Skip to content
Возможности Когникон
Share
Explore
База знаний

icon picker
Как продавать больше?

сервис + эмпатия + скрипт продаж = БОЛЬШИЕ ПРОДАЖИ 🤑



Сервис

Хороший сервис оставляет у гостя позитивную, приятную эмоцию, за которой он вернётся. Поэтому хороший сервис — это и гостеприимство, и забота о госте. Забота о госте выражается в таких элементарных знаках внимания как улыбка и приветствие, а также можно спросить у гостя – «Как дела?». Даже если гость — десятый человек в очереди, важно показать, что его заметили. Он знает, что перед ним будут готовить 10 чашек и он выбирает ждать или нет. Но внимание он получил и это — главное.

Эмпатия - ключ к сердцу гостя

Одно из самых важных качеств бариста — это эмпатия, то есть способность почувствовать желания гостя. Ничто так не подкупает его, как искреннее желание бариста помочь и сделать так, чтобы гость был доволен. Нюанс состоит в том, что эмпатии нельзя научить — это природное свойство, которое можно развивать, но способности к нему у всех очень разные.

Скрипт продаж

Этапы продажи должны идти последовательно друг за другом. Бариста имеет право формулировать свои мысли, менять предложения для гостя согласно актуальному плану продаж по позициям и ротации.
1. 👋Приветствие
Одна из самых грубых ошибок — игнорирования гостя. Ваше приветствие — это его первое впечатление о заведении. Не теряйтесь во времени и всегда подбирайте выражение, которое соответствует временному отрезку
- «Добрый день/вечер/утро»,
- «Добро пожаловать»
- «Добро пожаловать в Синнабон!».
!Ко всем гостям, даже маленьким детям мы обращаемся на «Вы».
2. 🤩Установить контакт
Чтобы установить контакт с гостем после приветствия мы можем сделать ему комплемент, поинтересоваться как погода на улице, задать любой другой нейтральный вопрос.
Важно! Комплемент должен быть искренним. Грубо говоря, не надо человеку с лысиной говорить о том, что у него прекрасные волосы.
При общение с гостем мы не должны затрагивать следующие темы: религия, политика, сексуальные меньшинства. На установление контакта тратим не более 30 секунд, не углубляемся в процесс разговора, плавно переходим к выявлению потребностей. Если у прилавка ребенок – обязательно подарите ему шарик, вне зависимости делает его родитель покупку или нет.
3. ❓Выявление потребностей
При приёме заказа всегда обращайте внимание гостя на определённые позиции, давайте личные рекомендации и не предлагайте слишком много. Если гость уверен в своём выборе, не оспаривайте его. Не подвергайте сомнению желание гостя нагреть молоко до температуры ядра земли или добавить малиновый, шоколадный и карамельные сиропы в латте.
Для того чтобы выявить потребность и сразу вводить гостя в процесс продажи мы можем задать вопрос из категории «Выбор без выбора»:
- «Для Вас булочки или кофе?»,
- «Желаете холодный или горячий напиток?» и тд
Таким образом мы выявляем что изначально заинтересовало гостя.
Если на вопросы гость не может ответить, и мы слышим многозначительное «не знаю» - это сигнал для начала активных действий. Гость не хочет ничего решать, значит мы в праве советовать исходя из нашего опыта, плана продаж и дополнительных вопросов гостю о его вкусовых предпочтениях.
4. 😍Предложение
Формируется сразу после наводящих вопросов. Если гость никогда не пробовал наши булочки, логично будет предложить пак из 3 минибонов: шоколадный, классический и мини-пеканбон.
Если гость не любит, чтобы было слишком сладко, но хочет попробовать наши булочки – предлагаем классику.
Таким образом, делаем предложение, руководствуясь логикой и информацией, которую получили от гостя.
5. ➕Доп. предложение
На данном этапе наполняем чек. Если гость уже решил взять булочки, предложите к ним кофе, лимонады, фирменные напитки. Предлагать стоит сразу актуальные позиции, ориентируясь на время суток, погоду (не стоит предлагать кофе в жару +30 градусов, гораздо актуальнее в такую погоду лимонад). Если гость пришел с ребенком, можете предложить молочный коктейль и сделать акцент: «для Вашего мальчика/девочки» и т.д.
В случае, если к Вам пришли за каким-либо напитком, с которым Вы с гостем определились на этапе «Предложения», поинтересуйтесь: « А Вы пробовали наши булочки с корицей?» В зависимости от ответа Вы можете предложить либо попробовать их, либо взять на завтра на завтрак или, если это утро, на перекус с собой или домой детям.
6. ❓Уточнения
После того как заказ сформирован, спрашиваем, желает ли гость что-нибудь еще (а вдруг он что-то вспомнит или увидит в прикассовой зоне)
Повторяем заказ гостя. Озвучиваем итоговую сумму. Уточняем, как именно планирует рассчитаться гость: карта или наличные.
Отдаем чек, либо кладем в зоне видимости гостя, обращаем на него внимание: «Пожалуйста, Ваш чек»
7. ☕Приготовление заказа и подача. Качество напитков не должно меняться в зависимости от количества гостей. Скорость и чёткие отточенные движения — твой главный друг, но есть такое понятие как «человеческий фактор» и от него никуда не денешься. Запомни: если ты не уверен в напитке и совершил ошибку — переделай. В этом случае пара-тройка минут ожидания окупится. Чувствуй ответственность за каждую чашку.
Обслуживаем строго в перчатках. Если в заказе кофе и булочки. Уточняем у гостя, булочки он берет с собой или будет есть сейчас.
Если сейчас: сначала Готовим булочку ( если это пекан или манго) ставим греть на 30 секунд. Пока булочка греется начинаем готовить напиток. После сигнала микроволновки , отдаем булочку и продолжаем готовить напиток. Отдаем напиток.
Если булочка с собой: Сначала готовим напиток, отдаем гостю, затем булочку. Данная последовательность позволяет гостю получить часть заказа, что создает впечатление более быстрой отдачи.
При отдаче булочек в Синнопаках ВСЕГДА говорим гостю о том, что перед употреблением их необходимо подогреть в микроволновке или духовке. Обращаем внимание, на то что на коробке находится инструкция как разогревать булочки. Без правильного разогрева они будут черствыми и казаться сухими.
Правила разогрева здесь
8. 👋Прощание с гостями. При прощании с гостем пожелайте ему хорошего дня или вечера. Если гость достаточное время ожидал свой заказ – будет нелишним, если Вы поблагодарите его за ожидание. Если вам удалось пообщаться с ним и узнать, что сегодня он идёт на собеседование или у него важная встреча — пожелайте удачи.
Бариста обязан осуществлять обслуживание гостя СТРОГО ПО СКРИПТУ.
Исключениями являются наши постоянные гости – для них мы можем предложить как обычно или наоборот, попробовать что-то новое.



Want to print your doc?
This is not the way.
Try clicking the ⋯ next to your doc name or using a keyboard shortcut (
CtrlP
) instead.