Elvira Kniazieva

Explore

Elvira Kniazieva, UX writer

Як зекономити час продавця та збільшити продажі

Тут буде про флоу в JET, в якому можна кастомізувати номери телефонів. В Київстар ця послуга називається Ексклюзивний номер.

Ексклюзивний номер — це коли абоненти за гроші можуть закастомити собі номер телефону з будь-яким набором цифр.

В рамках задачі я провела якісне дослідження, вивчивши потреби та проаналізувавши роботу продавців, щоб покращити сам процес і взаємодію з клієнтами.

Нижче я опишу дослідження, наші гіпотези, старий процес роботи продавців, що вийшло в нас та яких результатів ми досягли.

JET — це інтерфейс-асистент для продавців магазинів Київстар, котрий допомагає обслуговувати абонентів.

В ньому можна переглядати всю інфу про абонента та підключати послуги Київстар.

Дослідження

респонденти

5 продавців

від 18-30 років

з досвідом в продажу кастомних номерів

⁠

тип дослідження

глибинне інтерв’ю

спостереження за роботою продавців

⁠

На дослідженні ми разом із дизайнером з’ясували флоу, за яким продавці працювали на той момент. Він включав декілька етапів та інтерфейсів, котрі вони юзали, а саме:

спочатку продавець заходить на сайт Київстар, де вони з абонентом підбирають номер телефону, вводячи різні комбінації, поки не з’явиться той самий

⁠

Скрин сторінки підбору номерів на сайті Київстар

Скрин сторінки підбору номерів на сайті Київстар

⁠

далі або паралельно продавець створює нового абонента з тарифом і підключає будь-який номер телефону через JET чи CSR (це ще одна система, в якій працюють продавці)

потім продавець в CSR змінює “будь-який номер телефону” на той, що абонент вибрав на сайті. В CSR немає можливості вводити різні комбінації та дивитися варіанти, можна вводити тільки повні номери

Перед тестуванням я підготувала деякі гіпотези, котрі стосувалися текстів — як продавці розмовляють, якими термінами користуються та комунікують з абонентами. Нижче гіпотези та валідація гіпотез.

Гіпотези

Гіпотеза 1

Продавці при підборі номерів використовують різні шаблони для вводу комбінацій, а саме Гарний хвіст, Улюблене число, Схожий номер та Особлива дата

Гіпотеза 2

Продавці не використовують назви цінових категорій, коли спілкуються з абонентами, а саме Прості, Срібні, Золоті, Платинові

Гіпотеза 3

Продавці не користуються офіційною назвою послуги, тобто Ексклюзивний номер

Валідація гіпотез

Гіпотеза 1

Продавці не використовують жоден шаблон для підбору номерів, крім Зберіть самі, де повний номер і будь-де можна вписати бажану комбінацію

Гіпотеза 2

Продавці не використовують назви цінових категорій, вони одразу називають ціни

Гіпотеза 3

Продавці замість офіційної назви Ексклюзивний номер використовують Красивий номер. Ця назва також використовується на сайті Київстар

На момент рісьорчу флоу продавців складався з трьох етапів в трьох різних системах. Що з цього виходить? Основна задача:

Інтегрувати цей функціонал в різні операції, де є вибір номера телефону, щоб зібрати три етапи та системи в один і збільшити ймовірність продажу кастомного номера.

Що вийшло

Ми інтегрували функціонал з кастомним номером в наші операції, де є вибір номера телефону. Раніше в додатку JET можна було підключити лише безкоштовні номери (зліва скрин зі старим функціоналом). Екран з вибором номера ми розділили на 2 вкладки: Красиві та Безкоштовні. Назву Платні не стали використовувати, бо вона несе негативну конотацію в порівнянні з Безкоштовними. Заюзали Красивий, бо самі продавці так називають кастомні номери.

⁠

Екран вибору номера телефону без можливості кастомити його

Екран вибору номера телефону без можливості кастомити його

⁠

Екран вибору номера телефону з можливістю кастомити його

Екран вибору номера телефону з можливістю кастомити його

⁠

Попереду ми розмістили вкладку Красивий. Це щоб збільшити ймовірність продажу кастомних номерів.

На відміну від сайту ми не стали використовувати готові маски з улюбленим числом, гарним хвостом тощо. На інтерв’ю з’ясували, що продавці використовують маску Зберіть самі. Відмова від зайвих текстів та блоків — це теж про UX райтинг.

⁠

Блок з підбором номерів

Блок з підбором номерів

⁠

Переходимо до блоку Швидкий вибір. В цей блок рандомно підкидуються номери з усіх цінових категорій, крім за 600 грн. Ми додали його, щоб спростити та прискорити вибір номерів, не перемикаючись між категоріями. Також блок Швидкий вибір показує, як загалом будуть виглядати номери в різних цінових категоріях. Звідси витікає назва Швидкий вибір.

⁠

Блок Швидкий вибір

Блок Швидкий вибір

⁠

Тепер цінові категорії. Офіційні назви категорій — це прості (600 ₴), срібні (800 ₴), золоті (2000 ₴), платинові (3000 ₴). Ми відмовилися від цих назв та зробили ціни назвами категорій, щоб не було зайвого шуму.

⁠

Блок з ціновими категоріями номерів

Блок з ціновими категоріями номерів

⁠

Результат

💸 1500/місяць — підключень кастомних номерів, раніше було 50-60/місяць

🕑 На 63% зекономили час продавця

💻 Все в одному інтерфейсі, не треба робити 2 різні операції

Бонус-інсайт з нашого тестування: реєстраційний номер автівки — одна з найпопулярніших комбінацій, котру використовують абоненти.

Want to print your doc?
This is not the way.

Try clicking the ⋯ next to your doc name or using a keyboard shortcut (

CtrlP

) instead.