Портфолио

Explore

Улучшение системы отзывов на занятия

О проекте и задаче

Репетиторская Империя — это онлайн-школа по подготовке школьников к ОГЭ и ЕГЭ.

Репетиторы заметили, что только чуть больше половины учеников оставляют отзывы. Это проблема, потому что репетиторам необходимо анализировать обратную связь и реагировать на неё.

Задача про систему отзывов на занятия.

Проблемы и боли

В среднем 63% (Посчитать более точную статистику, по двум предметам хотя бы) учеников группы оставляют отзывы на уроки, поэтому репетиторам сложно анализировать качество прошедших занятий.

Ученики говорили, что отзывы долго заполнять, и что забывают написать обратную связь.

Задачи

Увеличить количество отзывов. Ускорить процесс написания отзыва.

Этапы работы

От стейкхолдеров, в лице репетиторов, поступила задача об улучшении системы получения отзывов.

Изучение проблемы

Нужно разобраться как ученики сейчас оставляют отзывы и какие возникают трудности в процессе. Поэтому я изучила обратную связь учеников, которую собирали кураторы школы и выяснила следующие проблемы:

Заполнение отзывов занимает много времени

Нет информации об обязательности вопросов. Только при попытке отправить форму выяснялось, какие вопросы обязательны к заполнению

Анонимность ответов нельзя выбрать самостоятельно

⁠

Старая версия формы отзыва

Старая версия формы отзыва

⁠

Важно отметить, что учитывалась обратная связь и от репетиторов. У них проблема в том, что отзывы неструктированы и по ним нет статистики, а она нужна, чтобы наглядно увидеть качество урока.

Анализ конкурентов

Цель анализа: узнать как собирают обратную связь и какие паттерны взаимодействия существуют, а также найти референсы для проектирования UI.

Для анализа взяла прямых конкурентов и смежные продукты.

Прямые конкуренты — образовательные платформы Фоксфорд, Вебиум, Умскул и Сотка.

Смежные продукты — сервисы доставки, такси, онлайн-магазины и сервисы по сбору отзывов (например, DNS, Яндекс Маркет и Такси, Dream Job, Discord).

⁠

Яндекс Такси

Вибрая оценку 5, пользователь делится тем, что ему понравилось в поездке. При оценке 4 и ниже выбирает то, что испортило впечатление.

Это помогает и продукту, и пользователю. Продукт собирает структурированную статистику. Пользователь не тратит время на формулировку отзыва, а выбирает из предложенных вариантов.

Вебиум

Благодарность после отправки отзыва — важно показать пользователю, что он будет услышен и что отзыв действительно отправлен.

Симпатичные иллюсторации. Легкий стиль общения.

Яндекс Маркет и DNS

Напоминания о том, что на купленные товары не оставлены отзывы.

Dream Jobs

Понравились формулировки вопросов. Наводящие вопросы помогут корректно высказаться о неприятных событиях.

Discord

Градация эмоций смайликами.

⁠

Выводы

Понравилась идея Яндекс Такси: разная реакция на положительную и негативную оценку, а также выбор параметров, которые повлияли на оценку.

Эта идея хороша с двух сторон. Ученикам не придется тратить время на формулировку ответа, а у репетиторов есть подробная статистика отзывов.

Понравилась визуализация оценок в виде смайликов в Discord. Это делает взаимодействие с пользователями дружелюбным.

Ещё важно напоминать пользователям о том, что нужно оставить оценку, как это делают Яндекс Маркет и DNS.

Проектирование прототипа и его тестирование

User Flow Переделать юзер флоу со знаниями от Руслана, сделать два юзер флоу на сравнение

На основе полученной информации из обратной связи и анализа конкурентов я спроектировала User Flow основного сценария пользователя. По этому флоу буду собирать прототип.

Проектирование

Для прототипа были подобраны эмодзи и сформирован отдельный блок для них. В остальном прототип состоял из готовых компонентов дизайн системы.

Текст для прототипа готовился вместе со стейкхолдерами (репетиторами). Вместе с ними мы также выделили пункты, которые являются актуальными и важными на

Если тестирование пройдет неуспешно, то необходимо доработать логику. После тестирования также нужно будет доработать UI.

Тестирование прототипа

Цель тестирования: проверить справляются ли пользователи с поставленной задачей и выяснить время, затраченное на отзыв.

⁠

Собрала фокус-группу с помощью кураторов школы. Для теста прототипа взяла 5 учеников. Мы общались онлайн. Договорились о встрече, я прислала заранее всю необходимую информацию и инструкцию. Нельзя заранее присылать прототип, поэтому только договорились о встрече и сообщила, что нужно быть с компьютера. В самом прототипе также должна быть инструкция о старте (то есть стартовый экран, откуда пользователь начинает сценарий).

После того, как заканчивается занятие, показывается поп ап с оценкой? Я считаю это неправильным паттерном… В нашей именно реализации.

Процесс тестирования

Расскажу на примере одного ученика как проходил процесс тестирования. Ввела ученика в контекст и дала задание:

Недавно у тебя прошёл урок истории на тему “Восточные славяне и образование государства”. Оставь, пожалуйста, о нем отзыв.

Прототип был со стартовой страницы, ученику предоставлена возможность найти последнее занятие через уведомления или список уроков. Был разработан полноценный прототип со всеми разделами, которые могли бы ему пригодиться.

Результат тестирования

Тестирование прототипа прошло успешно: 5 из 5 учеников прошли сценарий без трудностей.

⁠

Вывод

Тестирование прошло успешно, значит можно переходить к утверждению концепции со стейкхолдерами.

Утверждение концепции

Необходимо обсудить реализованную концепцию с репетиторами, чтобы утвердить её. Со стороны репетиторов были правки по формулировкам и собираемым данным.

Формулировку “Что вам не понравилось?” изменили на “Что могло бы улучшить занятия?”, чтобы акцентировать внимание на улучшении, а не критики и негативе.

Вынесли важные пункты, которые хотим собирать для статистики.

Проектирование UI

После утверждения концепции нужно было собрать итоговую версию макетов. Спроектированы состояния смайликов, подготовлены компоненты поп апа.

Передача макетов в разработку

Составление дизайн документации, описание работы компонентов и логики задачи.

Дизайн ревью

Проверка реализации задачи разработчиками. Составление задач на исправление несоответствий с концепцией.

Результаты

Количество учеников, оставляющих отзывы, увеличено на 23%. Теперь в среднем 86% учащихся делятся обратной связью.

Репетиторы видят более реалистичную картину по качеству занятий.

С помощью этой реализации мы просто и быстро собираем информацию о преимуществах и недостатках. Преимущества используются в рекламе, а исправление подсвеченных недостатков помогает расти.

Время прохождения сценария сокращено. Раньше уходило 3 минуты, чтобы ответить на вопросы. Сейчас ученики тратят не больше 1 минуты, чтобы оставить отзыв.

Качество обратной связи улучшилось, её стало больше и параметры оценки стали прозрачнее.

Теперь ученики не забывают оставить отзыв, потому что получают…

Want to print your doc?
This is not the way.

Try clicking the ⋯ next to your doc name or using a keyboard shortcut (

CtrlP

) instead.