Explore

CRM Project

ถูกสร้างขึ้นเพื่อให้เกิด "การทำ crm โดยใช้ข้อมูลเป็นปัจจัยสำคัญ" เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจตลอดการรับบริการของธุรกิจ สามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างทันถ่วงที และตอบเสนอความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง เพื่อทำให้เกิดการซื้อซ้ำในอนาคต

Business background

เป็นธุรกิจสถานบันกวดวิชาในรูปแบบการเรียนตัวต่อตัวกับคุณครู ที่เน้นการดูแลผู้เรียนแบบ Personalize ตามความต้องการของผู้เรียนเอง

ซึ่งสามารถเลือกปรับเปลี่ยนรูปแบบการเรียนหรือสิ่งที่ต้องการเรียนได้ตามต้องการ

โดยธุรกิจจะขายเป็นคอร์สเป็นจำนวนชั่วโมงให้กับลูกค้า

Empathy Problem

CRM เป็นเรื่องสำคัญของการทำธุรกิจ เพราะค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่ น้้นย่อมสูงกว่าการรักษาฐานลูกค้าเก่า และยังเป็นช่องทางที่ทำให้เกิดรายได้อย่างยั่งยืนกว่าสำหรับธุรกิจ

ที่ผ่านมามีแค่การติดตามลูกค้าเฉพาะตอนที่กำลังจะหมดคอร์สเท่านั้น โดยเป็นการแมมนวลจากทีม operation มาสู่ทีม sale อีกทีว่าลูกค้าคนไหนใกล้หมดคอร์สบ้างก็จะส่งรายชื่อให้ไปติดต่อ

แต่การที่เราเข้าหาลูกค้าแค่ตอนที่เขากำลังหมดคอร์สเท่านั้น ทำให้ลูกค้าที่มีปัญหากับการบริการและการสอนของเรา ไม่ได้รับการแก้ไขปัญหาอย่างทันถ่วงที หรือเราอาจจะไม่แม้แต่จะรู้ปัญหาของลูกค้าด้วยซ้ำ ถึงพึ่งรู้ก็สายเกินจะแก้ไขได้ทัน และไม่ตอบโจทย์กับวัตถุประสงค์ของธุรกิจที่ต้องการดูแลผู้เรียนแบบ Personalize

เราจึงได้คิดริเริ่มที่จะทำการ crm กับลูกค้า โดยมีเป้าหมายสูงสุดในการสร้าง “ความพึงพอใจ” ให้กับลูกค้าตลอดระยะเวลาที่ลูกค้าอยู่กับเรา ตั้งแต่ก่อนเรียนไปจนถึงเรียนจบ เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและคอยรับรู้ปัญหาหรือความต้องการของลูกค้าและแก้ไขให้ได้อย่างทันท่วงที เพื่อให้เกิดการต่อคอร์สในที่สุด

แต่การจะทำ crm ลูกค้าไม่ใช่เพียงแต่จะทำการโทรไปหาอย่างสม่ำเสมอเท่านั้น จำเป็นที่จะต้องมีการเก็บข้อมูลตลอดระยะเวลาที่ลูกค้าอยู่กับเรา โดยข้อมูลเหล่านี้ที่บันทึกสามารถนำมาใช้เพื่อให้รู้ถึงปัญหาหรือความต้องการของลูกค้า และสามารถคาดกาณ์หรือหาแนวทางเพื่อตอบสนอตามสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้อย่างถูกต้อง

ไม่เพียงแต่การเก็บข้อมูลเพื่อใช้ในการวิเคราะห์หรือคาดการณ์สิ่งที่ลูกค้าต้องการเท่านั้น เรายังสามารถใช้ข้อมูลในการนำมาบริหารจัดการกระบวนการทำงานของธุรกิจให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นได้ เช่น ควรวางแผนการทำงานอย่างไร ต้องโทรหาลูกค้าคนไหนตอนไหน ทีมต่างๆที่เกี่ยวข้องสามารถเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าได้อย่างไร ในการโทรเสร็จแต่ละครั้งจะต้องเกิดแอคชั้นอะไรต่อเพื่อแก้ไขสิ่งปัญหาของลูกค้า เราควรนำเสนอสินค้าอะไรให้ตรงกับความต้องการลูกค้ามากที่สุด

5 why analysis

ทีผ่านมาเราเน้นในการทุ่มงบการตลาด เพื่อหาลูกค้าใหม่เข้ามาอย่างเดียว เมื่อเราใช้งบจนถึงจุดหนึ่ง กำไรต่อหน่วยการลงทุนจะลดลงเรื่อยๆ

ทำให้เราต้องมองหาวิธีใหม่ในการเพิ่มรายได้ของเรา จึงได้เล็งเห็นว่าเราไม่ค่อยได้ให้ความสำคัญกับการรักษาฐานลูกค้าเก่าเท่าไร

จากการที่ไม่ได้มีการทำ crm อย่างจริงจัง เราอาศัยแค่โทรหาลูกค้าครั้งเดียวตอนใกล้จะหมดคอร์สอย่างเดียวเท่านั้น ซึ่งมันสายเกินไปที่จะเข้าหาลูกค้าเฉพาะตอนใกล้หมดคอร์ส

แล้วทำไมเราถึงเข้าหาลูกค้าแค่ตอนที่ใกล้จะหมดคอร์สเท่านั้น มาจากที่ก่อนหน้าไม่ได้มีการนำข้อมูลของลูกค้ามาใช้เพื่อสร้างกระบวนการทำ crm อย่างสม่ำเสมอ

ไม่ได้นำมาใช้ เนื่องจากไม่รู้ว่าจะสามารถนำข้อมูลของลูกค้ามาใช้อย่างไรให้เกิด value กับ business ได้บ้าง

ทีมดาต้าจึงได้เข้ามาช่วยในการที่จะนำข้อมูลมาใช้เป็นปัจจัยหลักในการทำ crm ครั้งนี้

objective

เกิดการทำ crm โดยใช้ข้อมูลเป็นปัจจัยสำคัญ ไม่ว่าจะทั้งกำหนดแผนการทำงานให้กับทีมหน้างานที่เกี่ยวข้อง ว่าต้อง action อะไรตอนไหนบ้าง หรือเพื่อให้สามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าและตอบเสนอความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง

ทุกทีมที่เกี่ยวข้องสามารถเข้าถึงข้อมูลที่เกิดจากการทำ crm เพื่อทุกทีมรู้ข้อมูลเทียบเท่ากันในการทำงาน

key result

แผนการทำงานด้าน crm ให้ทีมต่างๆที่เกี่ยวข้องอย่างชัดเจน

ทีมหน้าบ้าน: ต้องโทรหาใครบ้าง วัตถุประสงค์อะไร ลำดับการโทร

ทีมหลังบ้าน: แต่ละทีมต้องแก้ปัญหาไหนก่อน (Academic, Operation, Teacher)

แหล่งรวมข้อมูลที่ทุกทีมที่เกี่ยข้องสามารถเข้าถึงข้อมูลในการทำ crm ลูกค้า (Dashboard: Student Profile)

ทั้งกับทีม crm ที่มีการโทรหลายครั้ง แล้วจะรู้ได้ยังไงว่าแต่ละครั้งโทรไปได้ข้อมูลอะไรมาบ้าง มีการ note เพิ่มเติมอะไรไว้มั้ย

หรือทีมเซลล์ที่ต้องมาโทรต่อเพื่อปิดการขาย จะรู้ feedback ที่เคยโทรมาก่อนหน้านี้ได้ยังไง

ปัญหาที่ส่งต่อให้ทีมต่างๆแก้ไข ถูกแก้ไขไปแล้วหรือยัง

ฉะนั้นจะต้องมีการทำแหล่งรวมข้อมูลให้ทีมต่างๆที่เกี่ยข้องเข้ามาดูได้ โดยหลักๆจะเป็นหน้าที่ให้คนที่โทรเข้ามาดูเพื่อเตรียมความพร้อมกับการโทรในครั้งถัดไป และรู้ว่าต้อง action กับลูกค้าคนนี้อย่างไร

และนอกจากสร้างความประทับใจลูกค้าตลอดการเรียนแล้ว ยังต้องตอบโจทย์สิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ เช่น สินค้าที่ควรนำเสนอ หรือโปรโมชั่นที่ตรงกับความต้องการลูกค้า โดยนำข้อมูลที่ได้จากการโทรมาคาดกาณ์

สรุปคือเป็นการรวมเข้ากับข้อมูลการโทร การแก้ไขปัญหา สินค้าแนะนำ โปรโมชั่นแนะนำ สร้างเป็นหน้า Student Profile ขึ้นมา

Ideate and planing

มีการดูแลลูกค้าตลอดตั้งแต่ก่อนเข้าเรียนจนถึงเรียนจบ => ควรมีการโทรหาลูกค้าอย่างน้อยเดือนละ 1 ครั้ง

ควรมีการโทรหาลูกค้าทุกเดือน โดยในการโทรแต่ละครั้งควรจะมี objective ในตัวมันเอง

เริ่มตั้งแต่ก่อนเริ่มเรียน เพื่อสร้างความประทับใจแรกว่าเราใส่ใจและดูแลลูกค้าตั้งแต่หลังซื้อมาและยังไม่ได้เริ่มเรียนเลย

ถัดไปจะเป็นหลังจากที่เรียนครั้งแรกไปแล้ว เพื่อสอบถาม feedback เกี่ยวกับการรับบริการจากเราครั้งแรกว่าเป็นอย่างไร

หลังจากนั้นจะเป็น default ในการโทรไปทุกเดือน เพื่อรับ feedback จากการเรียนเพื่อนำส่งไปให้ทีมต่างๆที่เกี่ยวข้องได้ทำการแก้ไข เพื่อสร้างความประทับใจกับลูกค้า

และมีการสอบถามเกี่ยวกับอาชีพและแนวทางในการเรียนต่อของนักเรียนด้วย เพื่อนำข้อมูลที่ได้ไปใช้ต่อใน unit ที่เป็นค่ายแนะแนวอาชีพของเราต่อ

จะเริ่มทำการเสนอคอร์สต่อเมื่อ เหลือชั่วโมงน้อยกว่า 16 ชั่วโมง (จากค่าเฉลี่ยแล้วเรียนเดือนละ 8 ชั่วโมง แสดงว่า 16 ชั่วโมงคือ 2 เดือนสุดท้ายก่อนน้องหมดคอร์ส)

ทำไมต้องเริ่มตั้งแต่ 2 เดือนสุดท้าย เพราะ ค่าเฉลี่ยในการตัดสินใจของลูกค้าคือ 14-20 วัน แต่เราจะทำการเผื่อเวลาเพื่อรับฟังปัญหา ความต้องการ หรือpainpointที่จะทำให้ลูกค้าต่อคอร์ส

ในการเสนอคอร์สจะเป็นการเน้นแก้ปัญหาที่เป็น need ที่สุดที่ลูกค้าต้องการ และจะมีการโทรเสนอเป็นขั้นบรรได คือ เริ่มตั้งแต่น้อยกว่า 16 ชั่วโมง, น้อยกว่า 8 ชั่วโมง, น้อยกว่า 4 ชั่วโมง

เพิ่มน้อยกว่า 4 ชั่วโมงเข้ามา ทำให้ในเดือนสุดท้ายจะทำการโทรหาน้อง 2 ครั้ง โดยการโทรในครั้งนี้จะเริ่มเสนอโปรโมชั่นที่ตรงกับ painpoint ของลูกค้าเพื่อทำยังไงก็ได้ให้ลูกค้าต่อคอร์ส

ถ้าทำการโทรตาขั้นตอนหมดแล้วลูกค้าก็ยังไม่ต่อคอร์สหลังจากหมดไปแล้ว ก็จะมีการโทรครั้งสุดท้ายหลังจากลูกค้าหมดคอร์สอีก เพื่อเป็นการเสนอโปรโมชั่นครั้งสุดท้ายให้กับลูกค้า

สรุปการโทรจะแบ่งเป็น 8 objective

Before class : ก่อนเรียน

Afterfirst class : หลังเรียนครั้งแรก

Consult call : default call

Consult call + Careerguide : default call ที่จะมีการเพิ่มการสอบถามเกี่ยวกับอาชีพและแนวทางในการเรียนต่อ

Startsell call : เสนอขายคอร์สครั้งแรก (ชั่วโมงเหลือน้อยกว่า 16 ชั่วโมง)

Hardsell call : เสนอขายคอร์สครั้งที่สอง (ชั่วโมงเหลือน้อยกว่า 8 ชั่วโมง)

Hardsell call + Promotion : เสนอขายคอร์สคัร้งที่สามพร้อมโปรโมชั่น (ชั่วโมงเหลือน้อยกว่า 4 ชั่วโมง)

After Overcourse : เสนอขายอคอร์สครั้งสุดท้าย สำหรับลูกค้าหมดคอร์สไปแล้วแต่ยังไม่สนใจต่อคอร์ส

ควรมีการจัดลำดับการโทร ให้ทีม crm รู้ว่าต้องโทรหาใครบ้าง ในตอนไหน

มีการเรียงลำดับโทรจาก objective call

เริ่มจากโทรก่อนเริ่มเรียน และหลังเรียนครั้งแรกก่อนเพื่อเป็นการสร้าง first impresssion กันลูกค้าก่อน (Before class และ Afterfirst class ก่อน)

จากนั้นค่อยโทรเสนอขายต่อ เพราะ มี impact กับการที่เราจะได้ยอดขายจากลูกค้ามากที่สุด (ตามด้วย Hardsell call + Promotion, Hardsell call, Startsell call ตามลำดับ)

สุดท้ายจะเป็น default โทรในทุกเดือน (Consult call, Consult call + Careerguide)

และจำเป็นที่จะต้องนำ customer tier เข้ามาเกี่ยวข้องด้วย จากการที่ควรดูแลลูกค้าที่มี tier สูงก่อน เพราะ เป็นสัดส่วนยอดขายที่มากที่สุดของลูกค้าของเรา และมีโอกาสการปิดการขายที่มีมูลค่ามากกว่า (ฺbasket size per order สูงกว่า)

ซึ่งในแต่ละ objective call อาจจะมีเงื่อนไขในการโทรที่แตกต่างกันไป เช่น สายที่เป็นการเสนอขายครั้งท้ายๆ Hardsell call และ Hardsell call + Promotion ควรโทรจากคนที่มีคะแนนความพึงพอใจหรือความอยากต่อคอร์สมากก่อน เพราะ จะทำให้เราได้ยอดขายเร็วที่สุด

ในแต่สาย Startsell call ควรจะโทรหาลูกค้าที่มีคะแนนความพึงพอใจน้อยก่อน เพื่อรับปัญหามาแก้ไขได้เร็วที่สุด

สรุปลำดับในการโทรหาลูกค้าก่อนหมดคอร์ส

Beforeclass, Afterfirstclass ก่อนเสมอ

เรียงจาก rank_odjective_call ก่อน => โทรเพื่อขายต่อคอร์สเอายอดก่อนconsult

เรียงตาม customer_tier => tierสูงกว่าโทรก่อน

tier เท่ากัน: hardsell+promotion โทรเรียงจากคนที่มีคะแนนความอยากต่อคอร์สจาก hardsell มากสุด เพราะ ใกล้ปิดได้แล้ว

tier เท่ากัน: hardsell โทรเรียงจากคนที่มีคะแนนความอยากต่อคอร์สจาก startsell มากสุด เพราะ ใกล้ปิดได้แล้ว

tier เท่ากัน: stastsell โทรเรียงจากคนที่มีคะแนนเฉลี่ยตอน consult น้อยสุด เพราะ จะได้นำปัญหาไปแก้ได้ไวที่สุด

หลังจากนั้นค่อนเรียงจาก Basket Size เพื่อดูว่าใครมีโอกาสจะซื้อสินค้าในราคาที่สูงกว่า

สรุปลำดับในการโทรหาลูกค้าหมดคอร์ส (แยกออกมา เพราะ จะต้องมีข้อมูลจากการโทรปกติทั้งหมดก่อนถึงกำหนดลำดับได้)

เฉพาะคนที่โทรหมดคอร์สแล้ว และโทร hardsell+promotion แล้วยังพิจารณาต่อหรือไม่สนใจแล้ว

โทรคนที่ลงนัดไว้แล้วว่าจะโทรวันไหนก่อน (แสดงชื่อไว้บนสุด เพื่อให้รู้เมื่อถึงเวลาต้องโทร)

นอกนั้นโทรหลังจากหมดคอร์สตั้งแต่ 15 วันขึ้นไป (ยกเว้นคนที่มีนัดติดต่อแล้ว)

เรียงจาก พิจารณา ก่อน ไม่สนใจ, customer tier, จำนวนวันหลังจากโทรครั้งสุดท้าย (โทรคนหมดนานแล้วก่อน)

นำปัญหาที่ได้จากลูกค้ามาแก้ไข โดยต้องทำให้ทีมที่เกี่ยวข้องรับรู้ว่าต้องแก้ปัญหาอะไรบ้าง แก้อะไรก่อน

ในการโทรแต่ละครั้งจะต้องมีการเก็บข้อมูล feedback ที่ลูกค้ามีต่อทีมต่างๆ และสามารถส่งปัญหาต่างๆนี้ไปยังทีมที่เกี่ยวข้องเพื่อเร่งแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ ได้แก่ Academic, Operation, Teacher

แต่เราส่งไป แล้วทีมต้นทางจะเริ่มแก้ไขจากปัญหาไหนก่อน เราจำเป็นที่จะต้องมีการ order ปัญหาที่ควรจะแก้ตาม impact ซึ่งก็คือ แก้เพื่อให้ได้ความพึงพอใจหรือความอยากต่อคอร์สมากที่สุด

ต้องแก้ปัญหาจากสายเสนอขายก่อน เพราะ เป็นปัญหาที่ impact ต่อการต่อคอร์สมากที่สุด

และจำเป็นที่จะต้องนำ customer tier เข้ามาเกี่ยวข้องด้วย ควรแก้จากลูกค้าที่เป็น tier สูงก่อน เพราะ มีโอกาสการปิดการขายที่มีมูลค่ามากกว่า

ปัญหาที่เป็น impact อาจจะวัดได้จากปํญหาที่ลูกค้าให้คะแนนความพึงพอใจมาน้อยสุดก่อน

สรุปลำดับในการแก้ไขปัญหาจากลูกค้า

แก้ไขปัญหาของลูกค้าที่มาจากการโทร Sellcall ก่อน เพราะ เป็นช่วงเวลาที่ลูกค้าใกล้จะหมดคอร์สแล้ว (เป็นปัญหาใญ่ที่ทำให้ลูกค้ายังไม่ต่อคอร์ส)

แก้ปัญหาจากลูกค้าที่มี Customer Tier สูงก่อน

แก้ปัญหาจากปัญหาที่มีคะแนนน้อยที่สุดก่อน (ปัญหาที่ impact กับลูกค้าก่อน)

แก้ปัญหากับคนที่เป็นการโทรครั้งแรกก่อน เพื่อสร้าง first impression ในการดูแลของเรา

ทำอย่างไรให้ลูกค้าต่อคอร์สกับเรา => นอกจากสร้างความประทับใจลูกค้าตลอดการเรียนแล้ว ยังต้องตอบโจทย์สิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ เช่น สินค้าที่ควรนำเสนอ หรือโปรโมชั่นที่ตรงกับความต้องการลูกค้า

ควรมีการนำข้อมูลของลูกค้ามาใช้ในการคาดการณ์สินค้าและโปรโมชั่นที่ลูกค้าต้องการ เพื่อให้เซลล์สามารถเสนอขายคอร์สที่ตรงกับความต้องการลูกค้ามากที่สุด ไม่ได้ใช้วิจารณ์ญาณของเซลล์เป็นหลัก แต่เกิดจากการใช้ข้อมูลเป็นส่วนสำคัญ

การเสนอสินค้า

อย่างน้อยเราควรจะเสนอขายสินค้าที่ตรงกับพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า เช่น เสนอขายคอร์สที่ใกล้เคียงกันกับที่ลูกค้าเคยซื้อมา ถ้าจะอัพsaleควรมีขั้นต่ำในการอัพที่ตรงไหน ไม่ใช่จะขายคอร์สสูงกับลูกค้าทุกคนได้

จะมีลูกค้าที่มีเงื่อนไขพิเศษ เป็นการสอบเข้าโรงเรียนชื่อดัง หรือมหาลัยอยู่ในช่วงระดับชั้น ป.6 ม.3 ม.6 ซึ่งใน 3 ช่วงนี้เราก็จะมีข้อจำกัดในการเสนอขายปริมาณคอร์สที่แตกต่างกันออกไป เพื่อให้ทันกับการสอบในแต่ละรอบ

การเสนอโปรโมชั่น

เราจะเริ่มเสนอโปรเมื่อเป็นการโทรหาน้องที่เหลือชั่วโมงน้อยกว่า 4 ชั่วโมงแล้ว ฉะนั้นเราจะมีข้อมูลความต้องการหรือ painpoint ที่ได้จากการโทรครั้งก่อน เพื่อนำมาวิเคราะห์และเสนอโปรโมชั่นให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้

และให้สอดคล้องกับโปรโมชั่นที่ทางทีมการตลาดทำออกมา

ข้อมูลที่มี

ข้อมูลที่มี

File Name

Description

File

All order table

ข้อมูล order สินค้าทั้งหมด

all_order_table.csv

Con order table

ข้อมูล order สินค้าเฉพาะลูกค้าที่ต่อคอร์ส

con_order_table.csv

Product list

ข้อมูลรายการสินค้าทั้งหมด

product.csv

Discount list

ข้อมูลรายการโปรโมชั่นจากทีมการตลาด

discount.csv

Customer Data

ข้อมูลลูกค้าทั้งหมด (ลูกค้าของเราคือผู้ปกครอง)(100% ที่ผู้ปกครองเป็นคนซื้อสินค้า)

customer.csv

Student Date

ข้อมูลนักเรียนทั้งหมด

student.csv

Teacher Data

ข้อมูลคุณครูทั้งหมด

teacher.csv

Class Schedule

ข้อมูลตารางเรียน

class_schedule.csv

Student Progress

ข้อมูลพัฒนาการเรียนของนักเรียน (ครูจดส่งให้ผู้ปกครองทุกครั้งหลังเรียน)

student_progress.csv

crm form

ข้อมูลจากการโทรหานักเรียนในแต่ละครั้ง

crm_form.csv

There are no rows in this table

⁠

KEY RESULT1 : แผนการทำงาน crm ให้ทีมต่างๆที่เกี่ยวข้องอย่างชัดเจน ได้แก่ ทีมหน้าบ้าน และ ทีมหลังบ้าน

⁠

การเตรียมข้อมูล (QUERY DATA)

1. อันดับแรกเราจำเป็นที่จะต้องสร้าง customer tier ก่อน เพราะ จะมีผลในการนำไปเรียงลำดับการโทรและการดูแล

⁠

2. สร้างตาราง Student with Remaining hours

เริ่มจากนำข้อมูล product มารวมกับข้อมูลนักเรียนก่อน เพื่อให้รู้ว่านักเรียนแต่ละคนซื้อคอร์สจำนวนชั่วโมงเท่าไรมา (หา total_hours)

จากกนั้นนำข้อมูลตารางเรียนมารวมกับข้อมูลนักเรียน เพื่อให้รู้ว่านักเรียนแต่ละคนเรียนไปแล้วกี่ครั้ง กี่ชั่วโมง และยังเหลืออีกกี่ชั่วโมง เพื่อไปทำเงื่อนไขในการโทรต่างๆ (count_learned, remaining_hours)

FYI: มีการรวมกับข้อมูลการต่อคอร์สมาด้วย คือจะมีการเติมชั่วโมงเพิ่มเมื่อน้องต่อคอร์ส

3. สร้าง List to call and order สำหรับนักเรียนที่ยังไม่เริ่มเรียน-เรียนอยู่

4. สร้าง List to call and order สำหรับนักเรียนที่หมดคอร์สไปแล้ว

5. นำปัญหาที่ได้จากลูกค้าส่งต่อไปให้ทีมต่างๆที่เกี่ยวข้องแก้ไข

จาก crm_form จะมีการเก็บข้อมูล feedback และปัญหาต่างๆที่ลูกค้าเจอและทางทีม crm เล็งเห็นว่าต้องแก้ไขและทำการติ้กว่าต้องถูกส่งไปให้ทีไหนแก้ไข

โดยที่ปัญหาที่ส่งไปจำเป็นที่จะต้องมีการเรียงลำดับ priority ในการแก้ไขก่อน เพื่อให้เกิด key result ของเราคือการต่อคอร์ส

ส่งให้กับทีม backoffice 3 ทีม คือ Academic, Operation, Teacher

⁠

OUTCOME

แผนการทำงานหน้าบ้าน: ต้องโทรหาใครบ้าง วัตถุประสงค์อะไร ลำดับการโทร

ส่งข้อมูล List to call and order ทั้ง 2 แบบไปหน้า front end ให้ทีมที่ต้องโทรเข้ามาดูได้ว่าต้องโทรหาใครบ้างอันดับเท่าไร เมื่อโทรแล้วสามารถบันทึกข้อมูลการโทรต่อได้เลย

⁠

แผนการทำงานหลังบ้าน: ทีมหลังบ้านแต่ละทีมต้องแก้ปัญหาไหนก่อน

ส่งข้อมูลปัญหาและความต้องการของลูกค้าที่ทีมโทรได้รับมา ส่งต่อให้ทีมหลังบ้าน ได้แก่ Academic, Operation, Teacher เข้ามาดูว่าต้องแก้ปัญหาไหนก่อน เมื่อแก้ไขเสร็จแล้วสามารถบึนทึกข้อมูลการแก้ไขต่อได้เลย

⁠

KEY RESULT2 : แหล่งรวมข้อมูลที่ทุกทีมที่เกี่ยข้องสามารถเข้าถึงข้อมูลในการทำ crm ลูกค้า (Dashboard: Student Profile)

⁠

การเตรียมข้อมูล (QUERY DATA)

1. รวมข้อมูลจาก crm form ที่ทีมหน้าบ้านบันทึกข้อมูลการโทร และ team solved form ที่ทีมหลังบ้านบันทึกข้อมูลการแก้ไขปัญหาของลูกค้า

2. นำข้อมูลที่ได้จากการโทรมาคาดการ์สินค้าที่ตอบโจทย์ความต้องการลูกค้ามากที่สุด (Product Recommend)

3. นำข้อมูลที่ได้จากการโทรมาคาดการ์โปรโมชั่นที่ตอบโจทย์ความต้องการลูกค้ามากที่สุด (Discount Recommend)

4. รวมข้อมูลการโทร การแก้ไขปัญหา สินค้าแนะนำและโปรโมชั่นแนะนำเข้าด้วยกัน

⁠

OUTCOME

การสร้างหน้า Dashboard: Student Proflie

นำข้อมูลที่ทำการ query มาใช้ในการสร้าง Student Profile ผ่านทาง Power BI

ใช้เพื่อให้ทีมต่างๆที่ต้องโทรหานักเรียนเข้ามาดูข้อมูลที่เคยคุยกัน ไม่ว่าจะเป็นทีม crm ที่ต้องโทรหาทุกเดือน ทีมเซลล์ที่ต้องเข้ามาโทรเพื่อปิดการขาย หรือทั้งคู่ที่ต้องดูว่าปัญหาของน้องที่รายงานไปได้รับการแก้ไขรึยัง

ฉะนั้นเมื่อเข้ามา สิ่งแรกที่จะต้องทำคือการ search หานักเรียนที่ต้องการ (จาก list to call จะบอก student_id ที่ต้องโทรหา เอา id นี้มาค้นหาได้เลย)

จาdนั้นจะแสดงข้อมูลทุกอย่างที่เกี่ยวข้องกับนักเรียนคนนี้ ชื่ออะไร ผู้ปกครองที่ต้องโทรหาคือใคร เบอร์อะไร เรียนกับครูอะไร มีพัฒนาการยังไง เคยโทรคุยอะไรกันบ้าง มีปัญหาอะไรบ้าง ได้รับการแก้ไขรึยัง สินค้าและโปรโมชั่นที่ควรนำเสนอ

⁠

Want to print your doc?
This is not the way.

Try clicking the ··· in the right corner or using a keyboard shortcut (

CtrlP

) instead.