Explore

CRM-маркетинг
CRM-маркетинг

Александр

Что такое CRM-маркетинг?

Это эффективная бизнес модель управления и регулированием взаимоотношений с пользователями, которая основана на использовании персональных данных и анализе действий пользователя с целью увеличения продаж.

Данный подход даёт возможность повысить качество предоставляемых услуг благодаря применению персональных предложений и рекомендаций. Увеличить лояльность клиентов за счёт использования информации о вкусах и предпочтениях потребителей, истории совершения покупок.

Инструменты CRM-маркетинга

ESP (Email Service Provider - сервис почтовых рассылок) — платформа с возможностями отправки email-рассылок и автоматизации процесса коммуникации с клиентом на основании его поведения.

CXDP – это стандартизированная платформа, которая позволяет собирать данные о клиентах, проводить маркетинговые кампании, оптимизировать пути взаимодействия, выгодно в индивидуальном порядке рекламировать заказчикам услуги и товары. Система разработана для сбора, анализа, формирования клиентской базы данных. Например система

Unisender⁠

CRM-система — как технология, CRM чаще всего представляет собой облачный продукт для командного общения, отчетности и анализа взаимодействий между компанией и пользователями. Она хранит всю предоставляемую клиентами информацию, позволяет строить воронки продаж, отслеживать транзакции.

Обзор систем

На рынке существует масса предложений и решений, под конкретные задачи.

Как правильно выбрать систему, и на какие основные моменты обратить внимание.

⁠

(Источник:

https://rb.ru/opinion/servis-dlya-avtomatizacii-crm-marketinga/⁠

)

Преимущества CRM маркетинга

Ключевым преимуществом использования CRM-системы в маркетинговой стратегии является возможность контролировать взаимодействие с клиентами и лидами. В CRM-системе вы можете просматривать профили клиентов, их истории взаимодействия с брендом, проблемы с обслуживанием и многое другое. Все эти данные хранятся в одном месте и доступны в любое время.

Информация о клиентах позволяет маркетологам и менеджерам корректировать свою работу и стратегию, чтобы достигать поставленных целей. Кроме того, CRM-система обладает следующими преимуществами:

Расширяет возможности сегментации и персонализации, помогает ориентироваться на самых прибыльных клиентов и делать им релевантные предложения.

Способствует созданию релевантных маркетинговых кампаний. Например, вы можете делать клиентам предложения на основании их уровня в вашей маркетинговой воронке.

Увеличивает удовлетворенность клиентов и уровень удержания. Построение качественных взаимоотношений с пользователями повышает их удовлетворенность обслуживанием, увеличивает LTV и лояльность.

Повышает ROI. CRM маркетинг увеличивает LTV ваших клиентов, что в свою очередь обеспечивает рост прибыли.

Требования к домену и почтовому ящику

Общие требования начинаются с создания почты отправителя, и настройки системных подписей домена, путем добавления изменений в DNS-записи домена.

Почта отправителя как правило называют:

⁠

info@yourdomain.ru⁠

⁠

no-reply@yourdomain.ru⁠

⁠

1. Техническая настройка. SPF

SPF (Sender Policy Framework) — расширение для протокола отправки электронной почты через SMTP. SPF определен в RFC 7208 (

Wiki⁠

). Если простым языком, то SPF — механизм для проверки подлинности сообщением, путем проверки сервера отправителя. Как по мне, данная технология полезна в связке в другими (DKIM и DMARC)

⁠

2. Техническая настройка. DKIM

DKIM (DomainKeys Identified Mail) — это метод e-mail аутентификации, основанный на проверке подлинности цифровой подписи. Публичный ключ хранится TXT записи домена.

⁠

3. Техническая настройка. DMARC

Domain-based Message Authentication, Reporting and Conformance (идентификация сообщений, создание отчётов и определение соответствия по доменному имени) или DMARC — это техническая спецификация, созданная группой организаций, предназначенная для снижения количества спамовых и фишинговых электронных писем, основанная на идентификации почтовых доменов отправителя на основании правил и признаков, заданных на почтовом сервере получателя (

Wiki⁠

). То есть почтовый сервер сам решает, хорошее сообщение или плохое (допустим, исходя из политик выше) и действует согласно DMARC записи.

⁠

Как настроить в Bitrix24?

Если у вас есть собственный домен, и вы хотите привязать к нему свой Сайт или Магазин Битрикс24, то сделать это можно бесплатно на любом тарифе!

Важно!

Не используйте в названии своего домена слово: bitrix, иначе вы не сможете подключить такой домен к сайту или магазину Битрикс24.

Сайты и Магазины Битрикс24 не поддерживают домены, использующие проксирование DNS от CloudFlare. Проксирование должно быть отключено.й

Если вы привязываете к сайту свой домен 2-го уровня в зоне .kz (например test24.kz), то необходимо указать в DNS вашего регистратора для А-записи ip: 185.146.3.134. CNAME-запись остается без изменений: lb.bitrix24.site.

Домены продают специальные сервисы – регистраторы доменов, а обслуживают домены либо сами регистраторы, либо сервисы хостинга DNS. Для того, чтобы ваш сайт открывался по имени вашего домена, нужно внести определенные настройки домена – ресурсные записи DNS.

Для того чтобы привязать свой домен к Битрикс24, сделайте следующие шаги.

Перейдите в настройки сайта или магазина Битрикс24

⁠

Нажмите Подключить свой домен.

⁠

Укажите ваш адрес в поле Имя домена:

⁠

Как редактировать ресурсные записи доменов

У каждого хостинга DNS свой кабинет администратора домена и свои настройки ресурсных записей DNS. Также может понадобится подключить дополнительные услуги для управления доменом.

Как редактировать ресурсные записи DNS для распространенных сервисов:

⁠

REG.RU⁠

⁠

RU-Center⁠

⁠

Яндекс.Коннект⁠

⁠

BEGET⁠

⁠

TIMEWEB⁠

⁠

Internet.bs⁠

⁠

GoDaddy⁠

⁠

Namecheap⁠

⁠

Nethouse⁠

⁠

Как настроить Unisender

1) Проходите

регистрацию в сервисе⁠

⁠

Далее вы попадаете на главный экран, где сразу видно что у вас доступно 1500 отправок и 100 контактов.

2) Далее переходим в настройки

⁠

3) Переходите в подтверждение email. И добавляете свою рабочую почту info@ или no-reply@

⁠

После проходите процедуру верификации почты, путем ее подтверждения. 4) Переходите в раздел Аутентификация домена, так как ранее вы уже подтвердили почту у вас тут появится строка где необходимо сгенерировать настройки DNS-записей. Если домен отсутствует, то необходимо его просто добавить.

⁠

Чтобы сгенерировать настройки:

⁠

После это фактически все настройки выполнены и можно приступать уже к загрузке базы и создания рассылки.

Более полную инструкцию вы также сможете на сайте самого

Unisender⁠

⁠

https://www.unisender.com/ru/support/⁠

⁠

Подготовка письма

Рассылки – эффективный маркетинговый инструмент, позволяющий информировать клиентскую базу о предстоящих событиях без значительных затрат времени и средств.

Самые распространенные виды рассылок:

Коммерческие предложения;

Рекламные каталоги и буклеты;

Поздравительные открытки;

Пригласительные билеты.

С помощью модуля CRM-маркетинг в Битрикс24 можно сделать:

Email-рассылку;

Информационные звонки – голосовой обзвон клиентов;

Рассылку в мессенджеры Вконтакте, Facebook, Telegram, Viber, Instagram и другие;

SMS-рассылку;

Рекламную кампанию.

Расскажем подробнее о email-рассылках в Битрикс24.

⁠

⁠

Плюсы и минусы

Со стандартным модулем рассылок в Битрикс24 Вам больше не нужно обращаться к сторонним ресурсам. Плюсы:

1. Доступность. Вся база адресов находится в CRM;

2. Простота использования. В Битрикс24 для множества инфоповодов есть стандартные шаблоны, которые легко настроить;

3. Глубокая сегментация базы для рассылки. Есть предустановленные сегменты, а также возможность добавить статический сегмент, загрузив свой набор email адресов.

4. Лаконичный дизайн шаблонов. С помощью конструктора можно собрать свой уникальный дизайн или загрузить версию для письма из собственного HTML.

5. Статистика отправки и карта кликов. Можно не просто посмотреть результаты отправки в цифрах, но и перейти внутрь каждого параметра! Система покажет список тех адресатов, кто не открыл ваше письмо, отписался или сделал переход.

6. История в карточке CRM. Все данные по письмам клиенту из рассылок модуля Маркетинг попадают в карточку CRM. Менеджер сразу видит, какие рассылки были отправлены контрагенту, какие он прочитал, по каким сделал переход.

⁠

⁠

⁠

Минусы рассылок в Битрикс24:

Ограниченный набор модулей для верстки письма;

Мало возможностей для форматирования текста письма (нельзя установить размер для отображения картинок, выбирать вариант для представления в мобильной версии, а также отсутствует ряд других функций сторонних сервисов для верстки email-писем);

Нет автоматического сжатия изображений;

Отсутствует адаптация для просмотра в Microsoft Outlook.

Если Вам нужно быстро и просто поздравить клиентов с предстоящим праздником или оповестить об акции – модуль CRM-маркетинг для вас. Для сложной верстки и продвинутой аналитики подойдут специализированные сторонние сервисы, такие как MailChimp и UniSender. Их можно интегрировать с Битрикс24 через приложения.

Создание рассылок в Битрикс24

Для запуска рассылки необходимо создать шаблон письма. Для этого зайдите в CRM-маркетинг > Мои шаблоны и нажмите кнопку Создать шаблон. В этом разделе будут отображаться ранее созданные шаблоны. Вы сможете просто выбрать нужный из списка, а также скопировать или удалить лишний.

⁠

⁠

Для редактирования выберите:

ранее использованные шаблоны,

предустановленные (значок перца означает наличие разговорной лексики (неформальные выражения, афоризмы) или свой собственный HTML.

мои шаблоны – те, что вы создавали ранее.

⁠

⁠

Переходим в верстку письма. Здесь можно удалить содержимое шаблона и заполнить его, исходя из собственных предпочтений.

В самом шаблоне письмо разделено на части, которые можно редактировать перетаскиванием нужных модулей с боковой панели. Также меняется дизайн письма и его внутреннее содержание.

⁠

⁠

Когда шаблон письма готов, нажмите Сохранить. Он появится в общем списке шаблонов.

Для создания рассылки зайдите в CRM-маркетинг > Старт > Создать рассылку > Email рассылка.

⁠

Выберите необходимый шаблон, укажите или создайте новый сегмент, впишите название письма. При выборе сегмента вы получите общую картину по количеству получателей конкретного сообщения.

⁠

⁠

В разделе Дополнительно можно выбрать отправителя, указать важность, параметры ссылок, а также получателей тестовой email-рассылки.

⁠

⁠

Рассылка готова! Можно начинать отправку писем. Для рассылки в автоматическом режиме не забудьте настроить нужную дату и время и выполнить проверку содержимого, чтобы не попасть в спам-фильтр.

⁠

Статистика по рассылкам

В разделе Рассылки отображается статус каждой рассылки, а также ссылки на список получателей и статистику.

Статистика показывает количество:

отправленных писем;

просмотренных писем;

переходов по ссылкам;

недоставленных писем (с ошибкой);

отписавшихся.

Уровень эффективности рассылки – это соотношение переходов по ссылке и общего количества просмотров. К примеру, письмо прочитал 121 получатель, а переходов по ссылке – 27. Таким образом, эффективность рассылки составит 22.3%. Чем выше этот показатель, тем лучше результат проведенной работы.

⁠

Внизу страницы находится карта кликов, которая показывает, по каким ссылкам и какое количество раз переходил получатель.

Этапы создания письма

Этап 1: Целеполагание и гипотезы

Прежде, чем отправить письмо сотням, тысячам или даже миллионам пользователей, определитесь с целью и ответьте на вопросы: зачем вам нужно отправить это сообщение? Что должен сделать человек, прочитав его? Какой конечный результат вы ожидаете?

Примеры целей:

прочтение письма с важной информацией. Например, с номером заказа;

переход на сайт с последующей покупкой товара или услуги;

переход на сайт с последующим прочтением статьи;

переход на сайт с последующим скачиванием файлов или заявкой;

переход на сайт с последующей регистрацией на мероприятие;

переход на страницу опроса с его прохождением.

Основное целевое действие — это клик в письме, то есть переход на сайт. Для достижения максимального эффекта от рассылки нужно тестировать множество тактик и гипотез.

Всегда генерируйте гипотезы и проводите A/B‑тесты с размером базы от пяти тысяч человек. Тестировать можно много всего: время и день отправки, тему и имя отправителя, элементы в контенте письма.

Тестировать нужно только один элемент за раз.

Этап 2: Текст сообщения

Вы сформулировали цели и наметили зоны для проверки гипотез. Следующий этап — хороший текст. Не все почтовые клиенты могут читать HTML-версию писем. Некоторые корпоративные почтовые сервера вообще не принимают ничего, кроме текстовых версий писем. Рекомендуем начинать разработку любого письма с написания текста в блокноте без форматирования.

Не поддавайтесь на уговоры сделать сразу и текст, и дизайн (мол, так удобнее сразу всё оценить). Нет! Скорее всего, на этапе дизайна придётся вносить в разы больше правок. Запомните простое правило: сначала текст, потом дизайн. Сначала смысл, затем форма.

Текст письма обычно состоит из:

темы письма. Заголовка, который видят читатели в списке входящих писем;

приветствия. Не забывайте здороваться, когда попадаете в личное пространство читателя;

введения. Небольшая подводка, объясняющая, зачем мы решили написать нашему подписчику письмо;

кульминации. Суть вашего предложения или новости. Здесь важно не забыть про акценты на призывах к действию: это может быть яркий элемент, ссылка или кнопка. Призыв к действию должен быть таким, чтобы его легко можно было найти и легко понять суть;

заключения. Здесь можно рассказать об альтернативах, если вам кажется, что главная тема письма подходит не для всех читателей.

подписи. От кого это письмо, а также контакты: телефон, email, адрес, соцсети. Здесь же будет и ссылка на отписку.

Часто маркетологи включают в самый верх письма прехедер — короткий тизер письма, который люди увидят в списке входящих сразу за темой сообщения. Но можно строить письма так, чтобы приветствие автоматически подтягивалось в прехедер.

Отдел маркетинга в крупных компаниях часто требует того, чтобы рассылка состояла из нескольких структурных блоков: новости компании, лучшие товары из магазина, акции. Старайтесь заранее собирать все необходимые материалы от коллег, а потом уже связывать их в единую историю. Так ваше письмо будет выглядеть логично и гармонично.

Этап 3: дизайн

Перейдём к форме. Дизайна письма — это визуальное оформление текста в качественную вёрстку с хорошей графикой и навигацией (элементами интерфейса). Если человек легко может просканировать ваше письмо и понять его суть — значит информация подана верно.

Совет 1: убирайте лишнее.

Не допускайте «декораторства» — это когда вы нагружаете письмо лишней графикой и текстовыми конструкциями, отвлекая читателя.

Совет 2: используйте безопасные шрифты. На текущий момент существует лишь несколько “безопасных” шрифтов, которые установлены на уровне системы, а именно:

Arial.

Arial Black.

Tahoma.

Trebuchet MS.

Verdana.

Этап 4: вёрстка и тестирование

Делайте адаптивную вёрстку, желательно без использования медиа запросов: так вы добьётесь повсеместной адаптации письма, даже в самых «вредных» почтовых клиентах.

Когда вы будете отправлять тесты рассылки вашим коллегам, могут возникнуть различные мелкие проблемы: кому-то не понравится тема письма, у кого-то оно плохо отобразится, а кто-то обязательно захочет всё переделать. Не бойтесь: предупреждайте коллег о возможных мелких багах — их легко поправить. Остерегайтесь больших принципиальных правок: если вас просят переделать всё письмо на этапе вёрстки, значит где-то была допущена управленческая ошибка на этапе текста или дизайна.

Этап 6: запуск рассылки

И вот, тот самый момент «икс» настал: все тесты проведены и можно запускаться. Не забывайте о рассылке после отправки. Cледите за тем, как идёт доставка, не улетели ли вы в спам (для мониторинга доставляемости используйте постмастеры) или что пишут пользователи в ответных письмах.

Если после тестирования вы всё же допустили ошибку или отправили её не тому сегменту — не пугайтесь и сохраняйте хладнокровие. Любую ошибку можно исправить в следующей рассылке (или в дополнительном выпуске).

Этап 7: оценка результатов

Неделя после отправки — самое время собирать метрики! Ключевые показатели рассылки — это открытия, клики, конечные конверсии. Сегодня все платформы рассылки обладают метриками открытий и кликов, а для трекинга конверсий на сайте вы можете использовать UTM-метки, которые позволят оценить результаты уже в Google Analytics / Яндекс.Метрике.

Вот и вся базовая информация, которую нужно знать о создании добротной рассылки. Удачи с запуском!

Требования к прогреву домена

Прогрев массовой и триггерной рассылкой

Базу можно прогревать массовой или триггерной рассылкой.

При прогреве только через массовую рассылку в распоряжении вся база и можно по понятному графику увеличивать количество отправок.

Плюс: получится точно определять количество и скорость отправки на каждый день.

Минус: массовая рекламная рассылка с большей вероятностью будет помечена как спам или не открыта.

Совет: если греете массовой рассылкой, выберите интересный или полезный, а не «купи-контент». Это может быть предложение поучаствовать в опросе на сайте (например, «Насколько хорошо вы разбираетесь в современной моде?»), заметка-совет («Какие элементы интерьера сделают вашу квартиру уютнее»). Не продавайте напрямую.

При прогреве с помощью триггерных рассылок начинайте с транзакционных — «Подтвердите подписку», «Спасибо за регистрацию», «Подтвердите ваш заказ».

Плюс: клиент с большей вероятностью ждет письмо, количество жалоб минимальное.

Минус: при прогреве транзакционными сообщениями с подтверждением подписки возможен высокий процент недоставки — если пользователи вводят выдуманный адрес.

Совет: начать прогрев с участием транзакционных писем — хорошая идея, если у вас и массовые, и триггерные рассылки уходят с одного домена. Запустите транзакционные и целевые триггерные письма — у них open rate выше, чем у массовых. При этом можно параллельно греть рекламными рассылками.

Приведен возможный вариант графика аккуратного прогрева массовой рассылкой. Внимание: приведенные цифры являются рекомендацией — важно ориентироваться на состояние постмастера.

График прогрева

График прогрева

Отправка

Количество отправленных писем

Скорость отправки, в час

1500

500

6000

1000

9000

1500

16 000

2000

24 000

3000

40 000

5000

60 000

6000

80 000

8000

100 000

10 000

150 000

15 000

There are no rows in this table

⁠

Требования к метрикам качества рассылок

Ключевые метрики email-маркетинга (KPI):

Показатель открытий (Open Rate)

Показатель кликабельности (Click-Through Rate)

Показатель отказов (Bounce Rate)

Показатель отписок (Unsubscribe Rate)

Уровень жалоб (Spam Rate)

Показатель соотношения кликов к открытиям (Click-To-Open Rate, CTOR)

⁠

Для увеличения тех или иных показателей постоянно тестируйте различные гипотезы и идеи. Начиная от домена отправителя, заканчивая цветом кнопки “купить”.

Мои контакты:

Александр Петунин

Senior CRM manager

⁠

CIfralabaratory⁠

⁠

⁠

Tel: +7 999 964 10 07

⁠

Unisender

⁠

Want to print your doc?
This is not the way.

Try clicking the ⋯ next to your doc name or using a keyboard shortcut (

CtrlP

) instead.

CRM-маркетингCRM-маркетинг