Explore

Конфликтные ситуации

Правила поведения в конфликте

Обязательно нужно выслушать клиента и не перебивать его. Для того чтобы клиент смог успокоиться.

Далее необходимо понять суть проблемы. На что именно жалуется клиент (в чьей это компетенции, объективная или не объективная претензия).

Обязательно извиниться за причиненные неудобства.

Во всём разговоре нужно сохранять спокойствие. Не поддаваться на эмоции.

После того как вы услышали суть проблемы нужно переформулировать проблему клиента, чтобы убедиться что вы правильно поняли проблему.

Не забываем проинформировать клиента как будет решаться его проблема и какие действия будут предприняты для его решения.

Если клиент чересчур агрессивен и вы не можете самостоятельно решать проблему - обратитесь к ТУ или РУ по регламенту.

Заканчиваем диалог дружелюбно, попрощайтесь с клиентом и сообщите ему, что в ближайшее время с ним свяжутся.

Опишите инцидент в чате города, отметив отдел поддержки клиентов. Коллеги обработают запрос и найдут подходящее решение, после чего свяжутся с клиентом для решения вопроса.

Категорически запрещено:

Применять физическую силу;

Вступать в драку;

Спорить с клиентом;

Шутить над клиентом;

Игнорировать клиента;

Грубить и переходить на личность;

Повышать голос и кричать;

Предъявлять претензии клиенту.

Клиент может обратиться в ПВЗ с проблемой, когда продавец

хамит, грубит в чате;

не знает инструкций;

отвечает некорректно на отзывы клиентов.

Администратору нужно собрать подтверждающую информацию.

Если есть возможность посмотреть данные продавца, передайте ситуацию территориальному управляющему.

Клиенту можно сообщить: «Мы сейчас передадим информацию в ответственный отдел. Коллеги обязательно выполнят проверку и проведут работу с продавцом.»

Want to print your doc?
This is not the way.

Try clicking the ··· in the right corner or using a keyboard shortcut (

CtrlP

) instead.