

Distinguir los principales productos de la compañía. Conocer la oferta comercial para los clientes con oferta móvil.

Explicar las tres modalidades de contratación disponibles para lineas móviles Full, Control y Prepago. Destacar en qué producto de línea móvil se pone foco actualmente desde la compañá. Destacar que los beneficios en los planes serán de un importe fijo en pesos por 24 meses. Explicar cómo se comforman los precios en la oferta: Precio del plan: es el valor final, sin promoción, que podrá variar a lo largo de los meses. - Bonificación Movistar Móvil: Es un descuento en un importe en pesos sobre el precio del plan con una vigencia de 24 meses, dejamos de ofrecer descuentos en porcentaje. - Precio Promo: Es el precio que pagará el cliente con la bonificación aplicada. NO es una promoción fija porque el precio a pagar podrá variar si el precio del plan se modifica. - Beneficios incluidos: Llamadas, SMS, WhatsApp gratis, Guardá Gigas, Pasá Gigas, Test Drive, uso de Movistar TV sin consumir datos. Roaming en el mundo dependiendo del plan. - Beneficios que puede agregar: Movistar Total Mostrar cómo deben realizar la oferta: Si es cliente Claro y si es cliente Personal. Ofrecer los planes desde 3GB en caso de ser línea Pre Pago. Destacar la promoción y su elemento diferencial.

Material de estudio. Power CRM.

powercrm.movistar.com.ar

120

Neotel

Introducción. VPN. Estados. Gestión - Información General del Sistema - Navegación. MicroSIP

Identificar el proceso de gestión en Neotel. Definir un procedimiento correcto. Identificar cómo reconocer la catalogación de un cliente. Reconocer información importante del cliente y las campañas. Reconocer cómo impacta esta herramienta en nuestra Gestión del tiempo: métricas a tener en cuenta.

Acompañamiento en la instalación de sistemas/Prueba de audio (en caso de ser participantes on-line). Instalar VPN. Conecatarnos a Neotel. Navegación intuitiva. Recopilación información y estructurarla la información relevante de la aplicación en forma gráfica. Ingresar a la herramienta y mostrar acceso y navegación rápida. - Detalle de campañas. - Detalle de llamada y tiempo de llamada. IVR- Progresivo- Predictivo: particularidades de cada uno. Salir de IVR: situaciones que lo ameritan. Cómo realizar un rellamado. AA y DND. Catalogación. Captura de datos mudos. Rellamado. Actividad: solicitar a uno de los participantes que agregue un post-it al Padlet o MIro con las consultas que se realizan Se mostrará la correlación de los tiempos de catalogación con el tablero de Neotel del líder para que vean cómo se ve su gestión y se analizará cómo impacta en su gestión diaria. Y cómo impacta en sus objetivos. Actividad: escucha de audios reales de Neotel con observación de pantalla de asesores presenciales (para capacitación presencial).

Neotel - Asesor. Neotel Líder. Material de Estudio

http://172.16.20.10/ECRM/ y http://172.16.20.10/CALLCENTER/ https://drive.google.com/file/d/1X9n31NnOmdHwytUQjcntJh-PgsPgNnAd/view?usp=share_link https://drive.google.com/file/d/1b1YBJAQztteSSjVFJkemxiSHMyIxFlBU/view?usp=share_link https://drive.google.com/file/d/1CiSkm1EH5xZr6ZVrptHnHKjuWXoleED2/view?usp=share_link https://docs.google.com/document/d/1r619qS784y-s8Cr3tyZA_Zsz1o1s8o6h/edit?usp=sharing&ouid=110875589095413661280&rtpof=true&sd=true https://drive.google.com/file/d/1o4x8EE1K0RUph8pL76jMKZsamC4c_ieK/view?usp=share_link

120

Customer

Definición. ¿Qué es y para qué sirve? Cargas en Customer. Estados. Reclamos.

Reconocer la interfaz de la aplicación. Tener presentre para qué sirve Customer. Reconocer cómo se carga en Customer. Reconocer procedimientos de carga de Líneas ligadas. Identificar los estado de Customer. Rechazos. Blindaje. Reasignarción de una venta. Conocer los pasos de carga en Customer

Exploración de la interfaz de la aplicación de forma intuitiva. Definir qué es Customer. Y para qué le sirve al asesor en Portabilidad. Identificar cómo se carga en Customer. Pregunta disparadora, pedirles que cada uno comparta (en papel, por chat, etc) ¿Qué tiempo consideran prudente esperar para cargar una venta en customer? Identificar la carga de Líneas ligadas. Saber qué son. Cómo gestionarlas para ser más productivos. Reconocer los Estados en Customer: cómo gestionarlos. Como Filtrar. Identificar los estado de Customer. Rechazos. Blindaje. Reasignarción de una venta. Cargar operaciones en Customer. ¿Qué habilidades son necesarias para tener un correcto manejo del tiempo en el contacto con el cliente? A modo de cierre, compartir buenas prácticas y asociarlas al modelo de llamada.

Customer. Material de Estudio.

https://customercorner.net/users/sign_inhttps://drive.google.com/file/d/1ipbIyQZHgi6Q54JzNfg9jFh9F3KNUJjB/view?usp=share_link

T3 y Power CRM

Introducción a T3 - Información General del Sistema - Modelo de Cliente - Navegación - Home de interacción - Cuenta Financiera. Validador de identidad. Scoring. Nominación de clientes - Verificar scoring.

Introducción al Sistema de Gestión Comercial. Identificar cómo realizar consultas por el estado financiero de la cuenta de distintos clientes.

Proyectar videos desde el portal de entrenamiento sobre la interfaz de T3. Explicar las distintas Entidades del Modelo de cliente T3: - Contacto - Cliente: con un número de prueba verificar en T3 - Perfiles de Facturación: Cuenta Financiera. Acuerdo de Facturación - Suscripción: ver detalle de los Productos asignados para esa suscripción. En interacción con el sistema y con el usuario de prueba explicar Scoring, Nominación de clientes y en los casos que amerite el validador de identidad. Mandar PIN. Buscar órdenes pendientes. Actividad: con usuarios de pruebas verificar estatus de la cuenta financiera del cliente: saldos. Formas de pago. Actividad en Padlet: dejar constancia de dónde encontrar información de facuración. Actividad: escucha de audios para ver cómo interactuar con T3 y la voz del cliente. Se analizarán de la siguiente forma: el instructor reproducirá la llamada, sólo el comienzo, hasta cuando el cliente comienza el sondeo del asesor. Se pausará, los representantes deberán tomar el número de ani y hacer el análisis que lleven a una resolución a apoyar la argumentación de la venta de portabilidad. O no poder avanzar por scoring. Roll play: Simulador T3: captura de pantalla con video del asesor atendiendo la llamada audio y video de ellos usando cada herramienta.

Audios de Neotel. Material de estudio. T3

Power CRM

Reconocer la interfaz de la herramienta. Relacionar Power CRM con T3 y con el proceso de venta de portabilidad.

Navegar brevemente por Power CRM. Destacar apartados de Power CRM para la gestión y cómo interactúa con nuestra tarea. Cómo ver si el cliente puede tener FTTH en Power. Uso de FTTH como captación. Roll Play integrando Power y T3 en situaciones de llamadas de venta. En Padlet sumamos un post-it con la caja de herramientas y una breve descripcion de Power. Escucha de asesor y observación de pantalla (para formación presencial).

Power CRM

https://powercrm.movistar.com.ar/

Código de portabilidad.

Comprender la importancia del Código de portabilidad. Reconocer las mejores prácticas. Conocer rechazos asociados a PIN. Identificar las prácticas de la competencia asociadas a PIN.

¿Qué es? Y cuál es su importancia para la gestión de la portabilidad. Mejores prácticas. Explicar cuáles son los emergentes en la entrega del pin y cómo resolverlos. Rechazos. Cómo levantar rechazos asociados a pin. Gestión de retención de la competencia. Cómo intervenir.

Material de estudio. T3

150

Herramientas

Geolocalizador. Whatsapp Bussines. Google Maps. Geolocalizador. Rapipago. Pagofácil. Registro no llame. ENACOM.Tablero Ventas (tablero app).

Identificar las herramientas que les permitirán al asesor asegurarse una correcta carga de la operación. Reconocer mejores prácticas asociadas a las herramientas.

Tablero Ventas (tablero app). Métricas. Tablero. Qué significa cada métrica Clientes detractores (NPS). Google Maps Rapi pago Pago fácil Escucha de asesores en venta - escucha activa poniendo foco en dónde se utiliza cada herramienta. Y cómo impacta en la gestión diaria. Dejar en Padlet o MIro registro de cada una de ellas. Geolocalizador: Cuándo usarlo. Casos de uso . Registro no llame ENACOM

Herramientas web. Whatsapp Bussines. Tablero de Ventas.

150

Herramientas

Geolocalizador. Whatsapp Bussines. Google Maps. Geolocalizador. Rapipago. Pagofácil. Registro no llame. ENACOM.Tablero Ventas (tablero app). SIDEPRO (agenda)

Identificar las herramientas que les permitirán al asesor asegurarse una correcta carga de la operación. Reconocer mejores prácticas asociadas a las herramientas.

Whatsapp: Autogestión de base para impactar vía whatsapp Cómo usarlo para generar bases de datos. Copywriting. Gestión de mensajería. Respuestas automáticas. Filtrado. Actividad: redactar copys para captar clientes desde Whatsapp. Generar base de dato. Hacer una lluvia de ideas sobre las mejores prácticas de Whatsapp. SIDEPRO

Herramientas web. Whatsapp Bussines. Tablero de Ventas.

120

Habilidades comerciales

Escucha de asesores en venta - escucha activa.

Identificar la voz del cliente y el manejo de llamada de un representante. Conocer la estructura de venta. Comprender y parafrasear speech a partir de la escucha.

Taller habilidades comerciales Speech Estructura venta. Escucha activa. Roll Play. ¿Qué escuchamos antes? Escuchas reales de Neotel (gestión de la realidad) Tipos de clientes. Clientes para seguir /Clientes para dejar ir. Sondeo. . Emocionalidad del cliente. Emocionalidad del asesor. Gestión del no.

Power CRM - Audios de Neotel- T3- Customer

Objeciones

Escucha de asesores en venta - escucha activa.

Nombrar las objeciones más comunes de una llamada.

Escucha activa. Definir entre todos las objeciones más comunes en llamada. Generar respuestas para estas objeciones. Roll Play. ¿Qué escuchamos antes? Escuchas reales de Neotel (gestión de la realidad) Tipos de clientes. Clientes para seguir /Clientes para dejar ir. Objeciones. Emocionalidad del cliente. Emocionalidad del asesor. Gestión del no.

Power CRM - Audios de Neotel- T3- Customer

120

Habilidades Comerciales

Tipos de clientes

Reconocer la emocionalidad del cliente. Analizar escuchas. Producir respuestas completas a objeciones comunes en el proceso de venta de portabilidad. Crear preguntas para sondear al cliente.

Escuchar dos Audios con el motivo Pareto a trabajar. Reflexionar acerca de la atención a partir de los conocimientos previos trabajados. Explicar el procedimiento y gestión del asesor del audio. Ejercitar la gestión en los sistemas y cómo se integra Altamira a la gestión. Poder distinguir cómo se ven los conceptos relevantes para la portabilidad en Power CRM y T3. Actividad: dividir al grupo para que trabajen de 2 o 3 participantes, cada grupo deberá tener asignada una llamada. Deberan proponer opciones para lograr que la llamada finalice en venta. Luego compartiran los resultados con el resto de los participantes. Pueden trabajar realizando Audios por WhatsApp entre los grupos. Guiar la actividad, validar y evacuar las dudas que surjan. Realizar un rescate al finalizar la dinámica y que quede plasmada en Padlet.

Audios reales de Neotel

Negociación y liderazgo

Escucha activa. Liderar conversaciones difícile

Reconocer lo que dice el cliente. Interpretar la emocionalidad del cliente. Intervenir para lograr un objetivo.

El formador resapa el proceso de venta y el acceso a las herramientas. Acompaña a la conectividad de las herramientas. Usar T3 en la negociación. Sondeo. Preguntas. Usar Power CRM en la negociación. Customer: práctica cargar anis de prueba en caso de que no hubiera una venta. Escucha activa: roll play. Actividad: los asesores comparten pantalla y audio atendiendo la llamada. Gestión en línea. 2hs de línea. Dar feedback hacer escuchas de sus llamadas y la de compañeros.

Herramientas. Padlet.

120

Gestión en línea

Escucha activa. Liderar conversaciones difíciles.

Reconocer lo que dice el cliente. Interpretar la emocionalidad del cliente. Intervenir para lograr un objetivo.

Actividad: los asesores comparten pantalla y audio atendiendo la llamada aleatoriamente. Gestión en línea. 2hs de línea.

Customer. Material de Formación. Neotel. T3. PowerCRM.

Feedback

Escucha activa. Liderar conversaciones difíciles.

Reconocer lo que dice el cliente. Interpretar la emocionalidad del cliente. Intervenir para lograr un objetivo.

Feedback hacer escuchas de sus llamadas y de los compañeros. Revisión de Calidad de la llamada.

Customer. Material de Formación. Neotel. T3. PowerCRM.

https://padlet.com/lopezrominan/calidad-6rlhkb35aduxh5im

Negociación y liderazgo

Escucha activa. Liderar conversaciones. Realizar seguimiento de base de datos por Whatsapp.

Reconocer lo que dice el cliente. Interpretar la emocionalidad del cliente. Intervenir para lograr un objetivo. Lograr rebatir objeciones. Lograr bajar el producto completo. Apoyarse en las herramientas para poder lograr una venta.

Escuchar activamanente las objeciones del cliente del día anterior. Escuchar las propias interacciones de los asesores. Dar feedback grupal. Reconocer y bajar información relevante para la mejora del asesor. Dar devolución de métricas. Compartir y darle voz a los asesores.

PowerCRM. T3. Neotel. Customer.

Trabajo en equipo

Escucha activa. Liderar conversaciones.

Cargar venta en customer (ventas reales si las hubiera o líneas ficticias con distintos errores para que levanten al día posterior - al formador le tocará realizar la tarea de área de Calidad).Gestionar estados de líneas en customer. Dinámica de grupo cooperativos línea: Así se agrupará asesores que tengan mejores tiempos y/o que hayan logrado ventas con asesores que no lo hayan logrado todavía. Se les otorgará un audio de cada uno y harán análisis de cada una de estas para plantear puntos de mejora. En cada grupo tiene que haber un asesor que demuestre más habilidades y asesores que tengan dificultad en las fortalezas del otro asesor. Reconocer errores más comunes en la gestión y proponer métodos de mejora.dividir los equipos según métricas ventas, tiempo hablado, feedback positivos. Ofrecerles un audio de cada uno para que analicen puntos de mejora. Elaborar un documento con propuestas de mejora. Dar feedback hacer escuchas de sus llamadas y la de compañeros.

Customer.

120

Gestión en línea

Escucha activa. Liderar conversaciones. Realizar seguimiento de base de datos por Whatsapp.

Reconocer lo que dice el cliente. Comparar. Producir propuestas de mejora.

Gestión en línea. 2hs de línea.

Material Trabajo Colaborativo

Negociación y liderazgo

Escucha activa.

Dar feedback hacer escuchas de sus llamadas y la de compañeros. Propones acciones para gestionar silencios y la base de dato de Whatsapp.

PowerCRM. T3. Neotel. Customer.

Validación de conocimiento

Examen Final

Validar conocimientos

Validación de conocimientos a través de la herramienta electrónica

Gestión en línea

Gestión del tiempo

Identificar los paso a paso recomendados al momento de iniciar la jornada

El formador indicará un modelo de check antes de comenzar a operar con la base.

Gestión en línea

Gestión.

Escucha activa. Liderar conversaciones. Mejores prácticas días sin vender

Gestionar días sin vender. Recomendaciones. Escucha activa de sus propias llamadas.

Audios de Neotel. Neotel.

Gestión en línea

Customer. Cambiar estados. Gestión.

Gestionar estados de Customer.

Revisión de Customer. Levantar línea si así fuera necesario. Chequear las líneas cargadas ficiticiamente y explicar cómo modificar su estado actual.

Customer

120

Gestión en línea

Escucha activa. Liderar conversaciones. Realizar seguimiento de base de datos por Whatsapp.

Escucha activa. Liderar conversaciones. Realizar seguimiento de base de datos por Whatsapp. Reconocer lo que dice el cliente. Interpretar la emocionalidad del cliente. Intervenir para lograr un objetivo. Lograr rebatir objeciones. Lograr bajar el producto completo. Apoyarse en las herramientas para poder lograr una venta.

Gestión en línea. 2hs en línea. Gestionar con todas las herramientas.

Audios de Neotel. Neotel.

Gestión en línea

Escucha activa.

Feedback. Escucha activa. Liderar conversaciones.

Dar feedback hacer escuchas de sus llamadas y la de compañeros. Dar feedback con la presencia del líder. El líder debe hacer dos escuchas por día de ese asesor nuevo y hacerle una devolución diaria.

Audios de Neotel. Neotel. Todas las herramientas.

240

Gestión en línea

Venta en línea

Negociar y liderar la llamada para lograr el objetivo de la venta.

Gestión en línea. 4hs de línea. Dar y recibir feedback de las escuchas de sus llamadas y las de sus compañeros.

PowerCRM- T3- Neotel- Customer.

Gestión en línea

Venta en línea

Feedback

Recibir y dar feedback sobre llamada relevantes. Dar feedback hacer escuchas de sus llamadas y la de compañeros. Dar feedback con la presencia del líder. El líder debe hacer dos escuchas por día de ese asesor nuevo y hacerle una devolución diaria.

PowerCRM- T3- Neotel- Customer.

240

Gestión en línea

Venta en línea

Negociar y liderar la llamada para lograr el objetivo de la venta.

Gestión en línea. 4hs de línea. Dar y recibir feedback de las escuchas de sus llamadas y las de sus compañeros.

PowerCRM- T3- Neotel- Customer. Ficha de Feedback

Gestión en línea

Venta en línea

Feedback

Ver métricas de los días en línea. Recibir y dar feedback sobre llamada relevantes. Dar feedback hacer escuchas de sus llamadas y la de compañeros. Dar feedback con la presencia del líder. El líder debe hacer dos escuchas por día de ese asesor nuevo y hacerle una devolución diaria. Conocer las métricas de los días de OJT.

PowerCRM- T3- Neotel- Customer. Ficha de Feedback

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