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O que o cliente faz nesta fase? - Descreva a ação específica ou comportamento do cliente. Por exemplo, no Estágio 1, o cliente pode estar pesquisando online sobre soluções para seu problema.Quem está envolvido na DMU? - Identifique os principais tomadores de decisão ou influenciadores durante essa etapa. Pode ser o chefe de compras, o gerente de departamento, ou mesmo o usuário final do produto.Limites de orçamento e outras considerações - Aqui, você deve listar considerações sobre orçamento e outros fatores, como regulamentações governamentais, que podem impactar a decisão do cliente.Quanto tempo esse estágio levará? (Dê um intervalo.) - Forneça uma estimativa de quanto tempo você acredita que esta etapa demorará. Por exemplo: "1-2 semanas".Plano de ação para realizar o estágio - Escreva um plano claro e conciso de como você pretende abordar o cliente ou facilitar esta etapa do processo.Riscos - Liste quaisquer potenciais riscos ou problemas que possam surgir nesta etapa. Isso pode ser algo como "o cliente pode encontrar uma solução alternativa mais barata".Estratégia de mitigação de risco - Para cada risco identificado, forneça uma estratégia para contornar ou minimizar esse risco.Outros - Este é um espaço para você adicionar quaisquer notas adicionais, observações ou informações relevantes para essa etapa que não se encaixam em nenhuma das categorias acima.
Processo adquirir um cliente pagante
Determine como os membros da Unidade de Tomada de Decisão (DMU) tomam a decisão de comprar seu produto.
O processo para adquirir um cliente pagante será uma estrutura crítica para determinar a duração e a complexidade do ciclo de vendas e identificar gargalos críticos no processo. Conhecer a DMU forneceu as informações pré-requisitos para você construir este mapa. No futuro, você dependerá fortemente dessas informações para tomar decisões informadas sobre o design do modelo de negócios, preços, canais de vendas e, em última análise, seu importantíssimo Custo de Aquisição de Clientes (COCA).
Você começará preenchendo a planilha Processo para adquirir um cliente pagante com as descrições de cada estágio do seu caso de uso do ciclo de vida completo, bem como informações sobre o processo de aquisição obtidas com a pesquisa de mercado primária:
(AirbBnB) Processo para adquirir um cliente pagante
Estágio 01: Descubra o Airbnb
O cliente fica sabendo sobre o Airbnb e visita o site ou baixa o aplicativo.
Potencial cliente, amigos, família ou colegas que recomendaram o Airbnb.
Definição inicial do orçamento para viagem; pesquisas iniciais de destinos.
1-7 dias: Tempo para definir a necessidade de viagem e decidir sobre um destino.
Pesquisar destinos de interesse, considerando datas disponíveis, eventos locais e recomendações de amigos ou redes sociais.
Escolher um destino que não atenda às expectativas ou que tenha problemas sazonais (ex.: clima adverso, eventos lotados).
Estágio 02: Crie uma conta
O cliente se registra e cria um perfil no Airbnb.
Potencial cliente (agora registrado).
Sem custos, mas importante considerar a segurança e privacidade dos dados.
10 minutos - 2 horas: Depende da familiaridade do usuário com a plataforma.
Acessar o site ou aplicativo do Airbnb, criar ou acessar conta existente e inserir o destino e datas de interesse.
Falhas tecnológicas durante o acesso ao site/aplicativo. Dificuldades em criar ou acessar a conta.
Estágio 03: Pesquise por acomodações ou experiências
O cliente navega pelas listagens e lê avaliações.
Cliente, amigos ou familiares que viajarão juntos.
Orçamento específico para acomodação, levando em conta o número total de noites e número de hóspedes. Possíveis taxas adicionais (como limpeza).
30 minutos - 3 horas: Pesquisa, comparação e análise de opções de hospedagem.
Filtrar resultados por preço, localização, tipo de acomodação e amenidades desejadas. Ler avaliações de hóspedes anteriores.
Se basear apenas em fotos e não em avaliações, levando a escolhas menos informadas.
Estágio 04: Selecione e reserve
O cliente escolhe uma acomodação ou experiência e faz a reserva.
Cliente (o principal responsável pela reserva), anfitrião.
Orçamento ajustado com base na seleção final de acomodação; considerar taxas de serviço, impostos locais e custos adicionais.
10 minutos - 1 hora: Escolher a acomodação final e rever os detalhes.
Escolher a acomodação mais adequada, verificar disponibilidade, ler a descrição completa e políticas da propriedade.
Acomodação não estar disponível nas datas escolhidas. Desentendimentos sobre as políticas da propriedade.
Estágio 05: Comunique-se com o anfitrião
O cliente e o anfitrião discutem detalhes e ajustam qualquer preocupação.
Cliente, anfitrião, Airbnb (suporte ao cliente em caso de dúvidas ou problemas).
Pagamento processado; atenção para possíveis alterações de preço ou conversões monetárias (em viagens internacionais).
5-15 minutos: Tempo para inserir detalhes de pagamento e confirmar a reserva.
Preencher detalhes do pagamento, ler e aceitar os termos de serviço e política de cancelamento e confirmar a reserva.
Erros no processo de pagamento. Não entender a política de cancelamento e ter problemas posteriores.
Estágio 06: Chegue e desfrute
O cliente chega ao local e começa sua estadia/experiência.
Cliente, anfitrião, possivelmente co-hóspedes ou outras partes envolvidas na experiência.
Custo zero, a menos que haja necessidade de comprar algo adicional para a estadia (por exemplo, comida, se estiver em uma acomodação que permite cozinhar).
1 hora - 3 horas: Tempo para chegar e se instalar na acomodação.
Conferir endereço e instruções para check-in, preparar-se para a viagem e chegar à acomodação. Entrar em contato com o anfitrião se necessário.
Dificuldades no check-in (ex.: não conseguir acessar a propriedade). Problemas de comunicação com o anfitrião.
Estágio 07: Finalize a estadia/experiência
O cliente faz o check-out ou termina a experiência.
Cliente, anfitrião.
Sem custos adicionais, a menos que haja danos à propriedade ou outras penalidades.
Durante toda a estadia: Varia dependendo da duração da reserva.
Aproveitar a estadia, respeitando as regras da casa. Entrar em contato com o anfitrião em caso de dúvidas ou problemas.
Desentendimentos com o anfitrião durante a estadia. Problemas na acomodação (ex.: falta de água, eletricidade, etc.).
Estágio 08: Avaliação e Feedback
O cliente deixa uma avaliação sobre sua estadia/experiência.
Cliente, Airbnb (plataforma que coleta feedback).
Custo zero, mas considerar o tempo gasto dando feedback.
10-30 minutos: Tempo para avaliar e dar feedback sobre a estadia.
Deixar a acomodação em bom estado e escrever uma avaliação detalhada sobre a experiência, destacando pontos positivos e áreas de melhoria.
Receber uma avaliação negativa do anfitrião. Falta de objetividade ao avaliar, o que pode não ajudar outros hóspedes.
Estágio 09: Planeje a próxima viagem
O cliente começa a procurar sua próxima acomodação ou experiência no Airbnb.
Cliente, amigos ou familiares que planejam a próxima viagem.
Definir um novo orçamento para futuras viagens ou extensões da atual estadia.
10 minutos - 2 horas: Se decidir estender a estadia ou fazer uma nova reserva.
Se interessado em prolongar a estadia, verificar disponibilidade e fazer uma nova reserva. Se necessário, buscar outra acomodação nas proximidades.
Não conseguir prolongar a estadia na mesma acomodação. Dificuldades em encontrar outra acomodação adequada rapidamente.
Estágio 10: Recomende a outros
O cliente compartilha sua experiência positiva e recomenda o Airbnb a amigos e familiares.
Cliente, amigos e familiares a quem o cliente recomenda.
Sem custos diretos; considerações sobre reputação pessoal ao recomendar.
5-30 minutos: Recomendar a experiência para amigos ou em redes sociais.
Compartilhar experiência com amigos e familiares, seja pessoalmente ou através de redes sociais. Encorajar outros a usarem a plataforma.
Recomendar a plataforma e a acomodação específica pode levar a expectativas elevadas de amigos e familiares.
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