El perfil del comprador online en España es variado, pero crece entre jóvenes y mayores de 65 años. Los factores clave son comodidad, precio, ahorro de tiempo y acceso a mayor surtido. Tendencias:
-Showrooming: ver productos en tienda física y luego comprar más barato online.
-Webrooming: buscar online y comprar en tienda por el servicio. -Búsqueda como ocio: igual que shopping físico.
El e-commerce se expande a más edades atraído por comodidad, ahorro y surtido. Se combina con tiendas físicas en showrooming y webrooming. La búsqueda se convierte en actividad placentera.
El cliente apuesta sin darse cuenta por la multicanalidad, que consiste en que intercambia de manera indiferente la tienda física con tiendas virtuales, dependiendo de la circunstancia dominante en el momento de compra.
Las limitaciones del e-commerce vienen desde varios puntos, que enumeramos a continuación:
• Los procesos: debemos adaptar nuestra estructura productiva a los nuevos procesos que nos marcará el cliente online. Entre ellos, los más destacados son la recepción de pedidos, la respuesta al cliente y la logística.
• La tecnología: deberemos dotar a nuestra empresa de tecnología competitiva y transaccional, que deberemos complementar con nuevas aplicaciones de manera continua y que deberemos sustituir o mejorar en profundidad cada cierto tiempo.
• La seguridad: la posibilidad de trabajar con medios de pago seguros y evitar el fraude en los pedidos online será una de las premisas que deberemos cumplir.
• La desconfianza en nuestro producto: en caso de que vendamos productos únicos y exclusivos, nos enfrentaremos a la desconfianza del cliente por las características de nuestros productos, ya sea la textura, el uso, el color exacto, o el resultado en general que da nuestro producto. Por ello, deberemos dotarnos de elementos de marketing que apoyen el proceso de decisión del cliente, como opiniones de otros clientes, vídeos, envío de muestras, posibilidad de devolver el producto, etc.
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