Explore

coda1

SOP PENANGANAN TIKET QA

Nomor Dokumen: SOP-QA-001 Versi: 1.0 Status: Aktif Tanggal Berlaku: 24 April 2026 Departemen: Quality Assurance Disusun oleh: Budi Kukuh Setyawan

⁠

1. Tujuan

Dokumen ini menjadi pedoman kerja tim QA dalam menangani tiket agar proses berjalan cepat, terukur, konsisten, dan sesuai alur eskalasi yang berlaku.

⁠

2. Ruang Lingkup

SOP ini berlaku untuk seluruh tiket yang masuk, meliputi:

Kendala perangkat

Kendala aplikasi

Permintaan pengecekan

Klarifikasi penggunaan fitur

Indikasi bug software/hardware

Tiket yang membutuhkan eskalasi

⁠

3. Pihak yang Terlibat

Tim QA: Analisa, respon, follow up, update tiket

PIC QA: Eskalasi bug dan koordinasi

DevOps: Penanganan teknis lanjutan

Customer: Pelapor kendala

⁠

4. Definisi Status Tiket

Open: Tiket baru masuk

In Progress: Sedang ditangani

Waiting Response: Menunggu respon pelapor

Solved: Solusi sudah diberikan

Closed: Tiket ditutup

⁠

5. SLA Penanganan

Pengambilan tiket: maksimal 15 menit

Respons awal: maksimal 10 menit

Update tiket: setiap 1 x 24 jam

Follow up: 2 x 24 jam

⁠

6. Prosedur Penanganan Tiket

6.1 Tiket Masuk

Tiket masuk ke sistem

QA wajib mengambil tiket sesuai shift

6.2 Jika Tiket Belum Diambil

QA aktif wajib memberikan respons awal

Tiket tidak boleh dibiarkan tanpa respons

6.3 Setelah Tiket Diambil

Membaca tiket secara menyeluruh

Melakukan analisa awal

Memberikan respons awal

Menggali informasi tambahan

Update status menjadi In Progress

⁠

7. Standar Penggalian Informasi

Kronologi kendala

Waktu kejadian

Screenshot / bukti pendukung

Data perangkat / akun

Langkah yang sudah dicoba

⁠

8. Standar Komunikasi

Profesional

Jelas dan ringkas

Tidak ambigu

Mudah dipahami

⁠

9. Penanganan Berdasarkan Kondisi

Jika bisa diselesaikan → berikan solusi

Jika menunggu respon → gunakan status Waiting Response

Jika butuh bantuan → eskalasi ke tim terkait

Jika bug → buat tiket internal

⁠

10. Monitoring Status

Wajib update status sesuai kondisi

Tidak boleh ada tiket menggantung

Semua tiket harus terpantau

⁠

11. Handover Antar Shift

Wajib mencantumkan:

Nomor tiket

Status

Kronologi

Tindak lanjut

⁠

12. Kriteria Eskalasi

Tidak dapat diselesaikan QA

Terindikasi bug

Berdampak ke banyak user

Mengganggu operasional

⁠

13. Prioritas Tiket

Tinggi: Kendala massal / server

Sedang: Sebagian fitur terganggu

Normal: Pertanyaan / klarifikasi

⁠

14. Larangan

Tidak merespon tiket

Tidak update status

Salah analisa tanpa verifikasi

Menutup tiket tanpa dasar

Mengabaikan tiket

⁠

15. KPI Monitoring

Kepatuhan SLA

Respons awal

Update tiket

Kualitas analisa

Ketepatan eskalasi

⁠

16. Template Respons

Respons awal

Permintaan data

Follow up

Konfirmasi solve

Penutupan tiket

⁠

17. Checklist QA

Tiket sudah diambil

Respons sudah diberikan

Informasi lengkap

Status sesuai

Follow up dilakukan

⁠

18. Penutup

SOP ini wajib dipatuhi seluruh tim QA untuk menjaga kualitas layanan dan konsistensi penanganan tiket.

⁠

19. KETENTUAN SANKSI PELANGGARAN SOP QA

19.1 Prinsip Umum

Seluruh QA wajib mematuhi SOP tanpa pengecualian

Setiap pelanggaran dikenakan sanksi sesuai tingkatnya

Perusahaan berhak memberikan sanksi langsung tanpa tahapan

Ketidaktahuan bukan alasan pembenaran

⁠

19.2 Klasifikasi Pelanggaran

A. SLA & Respons

Terlambat respon

Tidak mengambil tiket

Tidak update tiket

Kategori: Sedang

⁠

B. Kualitas Analisa

Salah analisa

Analisa tidak detail

Tidak eskalasi bug

Kategori: Berat

⁠

C. Komunikasi & Kolaborasi

Tidak sesuai standar komunikasi

Tidak membantu tim

Kategori: Ringan – Sedang

⁠

D. Proses Penanganan

Tidak follow up

Menutup tiket tanpa konfirmasi

Tidak dokumentasi progres

Kategori: Sedang – Berat

⁠

E. Knowledge Management

Tidak update knowledge

Tidak berkontribusi

Kategori: Sedang

⁠

F. Keamanan & Kepatuhan

Membocorkan data

Penyalahgunaan akses

Pelanggaran aturan perusahaan

Kategori: Kritis

⁠

19.3 Tingkatan Sanksi

Tingkat I

Teguran lisan

Perbaikan langsung

Tingkat II (SP1)

Teguran tertulis

Penurunan KPI

Tingkat III (SP2)

Pembatasan tugas

Evaluasi khusus

Tingkat IV (SP3)

Final warning

Evaluasi manajemen

Tingkat V (Termination)

PHK

Tindakan hukum (jika diperlukan)

⁠

19.4 Mekanisme Penegakan

Semua pelanggaran dicatat

Dievaluasi oleh atasan

Berdasarkan dampak & frekuensi

Audit dilakukan berkala

Keputusan bersifat final

⁠

19.5 Penutup

Ketentuan ini mengikat seluruh tim QA dan menjadi bagian tidak terpisahkan dari SOP.

Want to print your doc?
This is not the way.

Try clicking the ··· in the right corner or using a keyboard shortcut (

CtrlP

) instead.