Web marketing team - Sistema gestione Facebook + Instagram + LinkedIn
nota: versione provvisoria del documento. Quella aggiornata è qui: https://docs.google.com/document/d/1grOmmo946N8fn7YWQwRJrtjUkPfZdWjdZ0GT9L4diR4/edit#heading=h.lt9a3jt0uff1
Obiettivo
Larin punta a essere “il Web Marketing che funziona”. Questo significa offrire una qualità “superiore” ai clienti a prescindere a chi fisicamente se ne farà carico. Il “sistema gestione Facebook, Instagram e Linkedin” mira a migliorare gli standard, semplificare la gestione, rendere le indicazioni più chiare e offrire questa qualità di livello superiore ad ogni cliente.
Principi generali
I clienti vengono da noi per avere qualcosa che non riuscirebbero a fare da soli. Se salvo i pubblici risparmio tempo. Se programmo più post in serie risparmio tempo. Separare la fase del “pensare” da quella dell’agire e un bel modo per essere più efficienti. Ogni social network ha le sue peculiarità e modalità di gestione diverse. Ogni progetto deve contenere la milestone “project management”, come indicatore di efficacia del PM e strumento per affinare sempre di più le quotazioni dei progetti (impatto dei meeting con cliente, delle telefonate, del project management “puro”). L’unica via di comunicazione tra PM e Responsabile di Area su questioni legate ai progetti è Teamleader (tracciabilità). I task vengono assegnati solo su Teamleader, altri strumenti utilizzati come rinforzo o reminder. Processo
Approvazione del preventivo / progetto (responsabile l’account di riferimento) Brief tra il responsabile di area, l’account e il PM (individuato dal responsabile di area) Il responsabile di area valuta il brief e individua il project manager (PM) Viene passato il brief dall’account dal Responsabile di Area al PM. Per i progetti più complessi, il Responsabile di Area può farsi coadiuvare nel passaggio di consegne. Il PM compila la scheda progetto Il PM individua il team di progetto (chi si occupa dei copy, chi si occupa del design) La scheda progetto viene condivisa e approvata dal responsabile di area La scheda progetto (con esclusione delle parti riservate in rosso) viene condivisa con il cliente a cui si chiede l’approvazione Viene redatto il piano editoriale con la durata prevista dalla scheda progetto Viene inviato per approvazione (Se previsto dalla scheda progetto), assieme alla netiquette (orari di intervento immediato, parole filtrate, modalità di moderazione commenti). In parallelo al P.E. viene inviata richiesta di materiale specifico (quanto più dettagliato possibile) e aperta una cartella condivisa per la raccolta dello stesso. Una volta approvato il P.E. comincia l’attività di pubblicazione. La pubblicazione inizierà sempre almeno una settimana dopo approvazione del cliente (ciò consente di dedicare del tempo alla definizione del target e alla programmazione dei primi 4 post approvati). La data di inizio pubblicazione è comunicata con apposita mail, inviata da PM su uno schema specifico definito dal Responsabile di Area, dove si comunica: data inizio, data fine, contatti del PM e del Referente di Area e dove si chiede conferma dei contatti del contatto del cliente cui rivolgersi. Per la pubblicazione di ogni post attenersi scrupolosamente a quanto contenuto nel P.E e ai principi generali. Per ogni post compilare la checklist “validazione post” Con la cadenza prevista dalla scheda progetto, procedere al monitoraggio seguendo la procedura “monitoraggio e gestione interazioni” Se previsto dalla scheda progetto, produrre e inviare al cliente il report di progetto Ogni mese il PM attiva il sistema di “attivazione del feedback del cliente” Procedura monitoraggio e gestione interazioni pagine Facebook
Il PM 2 volte al giorno, verifica la presenza di commenti o di messaggi sulla pagina e rispondere secondo gli standard previsti dalla scheda progetto. Il PM 1 volta al giorno reagisce ad eventuali menzioni o condivisioni, secondo le linee guida della scheda di progetto. In mancanza, ci si attiene alle linee guida Larin Il PM 1 volta al mese sottopone ad approvazione apposito report, secondo il livello di dettaglio previsto dalla scheda prodotto al Responsabile di Area. Ottenuta approvazione, il PM lo invia al cliente. Il PM 1 volta al mese (preferibilmente in concomitanza con l’invio del report) richiede feedback al cliente. Di norma, meglio telefonata, registrata su CRM. Il Responsabile di Area 1 volta alla settimana, controlla i like ai post pubblicati e invitare le persone a mettere mi piace alla pagina attraverso il pulsante “Invita” Il Responsabile di area una volta ogni 15 giorni verifica i risultati dei singoli post, in relazione ai KPI definiti nella scheda di progetto. Il Responsabile di Area 1 volta al mese, valuta se vi siano argomenti/novità utili sui social network da comunicare ai clienti (es. modifica img profilo FB, avvio dei video su img di copertina ecc.) e procede a redazione di apposita newsletter. Il Responsabile di Area 1 volta ogni 15 giorni verifica il rispetto del monte ore e, nei casi problematici, attiva i presidi necessari. Il Responsabile di Area 1 volta al mese convoca la riunione del Web Marketing Team, salvo convocazioni d’urgenza Checklist di valutazione del singolo post
Il post segue il piano editoriale?
Il post contiene una Call To Action chiara e specifica?
Tone of voice corretto rispetto alla scheda di progetto?
Le interlinee tra i paragrafi permettono una facile comprensione del messaggio?
L’ortografia è corretta?
Ci sono le traduzioni? Sono corrette?
C’è l’immagine? È coerente con il messaggio e con quanto previsto dal piano editoriale?
Il budget adv è coerente con quanto stabilito dalla scheda di progetto?
Il pubblico utilizzato è corretto?
Ci sono gli hashtag?
In generale, è gestita correttamente la declinazione del post sul singolo social? (Es. Hashtag su Instagram, link su Google)?
Brief di progetto - Facebook
Raccolto tramite compilazione della Brand Interview - Social Media Marketing
Scheda di progetto social
NOTA: La compilazione della scheda progetto sarà molto più snella se a monte dell’attività di Social Media Marketing vi sarà un’analisi (quotata al cliente).
Compilazione tramite form.
Canali
FACEBOOK
INSTAGRAM
LINKEDIN
Obiettivi dell’attività (scelti da una griglia specifica)
AWARENESS: visibilità e autorevolezza
TRIGGER: far compiere un’azione
ENGAGE: coinvolgere
CONSIDER: generare lead
BUY: vendere prodotto
KPI (definiti secondo una griglia specifica, in relazione agli obiettivi)
AWARENESS: copertura, impression
TRIGGER: click su link, clic su post
ENGAGE: commenti, reazioni, condivisioni
CONSIDER: visite al sito, lead generati da facebook
BUY: conversioni, vendite
Numero di post a settimana
Budget mensile e sua ripartizione standard (tot di pagina, tot a post)
Zona geografica
Target
Lingue di pubblicazione
Chi cura la traduzione dei contenuti
Iter approvativo dei post
Di default: approvazione del piano editoriale di massima, altrimenti approvazione del piano editoriale dettagliato (non dei singoli copy)
Nei progetti più complessi (approvazione dei singoli testi): iter definito ad hoc, direi con apposito documento, perché occorrerà inserire contatti da attivare e tempi di risposta)
Livelli di intervento del cliente sulla pagina
Può intervenire
Non può intervenire
Risposte standard
Risposta a richiesta tecnica
Risposta a lamentela
Risposta a richiesta quotazione/preventivo
Tono di voce
FORMALE (approccio corporate, tendenzialmente del Lei)
INFORMALE (approccio corporate, ma con il tu. no uso di emoticon e troppa punteggiatura come punti esclamativi, puntini di sospensione)
SMART (emoticon e punteggiatura più giovanile, rapporto diretto)
Immagini
Gabbia grafica
Utilizzo del logo
Foto orginali o stockphotos
Content mix
Indicazione su come ripartire i post tra (post prodotto, post dietro le quinte, post awareness ecc.)
Solo per Instagram: Hashtag da utilizzare
Livello di dettaglio del report
BASIC (lista dei post del mese, riepilogo degli insights principali)
BUSINESS (lista dei post del mese, riepilogo degli insights principali, dettaglio dei dati in relazione ai KPI)
PRO (lista dei post del mese, riepilogo degli insights principali, dettaglio dei dati in relazione ai KPI, commento ai risultati, view generale)
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