Skip to content
Coda Ru
Блок 1. Стандарты работы сотрудника
Блок 2. Инструменты
Блок 3. Продукты компании
Блок 4. Нестандартные ситуации
Share
Explore

Скрипты для предотвращения мошенничества

checked-2

Важно

Проактивно информировать клиентов о мерах безопасности, чтобы защитить их от мошеннических схем, укрепить доверие и повысить репутацию компании.

Когда использовать (триггеры)?

Сотрудник должен использовать информирование о мерах безопасности в следующих ситуациях:
Клиент спрашивает об акциях, розыгрышах, скидках или бонусах, о которых нет информации в официальных источниках;
Клиент сообщает, что ему поступал звонок или сообщение от лица, представившегося сотрудником компании, с просьбой доплатить за заказ, доставку или перейти по ссылке;
Если клиент выглядит обеспокоенным или прямо говорит, что подозревает мошенничество.

Действия сотрудника:

Шаг 1. Проверьте информацию. Уточните, есть ли такая акция в официальных источниках (на сайте или в новостном канале компании).
Шаг 2. Сообщите клиенту, что акция недостоверна Объясните, что у компании нет подобной акции и, скорее всего, это попытка мошенничества.
Шаг 3. Озвучьте основные меры безопасности. Используйте следующий скрипт (произносите спокойным, доброжелательным и уверенным тоном).
Скрипт для сотрудника ПВЗ:
К сожалению, такой акции/услуги/оплаты не существует. Хорошо, что вы уточнили — это действительно очень похоже на уловку мошенников. Вся актуальная информация публикуется только в официальных каналах Uzum Market — в приложении и на сайте. Мы никогда не запрашиваем оплату за участие в розыгрышах и не связываемся с клиентами через мессенджеры или по телефону с просьбой перевести деньги. Если кто-либо обращается к вам от имени Uzum с подобными просьбами или сообщает о "выигрыше" — не отвечайте и сообщите об этом в службу поддержки.
high-priority

Важно

Не пугайте клиента, ваша цель — предупредить и поддержать. Будьте внимательны к реакции клиента и при необходимости предложите связаться с официальной поддержкой.

Если клиент пришёл за картой Uzum

megaphone
Скрипт для сотрудников при выдаче карт Uzum: ​ ​Здравствуйте! Пока оформляю вам карту, хочу коротко напомнить о безопасности: Uzum никогда не запрашивает данные карты по телефону, в мессенджерах или через ссылки. Мы не проводим розыгрыши и не просим перевести деньги через сообщения. Вся официальная информация — только в приложении Uzum и на нашем сайте.
И помните: сотрудники Uzum не берут оплату за выдачу карты и не просят что-либо оплатить через сторонние сервисы. Всё, что касается обслуживания, вы всегда увидите в приложении. ​Обязательно проговаривается в момент оформления карты, пока клиент ожидает.

Load content from lookerstudio.google.com?
Loading external content may reveal information to 3rd parties. Learn more
Allow
Load content from lookerstudio.google.com?
Loading external content may reveal information to 3rd parties. Learn more
Allow
Want to print your doc?
This is not the way.
Try clicking the ··· in the right corner or using a keyboard shortcut (
CtrlP
) instead.