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UsuáriosTicketsDepartamentosCategoriasPrioridadesStatusAnexosComentáriosRelatóriosNotificaçõesHistórico de AtividadesBase de ConhecimentoAutomação (Regras e Triggers)
id: Identificador úniconome: Nome completo do usuárioemail: Endereço de emailsenha: Senha criptografadaperfil: Perfil do usuário (Administrador, Suporte, Cliente)departamento_id: Relacionamento com Departamentodata_criacao: Data de criação do usuárioultimo_login: Última vez que o usuário acessou o sistema
id: Identificador únicotitulo: Título do ticketdescricao: Descrição detalhada do problema ou solicitaçãousuario_id: Relacionamento com o Usuário que criou o ticketsuporte_id: Relacionamento com o Usuário de suporte atribuído ao ticketdepartamento_id: Relacionamento com o Departamento responsávelcategoria_id: Relacionamento com Categoriaprioridade_id: Relacionamento com Prioridadestatus_id: Relacionamento com Statusdata_criacao: Data de criação do ticketdata_atualizacao: Data da última atualização do ticketdata_fechamento: Data de fechamento do ticket (se fechado)
id: Identificador úniconome: Nome do departamento (e.g., Suporte Técnico, Vendas)descricao: Descrição do departamento
id: Identificador úniconome: Nome da categoria (e.g., Software, Hardware, Rede)descricao: Descrição da categoria
id: Identificador úniconome: Nome da prioridade (e.g., Baixa, Média, Alta, Crítica)descricao: Descrição da prioridade
id: Identificador úniconome: Nome do status (e.g., Aberto, Em Andamento, Resolvido, Fechado)descricao: Descrição do status
id: Identificador únicoticket_id: Relacionamento com o Ticketnome_arquivo: Nome do arquivocaminho: Caminho do arquivo no servidordata_upload: Data de upload do arquivo
id: Identificador únicoticket_id: Relacionamento com o Ticketusuario_id: Relacionamento com o Usuário que fez o comentárioconteudo: Texto do comentáriodata_criacao: Data de criação do comentário
id: Identificador únicoticket_id: Relacionamento com o Ticketusuario_id: Relacionamento com o Usuário que realizou a atividadedescricao: Descrição da atividade (e.g., "Ticket criado", "Status alterado")data: Data da atividade
id: Identificador únicousuario_id: Relacionamento com o Usuáriomensagem: Mensagem da notificaçãolink: Link para o ticket ou atividade relacionadadata: Data da notificaçãolido: Booleano indicando se a notificação foi lida
id: Identificador únicotitulo: Título do artigoconteudo: Conteúdo do artigocategoria_id: Relacionamento com Categoriaautor_id: Relacionamento com o Usuário que criou o artigodata_criacao: Data de criação do artigo
id: Identificador úniconome: Nome da regra de automaçãodescricao: Descrição da regracondicoes: Condições que ativam a regra (e.g., "Prioridade = Alta")acoes: Ações a serem realizadas (e.g., "Enviar email", "Alterar status")ativo: Booleano indicando se a automação está ativa
Abertura de Ticket: Usuário cria um ticket, define a categoria, prioridade, e envia para o departamento relevante.Atribuição: O ticket é atribuído automaticamente ou manualmente a um agente de suporte.Atendimento: O agente interage com o cliente através de comentários, resolve o problema e atualiza o status do ticket.Resolução: O ticket é resolvido e o status é alterado para "Resolvido".Fechamento: Após um período, o ticket é fechado automaticamente ou manualmente.Relatórios: Geração de relatórios para monitorar o desempenho do atendimento.
WaveDesk ->
Para modelar um software de helpdesk, podemos considerar os principais módulos e entidades que farão parte do sistema. A seguir, vou descrever uma possível modelagem para um sistema de helpdesk:
1. Módulos Principais
2. Entidades e Relacionamentos
2.1 Usuário (User)
2.2 Ticket (Ticket)
2.3 Departamento (Department)
2.4 Categoria (Category)
2.5 Prioridade (Priority)
2.6 Status (Status)
2.7 Anexo (Attachment)
2.8 Comentário (Comment)
2.9 Histórico de Atividades (Activity Log)
2.10 Notificação (Notification)
2.11 Base de Conhecimento (Knowledge Base)
2.12 Automação (Automation)
3. Fluxo de Trabalho
Essa modelagem oferece uma base sólida para um sistema de helpdesk, permitindo o gerenciamento eficiente de tickets, acompanhamento de atividades e comunicação entre clientes e suporte. A personalização pode ser feita conforme as necessidades específicas do negócio.
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