Mystery shopping

La simulación experta de un contexto “empresa–cliente” permite evaluar un producto, servicio o aplicación en todos los puntos de contacto entre el usuario final y el proveedor.

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Visión general

Formato

Sesión etnográfica / observación participante.

Materiales necesarios

Cuestionario con ítems.

Sistema de grabación (audio/vídeo).

Participantes

Equipo de diseño.

Acompañamiento del cliente.

Facilitadores

Design Researcher.

¿Qué es?

Se trata de recrear y representar de la forma más natural el papel de “cliente/usuario” para evaluar distintos aspectos que se producen en los momentos de contacto entre la empresa y su cliente.

¿Para qué sirve?

La técnica puede utilizarse para evaluar un producto propio o de la competencia y experimentar en un contexto real cómo es la experiencia del cliente.

¿Cuándo lo utilizamos?

Se suele utilizar en momentos de diagnóstico y rediseño de un producto/servicio.

Es importante que elabores una guía con los puntos que necesitas recrear durante la aplicación de la técnica. Además, define unos objetivos y alcance que te permitan extraer información relevante y enfocada a las necesidades del proyecto.

Paso a paso

🖍 Definición

Define el alcance del mystery shopping: ¿Qué experiencia(s) como cliente necesitas recrear para dar respuesta al reto del proyecto?

Apoyate en el cliente para acotar el foco y elabora un listado de los competidores (si es el caso) que formarán parte del estudio.

📋 Elaboración de la guía

De cara a no perder el foco sobre los objetivos del “mystery shopper”, es recomendable que acudas a las visitas con una guía de observación y acciones a realizar.

No modifiques estas acciones, ya que lo que le dará consistencia a los resultados, es la evaluación sistemática de las mismas áreas en los diferentes competidores analizados.

📚 Registro de las sesiones

Al ser una visita contextual, lo relevante es que vayas tomando notas de los aspectos relevantes conforme vas realizando las acciones requeridas.

🗄 Documentación

Traslada los resultados a un reporte sintético que ayude a entender:

Cómo es la experiencia actual

Cómo están sus competidores

Qué buenas prácticas se han detectado

Qué oportunidades de mejoras podrían implementarse tras la evaluación.

Finalmente, compártelo con el cliente :)