Explore

8. Внедрение программы лояльности

Компания LX Motors - сервисный центр по ремонту и обслуживанию премиальных автомобилей. Изначально компания существовала как автосалон по продаже, однако со временем бизнес сервиса стал основным. Кроме того, LXM стала аутсорсером сервисной функции для других автосалонов. В 20Х3 году компания являлась партнером 29 автосалонов 36 марок автомобилей, совокупно в CRM компании зарегистрировано более 15000 клиентов.

Успех развития отражался и в финансовых результатах: при совокупной годовой выручке 790 млн руб., компания получила 78 млн чистой прибыли при рентабельности по EBITDA 28%. Развитие компании формировалось преимущественно за счет средств акционеров, чье базовое требование по доходности составляет - 27%.

Вместе с тем, Артем, новый директор по маркетингу на очередном заседании управляющего комитета подсветил возможность увеличения доходов. Дело в том, что имеющаяся клиентская база “соприкосается” с LXM примерно 1 раз в году и, как правило, это связано с проведением сервисного ремонта. Средний чек составляет 173 тыс.руб. и после этого клиент “пропадает” на 2-3 года. Таким образом, LTV клиента очень растянут во времени. Все взаимоотношение LXM с клиентом происходит посредством CRM “коробочной” версии, модуль лояльности в программе не предусмотрен.

Артем сформулировал новую гипотезу: в результате внедрения программы лояльности будет существенно увеличен средний чек клиента до 250 тыс.руб., а период “касания” сократится с 1-2 лет, до 2-3 месяцев. Однако, поскольку существующая CRM не имеет модуля лояльности необходима разработка новой системы (1 год назад компания закупила CRM “под ключ” по цене 23 млн руб.)

Была нанята компания Limo Marketing, специалисты которой предложили два направления развития лояльности:

Установка и последующая кастомизация новой CRM Luxe B2, с встроенным модулем лояльности, стоимость внедрения составит 57 млн руб. и займет 4 месяца. Последующая поддержка (1 линия) составит 240 тыс руб ежеквартально, кроме того продление лицензий 1 раз в 2 года - 5,5 млн руб.

Внедрение полностью кастомизированной программы лояльности Luxe N3 в существующую CRM, что будет стоить 32 млн руб. и займет не менее 9 месяцев. Поддержка третей линии первый год составит 115 тыс ежемесячно, далее 500 тыс руб в год.

Вне зависимости от выбора направления Артем предложил провести поддерживающую маркетинговую активность с привлечением медийных лиц и организацией специальных событий.

Механика разрабатываемой программы лояльности основана на трех базовых составляющих:

Одноуровневый кэшбэк, 5% от сервиса. Сгорание баллов в течение 6 месяцев с момента начисления.

Рекомендательный сервис витрины партнерских lifestyle-проектов. Подписка для партнера - 100 тыс руб. в год (вариативно от размера и типа бизнеса).

Реферальная программа - 50 тыс.руб. за новый активный аккаунт.

Акционеры LXM готовы профинансировать наиболее перспективное направление, предложеное Limo исходя из совокупного лимита на маркетинг в размере 250 млн руб на 3 года. Деньги буду привлечены пропорционально: 30% средства акционеров и 70% банковский кредит под 16%

Want to print your doc?
This is not the way.

Try clicking the ⋯ next to your doc name or using a keyboard shortcut (

CtrlP

) instead.