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Determinar necessidade e catalisador - Como determinam a necessidade e qual é o catalisador para agir?Descobrir opções - Como eles se informam sobre suas opções?Analisar opções - Como eles analisam suas opções ?Adquirir seu produto - Como eles adquirem seu produto ?Pagar - Como eles pagam por seu produto ? Instalar - Como eles instalam ou configuram seu produto ? Usar e obter valor - Como eles usam e obtêm valor de seu produto ?Determinar valor - Como eles determinam o valor que obtêm com seu produto ?Comprar mais - Como eles compram mais de seu produto ?Contar aos outros - Como eles falam a outras pessoas sobre seu produto?
Como determinam a necessidade e qual é o catalisador para agir?Explicação: Esta é a etapa de reconhecimento da necessidade. O que motiva o cliente a buscar uma solução? Pode ser uma necessidade imediata ou um desejo a longo prazo.Exemplo Airbnb: Um viajante decide que deseja visitar Paris e precisa de um lugar para ficar. A alta dos preços dos hotéis ou a busca por uma experiência mais autêntica pode ser o catalisador para considerar o Airbnb como opção.Como eles se informam sobre suas opções?Explicação: Aqui, o cliente pesquisa diferentes soluções disponíveis no mercado.Exemplo Airbnb: O viajante pode começar a procurar opções de acomodação no site do Airbnb, verificar avaliações, fotos, localização e preços.Como eles analisam suas opções?Explicação: Depois de se informarem sobre as várias alternativas disponíveis, nesta etapa, o cliente vai mais a fundo para avaliar e comparar essas opções. Eles analisarão os detalhes, ponderarão os prós e contras e considerarão como cada opção se alinha às suas necessidades e preferências específicas.Exemplo Airbnb: Após ter se informado sobre várias acomodações, o viajante pode agora analisar em detalhe as opções que mais lhe interessam. Ele pode criar uma lista de favoritos, comparar acomodações lado a lado, verificar a disponibilidade de datas, ler avaliações em profundidade, e talvez até mesmo entrar em contato com os anfitriões para fazer perguntas específicas. Ele ponderará fatores como proximidade de pontos de interesse, comodidades, e a experiência geral esperada com base nas avaliações antes de fazer sua reserva final.Como eles adquirem seu produto?Explicação: Como o cliente toma a decisão final e realiza a ação de adquirir o produto.Exemplo Airbnb: O viajante reserva uma acomodação que se alinhe às suas necessidades e orçamento.Como eles pagam por seu produto?Explicação: Refere-se ao processo de pagamento pelo produto.Exemplo Airbnb: O viajante efetua o pagamento através do site do Airbnb usando cartão de crédito, PayPal, entre outras opções disponíveis.Como eles instalam ou configuram seu produto?Explicação: Após a aquisição, como o cliente configura ou prepara o produto para uso.Exemplo Airbnb: Neste contexto, o viajante recebe instruções sobre o check-in, como chegar ao local, pegar as chaves, etc.Como eles usam e obtêm valor de seu produto?Explicação: Como o cliente utiliza o produto e percebe seu valor.Exemplo Airbnb: O viajante se hospeda na acomodação, aproveita as comodidades oferecidas e tem uma experiência autêntica na cidade.Como eles determinam o valor que obtêm com seu produto?Explicação: Aqui, o cliente avalia se o produto atendeu às suas expectativas e necessidades.Exemplo Airbnb: O viajante reflete sobre sua estadia: se a acomodação era como nas fotos, se a localização era conveniente, etc.Como eles compram mais de seu produto?Explicação: Descreve como o cliente pode adquirir mais do produto ou serviço.Exemplo Airbnb: O viajante pode decidir prolongar sua estadia e fazer uma nova reserva ou reservar uma nova acomodação em um destino diferente.Como eles falam a outras pessoas sobre seu produto?Explicação: Refere-se a como os clientes compartilham suas experiências com outros.Exemplo Airbnb: O viajante pode deixar uma avaliação no site do Airbnb, recomendar a acomodação a amigos e familiares ou compartilhar sua experiência nas redes sociais.
Caso de Uso - Ciclo de vida completo
"Estude casos de uso detalhados para entender o ciclo de vida completo de aquisição, retenção e crescimento do cliente."
O caso de uso do ciclo de vida completo fornece informações valiosas para as etapas atuais de aquisição de clientes e também ajuda a equipe a entender as possíveis barreiras à adoção do ponto de vista das vendas.
Quais são as perguntas-chaves ?
Explicação de cada pergunta-chave
Esta tabela é apenas um exemplo e as respostas podem variar com base nas experiências individuais dos clientes do AirBnB.
(AirBnB) Caso de uso do ciclo de vida completo
Estados
Como determinam a necessidade e qual é o catalisador para agir?
Como eles se informam sobre suas opções?
Como eles analisam suas opções?
Como eles adquirem seu produto?
Como eles pagam por seu produto?
Como eles usam e obtêm valor de seu produto?
Como eles instalam ou configuram seu produto?
Como eles compram mais do seu produto?
Como eles determinam o valor que obtêm com seu produto?
Como eles falam a outras pessoas sobre seu produto?
Ação
Identificar a necessidade de acomodação para uma viagem.
Pesquisa no site/app do Airbnb.
Verificar avaliações, preço, localização e fotos.
Selecionar a acomodação e proceder à reserva no site/app.
Pagamento via métodos seguros online (cartão, PayPal, etc.).
Hospedagem na acomodação escolhida.
Não se aplica, pois o produto é um serviço.
Planejar outra viagem e reservar através do Airbnb.
Comparar satisfação da estadia com o custo.
Compartilhando experiências nas redes sociais ou diretamente.
Quem está envolvido
Viajante, possivelmente companheiros de viagem.
Viajante.
Viajante, amigos, familiares para opiniões.
Viajante, Airbnb, anfitrião da acomodação.
Viajante, instituições financeiras.
Viajante, anfitrião, Airbnb.
Não se aplica.
Viajante, Airbnb.
Viajante, seu grupo social.
Viajante, redes sociais, amigos, familiares.
Quando
Durante o planejamento da viagem.
Durante a fase de planejamento e antes da reserva.
Antes da reserva final.
No momento da decisão final de reserva.
No momento da reserva.
Durante a estadia.
Não se aplica.
Quando necessário ou desejado para novas viagens.
Pós-estadia, ao refletir sobre a experiência.
Pós-estadia ou durante a experiência positiva.
Onde
Online, em casa ou no trabalho, através do site/app do Airbnb.
Online, através de plataformas diversas como sites de viagem.
Online, no site/app do Airbnb e outras plataformas de revisão.
Online, no site/app do Airbnb.
Online, no site/app do Airbnb.
Na propriedade alugada através do Airbnb.
Não se aplica.
Online, através do site/app do Airbnb.
Em qualquer lugar, após a estadia.
Online, através de redes sociais, pessoalmente.
Como
Percebendo a necessidade de hospedagem e escolhendo o Airbnb como opção de pesquisa.
Usando filtros de busca e consultando informações no site/app.
Analisando detalhes das acomodações e lendo avaliações de outros usuários.
Seguindo o processo de reserva no site/app do Airbnb.
Utilizando as opções de pagamento oferecidas pelo Airbnb.
Vivenciando a hospedagem e utilizando as comodidades.
Não se aplica.
Repetindo o processo de busca e reserva no Airbnb.
Avaliando se as expectativas foram atendidas em relação ao custo.
Compartilhamento de fotos, histórias e avaliações do serviço.
Outros
Inclui fatores como orçamento, localização desejada, tipo de acomodação.
Inclui a consideração de promoções, alta/baixa temporada.
Pode incluir a comparação com outras opções de hospedagem.
Pode incluir comunicação com o anfitrião antes da reserva.
Inclui segurança da transação, possíveis taxas de conversão.
Inclui a experiência local, conforto, segurança.
Não se aplica.
Pode incluir fidel
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