Skip to content
Если сегодня водитель может вернуться для перемещения заказа, передаем его с информационным листом, предварительно оповещаем об этом ПВЗ,@Uzum_support_warehouse;Если сегодня водитель не может вернуться и привезти заказ, это нужно сделать через курьерскую службу. Уточните через специалиста курьерской службы вашего города или ТУ, когда курьер сможет доставить заказ. Затем всю информацию продублируйте @Uzum_support_warehouse. Если в скрутке заказы для ПВЗ, который находится в этом же городе, действуйте согласно алгоритму выше (п. 3 — «Единичный заказ поступил не на свой ПВЗ, но в своём городе»);Если в скрутке заказы для ПВЗ, который находится в другом городе, действуйте согласно алгоритму из п. 2 — «На ПВЗ ошибочно пришла скрутка или короб с заказами».
Если в заказе не уцелел ни один товар, свяжитесь с клиентом и согласуйте отмену всего заказа;Если в заказе есть уцелевшие товары, уведомите клиента и согласуйте возврат — частичный или полный.
Ставим причину “не пришел” и прописываем подробный комментарий и нажимаем применить
Позвоните клиенту: «Добрый день, *имя*. Ваш заказ с UZUM доставлен. Его статус обновится позже обычного из-за небольшого сбоя в программе, но вы уже можете подойти для получения. Пожалуйста, возьмите с собой документ, удостоверяющий личность или его фото»;Напишите @Uzum_Support_Bot о ситуации:
AllowAllow
Как принимать и работать с проблемными заказами
На ПВЗ пришёл заказ для другого ПВЗ
На ПВЗ ошибочно пришла скрутка или короб с заказами
Оповестить @Uzum_support_warehouse ПВЗ тот чьи заказы приехали на ваш ПВЗ и территориального управляющего, перенаправить товар с ближайшей магистральной машиной, прикрепив информационный лист: «заказы поступили ошибочно на ПВЗ КОРОТКОЕ НАИМЕНОВАНИЕ. Нужно отправить на ПВЗ КОРОТКОЕ НАИМЕНОВАНИЕ, Support оповещен»
Единичный заказ поступил не на свой ПВЗ. (Например, заказ для ТАШ-3 поступил в ТАШ-10)
В подобных случаях все заказы перенаправляются в нужный ПВЗ в течение этого дня, независимо от количества и габаритов.
Нужно уточнить у ТУ, можно ли перевезти заказ вместе с магистральной машиной.
На ПВЗ пришла верная скрутка, но в ней есть заказы для другого ПВЗ
Здесь есть два варианта решения:
На ПВЗ пришел поврежденный заказ
Если вы обнаружили поврежденный заказ, свяжитесь с клиентом, опишите ситуацию и запросите согласование на вскрытие.
Вскройте упаковку и оцените ущерб нанесенный товарам.
Примечание: Проинформируйте о ситуации @Uzum_support_warehouse и ТУ.
Примечание: Заказ обрабатываем согласно регламенту работы с браком.
Примечание: Если клиент настроен негативно, передайте информацию в службу поддержки @Uzum_support_warehouse с указанием номера заказа, штрих-кода товара и описанием ситуации. Извинитесь перед клиентом, оповестите, что с ним свяжутся.
Примечание: Если не можете распознать номер заказа, вскройте упаковку. Идентифицируйте его по содержимому и данным из WMS.
На ПВЗ пришёл заказ с нарушенной складской упаковкой
Визуально осмотрите заказ на предмет комплектации и наличия повреждений, которые могут сказаться на работоспособности или его эксплуатационных свойствах.
Обязательно проинформируйте @Uzum_support_warehouse и ТУ
Если при визуальном осмотре сам товар не повреждён, свяжитесь с клиентом, коротко объясните ситуацию и предложите переупаковать заказ.
Скрипт: «*Имя*, добрый день! Это администратор пункта выдачи UZUM. Беспокою вас по заказу *номер заказа*. При его доставке повредилась упаковка, но внутри товары целы. Я могу переупаковать его для вас или оформить возврат по всему заказу. Подскажите, как вам будет удобнее?»
Ориентируйтесь на ответ клиента — оформите возврат как «Отказ» или переупакуйте его в красный фирменный пакет.
На ПВЗ не пришёл заказ
Сотрудник ПВЗ при обнаружении не дошедшего заказа, оформляет заявку в
, вносит данные по заказу (номер и сумма).*В случае технических неполадок на стороне
, сотрудник ПВЗ уведомляет и передаёт данные не пришедшего заказа своему ТУ.Не пришел — в эту категорию оформляют позиции, которые не пришли в заказе, если:
1) есть информация от складской, клиентской поддержки, отдела рекламации, что товар не положили;
2) клиент и администратор проверяли заказ вместе и уверены — этой позиции нет в заказе, в том числе в виде отдельной скрутки.
Отмена по причине “не пришел” заказов с одного склада:
Не пришедшие заказы, отменяются по факту предоставления списка товаров от ТУ.
Как правильно отменить заказы отправленные с одного склада?
1. Нужно зайти в приемку найти все заказы и принять их виртуально разместив их в 111 ячейку.
2. Пробиваем заказ и ставим его на проверку
3. Редактируем заказ
При отмене заказа из списка, важно, прописывать правильно причину отказа "Не пришел"
*Работать можно только под своими учетными записями WMS, т.к. не корректно проставленный комментарий к не дошедшему заказу будет считаться ошибкой сотрудника под чьей учетной записью было нарушение.
Примечание для курьерских ПВЗ:
Если вам пишет курьер или @Uzum_Support_Bot по заказу, который по статусу уже передан курьеру, сразу проверьте ПВЗ на наличие этого заказа у вас. По результатам поисков вернитесь с ответом — есть заказ или нет.
Заказ курьерский, для того что бы выбрать причину «не пришел» нужно в WMS заказ выдать курьеру, выдать клиенту и после выбрать отмену с выпадающим списком и выбрать причину «не пришел», но если не нажать выдать клиенту и сразу по факту отменить, ты список выдающий не выходит.
Материальная ответственность
На разбирательство и принятия мер для заказов в статусе "Доставляется" даются сутки. Если никакие действия выполнены не были, и заказ не был найден он переходит в статус утерян и с ответственных отделов будет взята сумма ущерба. Введен штраф, за не корректно указанную причину отказа, в размере 150 000 сум.
На ПВЗ поступил заказ без приёмки
Бывает так, что склад внёс уже собранный заказ в список приёмки следующего дня, но фактически он уже доставлен в ПВЗ.
Примечание: Если клиент пришёл получить такой заказ, его можно выдать, но обязательно запросите подтверждение, что заказ принадлежит именно этому клиенту. Как это сделать, смотрите в пункте
Что нужно делать:
1. Напишите @Uzum_support_warehouse, сообщите любой номер заказа с приемкой из короба (скрутки), в котором обнаружился заказ без приемки;
Пример сообщения: «Добрый день. Заказ 24032469 поступил в коробе без приёмки, был в коробе (скрутке) с этим заказом — 24578396. Пожалуйста, направьте номер приемки.»
2. Далее действуйте в зависимости от ответа поддержки склада:
Склад сразу направил номер приемки
Примите заказ в WMS как обычно.
Склад направит приемку не в ближайшее время:
Пример сообщения: «Добрый день. Заказ 24032469 поступил без приёмки. Клиенту позвонили, объяснили ситуацию, он подойдет для получения»
Примечание: Если не дозвонились до клиента, напишите @Uzum_Support_Bot о ситуации и попросите оповестить клиента: «Добрый день. Заказ 24032469 поступил без приёмки. До клиента не дозвонились. Пожалуйста, направьте СМС о том, что он может получить заказ. Для получения потребуется показать документ, удостоверяющий личность (или его фото)»
Клиент в ПВЗ обнаружил отсутствие товара
Склад попросил ПВЗ отменить заказ
Поддержка склада может написать о проблеме с заказом (например, при отгрузке его уронили, и он повредился), попросят оформить возврат.
Что нужно делать:
1. Запросите у поддержки склада № приёмки.
2. Оформите возврат в WMS с причиной «Не пришёл».
3. Напишите @Uzum_Support_Bot, чтобы они оповестили клиента. Пример сообщения: «Добрый день. Заказ 24032469 был разбит при отгрузке, склад попросил оформить возврат. Оповестите, пожалуйста, клиента.»
Load content from lookerstudio.google.com?
Loading external content may reveal information to 3rd parties. Learn more
Load content from lookerstudio.google.com?
Loading external content may reveal information to 3rd parties. Learn more
Want to print your doc?
This is not the way.
This is not the way.
Try clicking the ··· in the right corner or using a keyboard shortcut (
CtrlP
) instead.