Skip to content
All About QA
All About QA Fingerspot
coda1
Share
Explore

SOP Penanganan Tiket

SOP Penanganan Tiket Tim QA

Platform:
support.fingerspot.io
⁠
​Nomor Dokumen: SOP-QA-001 ​Versi: 1.0 ​Status Dokumen: Aktif ​Tanggal Berlaku: 24 April 2026 ​Departemen: Quality Assurance ​Disusun Oleh: Budi Kukuh Setyawan ​Diperiksa Oleh: ​Disetujui Oleh:
⁠

1. Tujuan

Dokumen ini menjadi pedoman kerja tim QA dalam menangani tiket yang masuk melalui
support.fingerspot.io
⁠
agar proses penanganan berjalan cepat, tertata, terukur, konsisten, dan sesuai alur eskalasi yang berlaku.

2. Ruang Lingkup

SOP ini berlaku untuk seluruh tiket yang masuk ke
support.fingerspot.io
⁠
dan ditangani oleh tim QA, meliputi:
Kendala perangkat absensi
Kendala aplikasi
Fingerspot.io
⁠
⁠
Kendala aplikasi Desktop
Permintaan pengecekan
Klarifikasi penggunaan fitur
Indikasi bug software
Indikasi bug hardware
Tiket yang membutuhkan eskalasi ke tim terkait

3. Pihak yang Terlibat

Pihak
Tanggung Jawab
Tim QA
Mengambil tiket, melakukan analisis awal, memberikan respons, melakukan follow up, memperbarui status tiket, dan memastikan tiket tertangani sesuai prosedur
PIC QA Software / Hardware
Menangani tiket yang terindikasi bug, membuat tiket eskalasi internal, dan melakukan koordinasi lanjutan
PMO DevOps
Menerima tiket eskalasi teknis lanjutan dan mengoordinasikan penanganan
Business Development Group
Media koordinasi internal terkait update penanganan tiket
Pelapor / Customer
Pihak yang menyampaikan kendala, pertanyaan, atau permintaan pengecekan
There are no rows in this table
⁠

4. Definisi Status Tiket

Status
Definisi
Open
Tiket baru masuk dan belum ditangani
In Progress
Tiket sudah diambil dan sedang dalam proses analisis atau penanganan
Waiting Response
QA sudah memberikan jawaban, arahan, atau permintaan data tambahan, dan sedang menunggu respons dari pelapor
Solved
Kendala dinyatakan selesai dari sisi QA dan solusi sudah diberikan
Closed
Tiket ditutup setelah pelapor mengonfirmasi kendala selesai atau setelah tidak ada respons lanjutan sesuai prosedur
There are no rows in this table
⁠

5. SLA Penanganan Tiket

Aktivitas
Standar Waktu
Pengambilan tiket baru
Maksimal 15 menit sejak masuk ke antrian pada jam kerja atau shift aktif
Respons awal setelah tiket diambil
Maksimal 10 menit
Update penanganan jika tiket belum selesai
Maksimal setiap 1 x 24 jam
Follow up waiting response
7 x 24 jam
Follow up tiket eskalasi
Sesuai estimasi yang telah diinformasikan
​

There are no rows in this table
⁠

6. Prosedur Penanganan Tiket

6.1. Tiket Masuk

Tiket masuk ke sistem
support.fingerspot.io
⁠
.
Tiket di-assign ke tim QA.
QA yang bertugas mengambil tiket sesuai pembagian tugas atau shift aktif.

6.2. Jika Tiket Belum Diambil

Jika tiket belum diambil oleh PIC yang seharusnya menangani, QA lain yang sedang aktif wajib memberikan respons awal.
Tiket tidak boleh dibiarkan tanpa respons hanya karena PIC utama belum mengambil tiket.
QA aktif tetap wajib menjaga agar antrian tiket tertangani tepat waktu.

6.3. Tindakan Awal Setelah Tiket Diambil

Setelah tiket diambil, QA wajib:
Membaca isi tiket secara menyeluruh.
Memahami kendala utama.
Melakukan analisis awal.
Memberikan respons awal.
Menggali informasi tambahan jika data belum lengkap

7. Standar Penggalian Informasi

7.1. Tiket Terkait Perangkat

Data minimal yang wajib digali:
SN perangkat
Model perangkat
Versi firmware
Akun yang digunakan, jika terkait
Fingerspot.io
⁠
⁠
Kronologi kendala
Waktu kejadian
Screenshot atau foto pengaturan perangkat, jika diperlukan
Langkah yang sudah dicoba

7.2. Tiket Terkait
Fingerspot.io
⁠
/ Desktop

Data minimal yang wajib digali:
Akun
Fingerspot.io
⁠
⁠
Nama customer atau perusahaan, jika diperlukan
Versi aplikasi (aplikasi
fingerspot.io
⁠
desktop)
Kronologi kendala secara detail
Pesan error, jika ada
Screenshot atau video pendukung
Waktu kejadian
Langkah yang sudah dicoba

7.3. Semua Jenis Tiket

Data wajib yang harus dipastikan:
Kronologi jelas
Kondisi awal dan hasil yang terjadi
Langkah yang memicu kendala
Bukti pendukung yang relevan

8. Standar Komunikasi QA

Dalam memberikan respons pada tiket, tim QA wajib:
Menggunakan bahasa yang profesional
Menyampaikan informasi secara jelas, ringkas, dan langsung ke inti
Tidak bertele-tele atau berputar-putar
Fokus pada analisis, klarifikasi, dan solusi
Mengikuti standar gaya bahasa internal yang berlaku
Menghindari jawaban yang ambigu atau membingungkan
Menyampaikan informasi teknis dengan tetap mudah dipahami oleh pelapor

9. Ketentuan Penanganan Berdasarkan Kondisi Tiket

9.1. Jika Tiket Dapat Diselesaikan oleh QA

QA memberikan solusi atau arahan yang relevan.
Jika kendala sudah selesai, QA menyampaikan bahwa solusi telah diberikan dan meminta konfirmasi dari pelapor.
Jika pelapor mengonfirmasi selesai, tiket diubah menjadi Closed.

9.2. Jika Kendala Selesai dari Sisi QA tetapi Belum Ada Respons dari Pelapor

QA mengubah status tiket menjadi Waiting Response.
QA mengirim follow up menggunakan template 2 x 24 jam.
Jika dalam 2 x 24 jam tidak ada respons, tiket dapat ditutup sesuai prosedur.

9.3. Jika Tiket Belum Selesai dan Membutuhkan Bantuan DevOps

QA memberikan informasi pada tiket bahwa kendala masih dalam proses penanganan tim terkait.
Status tiket diubah Penangan Tim Dev/Ops disesuaikan dengan kondisi aktual.
QA menginformasikan kronologi kendala ke grup Business Development.
QA follow PMO DevOps dan menyampaikan detail kendala secara ringkas, jelas, dan lengkap.

9.4. Jika Tiket Terindikasi Bug

Jika hasil analisis menunjukkan indikasi bug, maka:
QA memberikan respons pada tiket bahwa kendala sedang dalam penanganan lebih lanjut.
Tiket di-assign ke PIC QA Software atau PIC QA Hardware sesuai kategori.
PIC QA membuat tiket internal baru yang memuat:
Judul masalah
Kronologi lengkap
Langkah reproduce
Hasil aktual
Hasil yang diharapkan
Nomor tiket pelapor
Lampiran bukti pendukung
Tiket internal di-assign ke PMO DevOps.
PIC QA menginformasikan ke grup Business Development dengan menyertakan:
Nomor tiket pelapor
Nomor tiket internal
Ringkasan masalah
PIC penanganan
Estimasi waktu pengerjaan jika tersedia
PIC QA wajib melakukan follow up terhadap tiket internal sesuai estimasi yang telah diinformasikan.

10. Monitoring Status Tiket

QA yang menangani tiket wajib:
Memantau setiap tiket yang sudah diambil
Memastikan status tiket selalu sesuai kondisi aktual
Tidak membiarkan tiket selesai tetapi status masih Open atau In Progress
Tidak membiarkan tiket menunggu tanpa update
Memastikan tiket Waiting Response dipantau sampai ditutup atau dilanjutkan
Memastikan setiap perubahan kondisi tiket diikuti perubahan status yang sesuai

11. Handover Antar Shift

Jika tiket belum selesai saat pergantian shift, QA wajib melakukan handover yang memuat:
Nomor tiket
Ringkasan kendala
Status terakhir
Data yang sudah diterima
Langkah yang sudah dilakukan
Tindak lanjut berikutnya
Status eskalasi, jika ada
QA pada shift berikutnya wajib melanjutkan penanganan berdasarkan informasi handover tersebut.

12. Kriteria Eskalasi

Tiket wajib dieskalasikan jika memenuhi salah satu kondisi berikut:
Tidak dapat diselesaikan oleh QA
Membutuhkan pengecekan server, log, atau akses teknis lanjutan
Terindikasi bug
Berdampak pada banyak user atau banyak perangkat
Mengganggu operasional customer
Membutuhkan keputusan lintas tim

13. Prioritas Tiket

13.1. Prioritas Tinggi

Kendala massal
Perangkat tidak dapat digunakan sama sekali
Kendala sinkronisasi utama
Kendala server
Bug yang berdampak langsung pada operasional customer

13.2. Prioritas Sedang

Sebagian fitur terganggu
Kendala fungsi tertentu tetapi masih ada workaround
Permintaan pengecekan yang membutuhkan analisis lanjutan

13.3. Prioritas Normal

Permintaan informasi
Klarifikasi penggunaan fitur
Pertanyaan umum

14. Larangan dalam Penanganan Tiket

Tim QA tidak diperbolehkan:
Membiarkan tiket baru tanpa respons
Menggantung tiket tanpa update
Memberikan jawaban yang tidak jelas
Lupa mengubah status tiket
Menutup tiket tanpa dasar yang jelas
Melakukan eskalasi tanpa kronologi lengkap
Mengabaikan tiket hanya karena bukan PIC utama

15. KPI Monitoring Internal QA

Indikator
Deskripsi
Kepatuhan waktu ambil tiket
Kesesuaian pengambilan tiket dengan SLA 15 menit
Kepatuhan waktu respons awal
Kesesuaian respons awal dengan SLA 10 menit
Kepatuhan update 1 x 24 jam
Kedisiplinan update jika tiket belum selesai
Ketepatan penggunaan status tiket
Kesesuaian status dengan kondisi aktual
Kualitas penggalian informasi
Kelengkapan data dan kronologi yang digali
Ketepatan eskalasi
Ketepatan waktu dan kualitas eskalasi ke tim terkait
Jumlah tiket selesai tepat waktu
Jumlah tiket yang selesai sesuai target
Jumlah tiket terlambat direspons
Jumlah tiket yang melewati SLA respons
Jumlah tiket waiting response yang tidak ditindaklanjuti
Jumlah tiket yang tidak dipantau sampai selesai
Kualitas follow up tiket eskalasi
Kedisiplinan follow up sesuai estimasi
There are no rows in this table
⁠

16. Template Respons Resmi

16.1. Template Respons Awal

Tiket sudah kami terima dan sedang dilakukan pengecekan. Agar penanganan dapat dilanjutkan, mohon informasikan detail berikut:
SN perangkat / akun yang digunakan
Kronologi kendala secara lengkap
Screenshot atau bukti pendukung
Langkah yang sudah dicoba

16.2. Template Permintaan Data Tambahan

Agar pengecekan dapat dilakukan lebih lanjut, mohon lengkapi informasi berikut:
SN perangkat
Akun
Fingerspot.io
⁠
⁠
Versi aplikasi / firmware
Kronologi kendala
Screenshot pengaturan / pesan error

16.3. Template Jika Masih Dalam Penanganan DevOps

Kendala masih dalam proses penanganan lebih lanjut oleh tim terkait. Saat ini pengecekan masih berjalan dan akan diinformasikan kembali setelah ada update berikutnya.

16.4. Template Jika Terindikasi Bug

Kendala yang dilaporkan terindikasi memerlukan penanganan lebih lanjut oleh tim terkait. Saat ini kasus sedang diteruskan untuk proses pengecekan lanjutan. Update berikutnya akan disampaikan setelah ada hasil.

16.5. Template Konfirmasi Solve

Solusi untuk kendala yang dilaporkan sudah disampaikan dan dari hasil pengecekan saat ini kendala dinyatakan selesai. Mohon konfirmasi kembali apabila kendala sudah tidak muncul.

16.6. Template Waiting Response 2 x 24 Jam

Pengecekan dan tindak lanjut untuk kendala yang dilaporkan sudah disampaikan. Saat ini tiket menunggu konfirmasi lanjutan. Jika dalam 2 x 24 jam tidak ada respons, tiket akan ditutup terlebih dahulu agar antrian tetap tertata.

16.7. Template Penutupan Tiket

Tiket ditutup karena tindak lanjut sudah disampaikan dan belum ada respons lanjutan dalam 2 x 24 jam. Jika kendala masih perlu dilanjutkan, dapat dibuat tiket baru dengan menyertakan nomor tiket sebelumnya.

17. Checklist QA Saat Menangani Tiket

Tiket sudah diambil
Respons awal sudah diberikan
Informasi utama sudah digali
Kronologi sudah jelas
Bukti pendukung sudah diperiksa
Status tiket sudah sesuai
Tiket sudah diselesaikan atau dieskalasikan
Follow up sudah dilakukan
Tidak ada tiket selesai yang masih menggantung
Tidak ada tiket aktif yang terlewat monitoringnya

18. Penutup

SOP ini menjadi pedoman wajib bagi seluruh tim QA dalam menangani tiket di
support.fingerspot.io
⁠
. Seluruh anggota tim QA wajib menjalankan alur kerja, SLA, ketentuan status, standar komunikasi, dan mekanisme eskalasi yang tercantum dalam dokumen ini agar penanganan tiket berjalan tertib, cepat, dan konsisten.
Want to print your doc?
This is not the way.
Try clicking the ··· in the right corner or using a keyboard shortcut (
CtrlP
) instead.