Explore

Customer behavior - 4 yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới hàng vi khách hàng

Chắc hẳn bạn đã nghe nhiều tới khái niệm Customer Behavior, nhưng lại chưa hiểu tường tận về thuật ngữ này. Vậy hãy đọc ngay bài viết dưới đây của

Growth Marketing Agency⁠

để tìm hiểu Customer Behavior là gì và tại sao nhiều doanh nghiệp lại dành nhiều thời gian và công sức để nghiên cứu Customer Behavior?

⁠

Hành vi khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng

Customer Behavior là gì?

Customer Behavior hay hành vi khách hàng được định nghĩa là những tác động qua lại giữa các yếu tố văn hóa, sự kiện, tri thức,... ảnh hưởng tới suy nghĩ, nhận thức và hành vi ra quyết định của con người

Theo Philip Kotler, hành vi khách hàng bao gồm việc nghiên cứu các chuỗi hoạt động: lựa chọn, mua, sử dụng, vứt bỏ của cá nhân/ tổ chức nhằm thấu hiểu khách hàng và đem đến trải nghiệm tốt hơn

⁠

Customer behavior là gì?

Quy trình ra quyết định của khách hàng

Quá trình ra quyết định của khách hàng thường bị tác động bởi rất nhiều yếu tố và đây là một trong những nút thắt khiến nhiều doanh nghiệp đau đầu. Thông thường, quá trình này thường trải qua 5 giai đoạn, bao gồm:

Nhận thức vấn đề

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá, so sánh các lựa chọn

Quyết định mua hàng

Phản hồi sau mua

Thực tế, quá trình ra quyết định của khách hàng không lần lượt trải 5 bước trên, việc này còn phụ thuộc nhiều vào giá trị cũng như khả năng đáp ứng của sản phẩm. Với ngành hàng FMCG, quá trình này thường bị rút ngắn. Chẳng hạn: khi bạn hết kem đánh răng, bạn có thể ra cửa hàng tiện lợi và nhanh chóng chọn mua kem đánh răng bạn từng dùng, mà không cần trải qua các bước: tìm kiếm thông tin và so sánh đánh giá các lựa chọn.

Thế nhưng, những sản phẩm có giá trị lớn như ô tô thì 5 giai đoạn trên có thể lặp đi lặp lại. Chẳng hạn, sau khi có đủ tài chính (bước 1), bạn tìm kiếm thông tin các dòng xe trong tầm giá (bước 2) và tới trực tiếp cửa hàng để trải nghiệm sản phẩm (bước 3). Nhưng do là mặt hàng giá trị nên bạn chưa vội vàng ra quyết định mà trở về nhà lắng nghe ý kiến người thân và tiếp tục hành trình tìm kiếm thông tin. Như vậy, thay vì chuyển tới bước 4, bạn lại quay lại bước 2 trong quy trình mua hàng.

Sản phẩm càng giá trị, quyết định mua hàng càng trở nên phức tạp. Và nhiệm vụ của người làm marketing là bóc tách và tìm hiểu kỹ lưỡng quá trình để tạo nên những điểm chạm thương hiệu nhằm lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm.

⁠

Những sản phẩm giá trị cao sẽ được cân nhắc lâu hơn

Tại sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng?

Tại sao bao cao su lại thường được đặt ở quầy tính tiền? Bởi đây là sản phẩm nhạy cảm, khách hàng thường ngại khi mua nên thao tác mua hàng cần được rút ngắn. Ngay khi tới quầy thu ngân, khách hàng có thể “vơ” bao cao su cất vào túi và thanh toán ngay lập tức mà không gặp phải những ánh mắt dè chừng, quan ngại từ những người xung quanh.

Chính việc nghiên cứu hành vi khách hàng đã trả lời cho câu hỏi “bao cao su nên để đâu mới thực sự phù hợp”

Đó chỉ là một trong những đáp án cho câu hỏi “tại sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng?”.

Cá nhân hóa trải nghiệm

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn trong việc mang tới trải nghiệm riêng biệt. Đồng thời đây cũng là chìa khóa để chinh phục và tiếp cận khách hàng. Nhờ vào nghiên cứu hành vi khách hàng, nhiều doanh nghiệp có thể phân loại, chia nhỏ nhóm khách hàng để phục vụ tốt hơn.

Chẳng hạn, bỉm sơ sinh sẽ được chia thành các phân loại như:

Miếng lót newborn (<1 tháng)

Bỉm sơ sinh

Bỉm tập lật

Bỉm tập bò

Bỉm tập đứng, tập đi

⁠

Customer behavior giúp cá nhân hóa trải nghiệm

2. Lựa chọn nhóm khách hàng

Thay vì quăng lưới thả câu khắp nơi, việc nghiên cứu hành vi khách hàng giúp bạn thu gọn đối tượng và lựa một phân khúc khách hàng phù hợp với doanh nghiệp để khai thác.

3. Tối ưu nội dung tiếp cận

Sau quá trình tìm hiểu hành vi khách hàng, bạn dễ dàng tìm ra những nội dung và kênh khách hàng thường ghé thăm. Việc còn lại là kế hoạch nội chỉn chu và xác định thời gian phù hợp để gia tăng cơ hội chốt đơn.

4. Giữ chân khách hàng

Song song với việc tìm kiếm khách hàng mới, chăm sóc và giữ chân khách hàng cũ giúp doanh nghiệp tiết kiệm tới 70% chi phí. Đồng thời, sau quá trình sử dụng sản phẩm, khách hàng cũ sẽ cho bạn gợi ý nên cải tiến sản phẩm như thế nào để thu hút được nhiều khách hàng hơn.

5. Hỗ trợ hoạt động Marketing

Với việc lấy khách hàng là trọng tâm, nghiên cứu hành vi khách hàng thực sự là một “mỏ vàng lớn” góp phần tạo nên thành công cho nhiều chiến dịch

Marketing Agency Myad⁠

Dự đoán doanh thu: dựa vào các số liệu được cung cấp trong quá khứ, marketer có thể ước tính được mức độ tăng trưởng và kịp thời điều chỉnh nguồn cung trong tương lai.

Hạn chế các tác nhân: sau khi nắm được các yếu tố có thể ảnh hưởng tới quá trình ra quyết định của khách hàng như văn hóa, KOL,...doanh nghiệp có thể cân nhắc đưa ra các quyết định như thay đổi chiến lược marketing để phù hợp hơn với văn hóa từng vùng miền, lựa chọn KOL có sức ảnh hưởng.

Những yếu tố ảnh hưởng tới hành vi khách hàng?

Có rất nhiều yếu tổ ảnh hưởng tới hành vi khách hàng. Thế nhưng chúng ta có thể chia thành 3 yếu tố chính sau đây, bao gồm:

Yếu tố cá nhân

Đây là yếu tố xuất phát từ bản thân khách hàng, bao gồm: giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, hiểu biết, thu nhập...

Với mỗi độ tuổi khác nhau sẽ có những nhu cầu và mong muốn khác biệt. Chẳng hạn, trẻ nhỏ mới mọc răng sẽ được bố mẹ cho ăn cháo, sau đó sẽ chuyển qua ăn cơm.

Mức thu nhập của một người ảnh hưởng rất lớn tới việc lựa chọn sản phẩm của họ. Chẳng hạn, mức thu nhập trung bình, nhiều người lựa chọn gửi tiết kiệm thay vì đầu tư và quan tâm nhiều hơn tới lãi suất. Vậy nên, người làm marketing cần quan tâm nhiều hơn để tạo ra những chính sách hỗ trợ phù hợp với từng đối tượng.

2. Yếu tố xã hội

Bên cạnh yếu tố cá nhân, hành vi của người tiêu dùng cũng chịu ảnh hưởng khá lớn từ các tác nhân bên ngoài như gia đình, xã hội.

Gia đình: Với những sản phẩm đắt tiền, vợ chồng sẽ thường trao đổi với nhau đưa ra quyết định chung. Người làm marketing phải xác định cụ thể thành viên nào ảnh hưởng nhiều hơn tới quyết định mua hàng.

⁠

Marketer phải xác định cụ thể thành viên có ảnh hưởng nhiều hơn để tiếp cận

3. Văn hóa

Văn hóa cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng tới hành vi người dùng, đặc biệt ở Việt Nam, đất nước mang đậm bản sắc văn hóa dân tộc.

Văn hóa đặc thù: mỗi nền văn hóa sẽ có những nét đặc trưng riêng, bao gồm chủng tộc tôn giáo, tín ngưỡng.

Tầng lớp xã hội: tầng lớp xã hội không chỉ dựa vào yếu tố thu nhập mà còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khác như: nghề nghiệp, học vấn. Cùng 1 tầng lớp xã hội sẽ có xu hướng cư xử, mua sắm tương đối giống nhau.

4. Yếu tố tâm lý

Động cơ: là động lực thôi thúc con người hành động nhằm thỏa mãn một nhu cầu vật chất hay tinh thần nào đó.

Nhận thức: quá trình xử lý thông tin và nhìn nhận mọi thứ khách quan nhằm chọn ra sản phẩm/ dịch vụ phù hợp nhất

Niềm tin và thái độ: Muốn có chỗ đứng trong tâm trí khách hàng, doanh cần chiếm được lòng tin của họ.

Trên đây, MyAd Academy đã cùng bạn tìm hiểu customer behavior và những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp với hành vi khách hàng. Đây là phần kiến thức khá rộng và được tách thành một học phần ở nhiều trường đại học. Thế nên, trong khuôn khổ bài viết MyAd Academy chưa thể đề cập đầy đủ các nội dung. Nếu bạn có thắc mắc hoặc cần hỗ trợ về kiến thức marketing, hãy truy cập ngay

https://myad.vn⁠

để được tư vấn cụ thể.

Want to print your doc?
This is not the way.

Try clicking the ⋯ next to your doc name or using a keyboard shortcut (

CtrlP

) instead.