2.11 Avaliação de Resultados

Em serviços profissionais, a confiança é criada através da consistência na entrega de resultados. Se o serviço demora muito, se o tempo de entrega tem alto variabilidade ou se a qualidade é insuficiente a confiança é afetada.

Portanto, devemos buscar previsibilidade e qualidade consistente enquanto observamos tempos de entrega razoáveis para os nossos clientes.

Quando não existe confiança, os clientes abusam do sistema de trabalho informando urgências e datas fixas a reveria da capacidade do time.

Obter consistência é trabalho difícil. Isso requer:

• Um processo de trabalho padronizado;

•Limitação do trabalho do progresso (Política de WIP)

•Políticas para puxar e entregar o trabalho;Políticas para gerir bloqueios e impedimentos;

•Políticas de priorização;

•Políticas de avaliação de riscos (classes de serviço).

Um Agile Coach pode avaliar se temos consistência de entrega através de algumas perguntas tais como:

•Temos muitas urgências em base mensal no nosso trabalho?

•Temos muitas demandas de data fixa em base mensal no nosso trabalho?

•O tempo de entrega das demandas é muito variável? Idealmente, devemos olhar um histograma de tempo de ciclo na nossa análise.

•Qual a taxa de incidentes mensais, comparativamente ao volume de demandas?

•Temos políticas explícitas de priorização e determinação de classes de serviço?

•Quais são as políticas explícitas que hoje existem para organizar o fluxo de trabalho?

•Qual a avaliação média dos clientes sobre o nosso trabalho? (NPS, F4P ou mecanismo similar).

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