ISM (Implementation Success Manager), Analista de Implantação ou Gerente de Implantação é o profissional que é responsável por ajudar os clientes a obter o primeiro valor no uso da solução através de setup (implantação) e onboarding dos clientes, por meio de estratégias de educação. Seu papel é extremamente importante, pois é ele quem realiza o primeiro contato com os clientes da empresa, alinhando expectativas e visando inserir esse cliente em uma jornada de sucesso para que assim o mesmo atinja os resultados desejados através do seu produto ou serviço.
Perfil:
Profissional com visão processual;
Com atitude proativa e empatia;
Team player, saiba atuar em equipe;
Boa comunicação e organização;
Saiba agir e lidar com situações de pressão com resiliência;
Possua visão sistemática.
Características que somam pontos:
Experiência anterior em Implementação, Onboarding ou CS;
Conhecimentos em atendimento;
Conhecimento em Gestão de processos;
Conhecimento em estratégias de Adoção;
Conhecimento das principais métricas de CS focadas em onboarding.
As principais entregas:
Realizar o momento de onboarding com cliente;
Ser guardião da experiência dos seus clientes nesta fase específica;
Saber conduzir reuniões para levar o cliente a primeira entrega de valor;
Realizar a orientação de melhores práticas de uso do produto/serviço, realizando
treinamentos com o cliente quando necessário;
Realizar o acompanhamento de jornada de onboardig, com planejamento de
estratégias para implementação do uso do produto/serviço pelo cliente;
Atuar nas apresentações e conduções do onboarding com novos clientes;
Atuação para a melhoria contínua do processo de onboarding;
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