Dirección de Salud - 1DOC3

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Dirección de Salud - 1DOC3

SLAs DS - Equipo 1DOC3

SLAs Generales - Canales de comunicación:

Slack: tiempo promedio de respuesta 24h.

Correo: tiempo promedio de respuesta 1 semana.

WhatsApp: medio de comunicación alternativo solo para necesidades urgente o que requieren acción en tiempo real. Solicitudes urgentes son aquellas que si no se resuelven impactan criticamente el desempeño de la persona o ponen en riesgo un cliente o a un usuario. Las solicitudes urgentes se reciben a través de WhatsApp.

Llamada telefónica: medio de comunicación para situaciones que requiere resolución inmediata.

Principios Básicos de la comunicación

Siempre comunicar, ¿qué quiero o necesito? ¿Para cuándo lo quiero? y ¿Porqué lo quiero o lo necesito? (contexto de la solicitud)

Consejo 1:💡 En la medida que usted haga un uso racional de los canales la comunicación puede ser más eficiente.

Consejo 2: 💡Procure enviar un solo mensaje con toda la información y evite solamente saludar, vaya directo al punto en el que necesita apoyo.

Relacionamiento con áreas

*Todos los SLAs están sujetos al movimiento de la operación, dado que esta es nuestra máxima prioridad.

SLAs DS - Equipo 1DOC3

SLAs DS - Equipo 1DOC3

Name

Líder de área

Tipo de petición

Tiempo de Respuesta estimado

Recursos Humanos

Lorena Serrano

Revisión de pruebas

Depende de la cantidad de pruebas, como meta dejaría 8 pruebas por semana.

Marketing

Caroline Miranda

Solicitud de contenido

Contenido para blog: 2 semanas: E-book 6 páginas: 1 mes. El tiempo de respuesta dependerá de la longitud del documento.

Cuestionarios para notas de prensa, entrevistas y otros.

5 días calendario.

Desarrollo de Negocios

Gustavo Arditti

Ventas

Luis y Miguel

Reuniones

Pasos:

Revisar calendario, si hay disponibilidad citar.

Si no hay disponibilidad avisar por slack.

Dar contexto de la necesidad en slack.

Capacitaciones

Pasos:

Solicitar tema de capacitación.

Indicar día de la semana y hora más favorable. Dar al menos 3 opciones.

El tiempo para programar este tipo de actividad es de 2 a 4 semanas.

DEMO en vivo con usuarios que requiere VIDEO

Informar al menos 10 minutos antes al canal de slack de cada equipo de ventas.

DEMO en vivo sin video

Informar antes (5min) en el canal compartido de slack.

Customer Success

Iván Manosalva

Webinars personalizados

Se debe solicitar con al menos 15 días de antelación.

Webinars pre-creados

5 días hábiles (en el contexto del país donde se realicen)

Visitas presenciales

Se debe coordinar con al menos 15 días de antelación, estas visitas están sujetas a la disponibilidad en función de la operación.

Visitas urgentes

Pasos:

Se debe tener claridad porqué es una visita urgente, dentro de las causales puede ser porque es un cliente que está en riesgo.

Solicitar el apoyo con 5 días hábiles de antelación.

Atención de Salud Ocupacional - CO

Luego de informado el caso (luego generaremos una base en spreadhseets para eso), tendremos 24 horas hábiles del profesional encargado, generalmente Jhon, para procesar la solicitud, es decir iniciar la gestiónn.

Finanzas

Reinaldo Rey - Leidy Melo

Consolidado de pagos - Equipo Flexible.

Se entregará a más tardar el 4to día hábil de cada mes, a fin de que el pago se realice el 5to día.

Producto

Katherine Montaña

Solicitudes de aclaración sobre requerimientos realizados por DS

Depende de la complejidad, si es algo sencillo máximo 48h, si es algo más complejo puede tomar aproximadamente una semana.

Solicitudes desde Soporte

Máximo 24 horas.

Tecnología

Nicolás Durán

Reporte de bugs

En la nueva plataforma se reportarán de acuerdo a como vayan saliendo.

Datos

Renzo Ortiz

Análisis de información

Al menos 7 días calendario, luego de haber sido informada la solicitud en Slack. El tiempo puede ser mayor si el volumen de información es muy grande (más de 100 items) o muy complejo.

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