O CSM (Customer Success Manager) ou Gerente de Sucesso do Cliente, é responsável por ajudar os seus clientes a atingirem seus resultados, por meio do gerenciamento da saúde da carteira de clientes, atuando pró-ativamente para maximizar os lucros da empresa, focando em retenção, expansão e indicação de clientes.
Ou seja, o CSM é responsável por realizar o atendimento dos clientes e orientá-los acerca do uso do seu produto, bem como estratégias relacionadas a ele, possibilitando assim que os seus clientes usem o seu produto da melhor maneira possível e assim atinjam os melhores resultados através dele.
Perfil:
Tenha atitude, empatia, foco no cliente;
Team player, motivado por trabalhar em equipe para o atingimento de metas;
Seja uma pessoa proativa, goste de se relacionar;
Boa comunicação e organização;
Saiba agir e lidar com situações adversas, seja resiliente.
Características que somam pontos:
Experiência anterior em CS;
Conhecimentos em atendimento e gestão de carteiras;
Conhecimento na construção e gestão da jornada do cliente;
Conhecimento em estratégias de NPS e pesquisas de satisfação;
Conhecimento das principais métricas de CS.
As principais entregas:
Realizar o momento de adoção do cliente;
Ser guardião da experiência dos seus clientes, acionando e efetivamente
mediando interações com demais áreas para solucionar eventuais problemas
(vendas, suporte, produto, etc);
Realização de reuniões trimestrais, para demonstração de resultados aos
clientes;
Realizar a orientação de melhores práticas de uso do produto/serviço, realizando
treinamentos com o cliente quando necessário;
Realizar fechamento de loop de NPS;
Realizar o acompanhamento de jornada do cliente, com planejamento de
estratégias para novos objetivos;
Realizar estratégias de retenção de clientes;
Atuar nas apresentações e conduções em estratégias para auxiliar nas reuniões
com clientes;
Registrar consistentemente as interações e informações relevantes sobre cada
cliente, garantindo uma adequada gestão da informação;
Identificar oportunidades de melhorias aos clientes referentes ao produto;
Atuação para a melhoria contínua do processo de sustentação aos clientes;
Apoiar o time de Produto no cadastro das melhorias.
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