Explore

Правила для всех категорий товаров

1. Срок возможности проведения возврата любого типа отсчитывается со следующего календарного дня после выдачи заказа;

2. Всегда проверяйте факт реализации товара с нашего сайта, полной комплектности (в том числе возврата подарков к товару, глава: Возврат подарка к товару), и отсутствие замены или подмены;

3. Представленные на площадке товары не являются пробниками, поэтому вскрывать их с целью ознакомиться с запахом, цветом и т.д. запрещено. Непосредственно это касается одноразовых изделий, парфюмерии, бытовой химии и косметики;

4. При проверке заказа на ПВЗ любой нетипичный возврат осуществляется на все группы товаров, если администратор подтвердил наличие проблемы.

Исходя из типа проблемы, в WMS укажите причину возврата. В комментарии укажите «проверено в ПВЗ»;

Примечание: Если не уверены, что товар изначально пришел с проблемой, обратитесь в отдел рекламации

JIRA⁠

по регламенту.

5. Администратор несет ответственность за выбор причины возврата. По каждой из них обязательно указывайте подробный комментарий;

6. Если клиенту было отказано в возврате, вы ответили на его возражения с помощью главы «возможные возражения», но конфликт сохраняется, обратитесь в отдел рекламации. В течение 10 минут в

JIRA⁠

сообщит о решении.

Шаблон обращения:

Номер заказа: 12345678

Штрихкод товара: 112500012568

Клиент негативно настроен, не согласен с отказом в возврате. Просьба рассмотреть возможность оформления возврата.

7. Если клиенту нужна консультация по товару (как работает, какие характеристики), направьте его к продавцу.

Примечание: Связаться с продавцом можно только в мобильном приложении. Выберите товар, по которому есть вопрос, нажмите «Задать вопрос продавцу» или «Спросить продавца» и опишите ситуацию. Если продавец не ответит в течение суток, попросите клиента сообщить об этом в клиентскую поддержку удобным для него способом.

Примечание: Гарантийные сроки на товар могут быть указаны в гарантийном талоне, на упаковке или в карточке товара.

7.1 Если клиент не хочет общаться с продавцом и утверждает, что у товара есть дефект, следуйте инструкции по категориям товаров;

Перед упаковкой возвратов в ящик зафиксируйте каждый на фото: накладная на возврат и сам товар, который возвращаете. Фото должны быть читабельным, товар на нём полностью виден и понятно, какая с ним возникла проблема. Это требуется в спорных ситуациях. Храните его 2 месяц, затем удалите. Пример фото:

⁠

Возврат подарка к товару

При возврате товара необходимо проводить проверку на наличие подарков к товару.

При возврате без претензии к качеству, вместе с товаром осуществляется возврат и самого подарка, условия к возврату товара соответствуют категории товара.

При возврате с претензией к качеству, возврат подарка не осуществляется - при подтверждения дефекта у основного товара.

Load content from lookerstudio.google.com?

Loading external content may reveal information to 3rd parties. Learn more

Allow

Load content from lookerstudio.google.com?

Loading external content may reveal information to 3rd parties. Learn more

Allow

Want to print your doc?
This is not the way.

Try clicking the ··· in the right corner or using a keyboard shortcut (

CtrlP

) instead.