Как решения на базе искусственного интеллекта помогают выводить продажи на новый уровень? В статье вы узнаете об эффективной альтернативе сервису речевой аналитики Speech Analytics.
Качество работы колл-центров — важный маркер продаж. Более 70% лидов уходят по причине плохого контроля работы менеджеров и низкого качества обслуживания. Не отрабатываются типичные возражения, забываются важные моменты сделки и скриптов… ошибок много, а РОП один.
Традиционное прослушивание звонков без использования сервисов речевой аналитики сталкивается с рядом проблем
Низкая эффективность. Процесс отнимает огромное количество времени и ресурсов. Часто приходится несколько часов в неделю слушать звонки, что не позволяет сосредоточиться на задачах развития бизнеса. Отсутствие оперативности. Обратная связь задерживается (зачастую на несколько дней), снижается скорость реагирования на проблемы, что ведет к потере лидов и снижению лояльности. Неполные и неточные данные. В условиях высокой загруженности колл-центров невозможно прослушать и проанализировать 100% звонков. В результате, многие важные моменты остаются без внимания, что приводит к упущенным возможностям и падению продаж. Человеческий фактор и ошибки. Менеджеры отдела качества могут пропускать важные детали или неправильно интерпретировать тональность и контекст разговоров. Невозможность масштабирования. По мере роста бизнеса увеличивается и количество звонков, что делает ручной анализ неэффективным. Приходится нанимать дополнительных сотрудников, что ведет к повышению затрат. Использование сервисов речевой аналитики способно решить эти проблемы, значительно облегчая анализ взаимодействия с клиентами. Рассмотрим, как это работает, на примере Speech Analytics и SalesAI.
Что может сервис Speech Analytics
Сервис речевой аналитики Speech Analytics предназначен для контроля работы колл-центров и отделов продаж. Спустя 2-3 минуты после окончания звонка, его аудио попадает в систему. Затем происходит расшифровка и анализ разговора. Заявленная точность распознавания речи — от 80% до 95%. Этот показатель можно увеличить за счет дополнительного обучения языковой модели специфическим фразам и терминам. Сервис Speech Analytics доступен в двух вариантах: коробочном (на сервере клиента) и облачном (на сервере Speech Analytics).
Основные функции системы Speech Analytics включают:
Преобразование аудио в текст. Система автоматически переводит записи разговоров в текстовой формат. Автоматическая оценка звонков. Speech Analytics анализирует звонки с использованием 28 метрик, присваивая им оценки по различным параметрам, таким как тональность, соблюдение скриптов и т. д. Оценивает диалоги по 5-балльной шкале с использованием стандартных и пользовательских шаблонов. Использование 20 словарей. Для анализа диалогов система использует широкий набор словарей с различной лексикой, включая жалобы, угрозы и претензии. Формирование отчетов. Система на основе анализа всех разговоров с клиентами генерирует отчеты для руководства. Отчеты включают ключевые показатели, влияющие на качество работы отделов продаж. Руководители могут задавать с помощью конструктора для отчетов наиболее актуальные фильтры, критерии и срезы. Поиск по словам. Позволяет быстро находить диалоги с интересующими словами или фразами. Поиск в базе звонков осуществляется с учетом падежных форм. На дашборде доступны графики для отслеживания динамики диалогов с выбранными фразами. Триггеры. Можно настроить ряд автоматических действий при появлении определенных звонков. Буквально через пять минут после появления в системе звонка с заданными критериями, руководитель получает уведомление в на почту, в Telegram или другой мессенджер (оступно 30 интеграций, включая Telegram, e-mail и CRM. Этот сервис использует систему распознавания речи Yandex STT и анализ контекста разговоров с помощью нейросети собственной разработки.
Несколько преимуществ SalesAI по сравнению с Speech Analytics:
Улучшенная точность распознавания. У SalesAI этот показатель — 95-98%, что выше, чем у Speech Analytics (80-95%). SalesAI использует более продвинутую версию речевой аналитики, чем Speech Analytics. Он базируется на Yandex SpeechKit и анализе контекста разговоров с использованием нейросети. В Speech Analytics используется менее точный анализ по ключевым словам. SalesAI обеспечивает полный контроль 100% звонков в автоматическом режиме. В Speech Analytics необходимо вручную проверять срезы по ключевым словам. В SalesAI есть функции обучения продажам и аналитики сделки на основе данных по звонкам. Система автоматически выдает оценку каждому менеджеру по 33 параметрам и точные рекомендации по улучшению качества работы каждому сотруднику (РОПу они доступны даже без прослушивания звонков). В Speech Analytics этих функций нет. В SalesAI реализована функция автоматизации рутины (заполнения CRM и т.п.) и формирования нейросетью КП по итогам встречи. В Speech Analytics этих функций нет. В SalesAI предусмотрен бесплатный тестовый период 7 дней. В Speech Analytics это недоступно.
Самые интересные статьи про продажи:
