Рабочие заметки

Аттестация

Идеи

CIP

Полезные ссылки из закладок

тудушки

Explore

CIP

Введение

Методология CIP (Continuous Improvement Process), или процесс непрерывного улучшения, представляет собой систематический подход к улучшению продуктов, услуг или процессов путем постоянного внесения небольших изменений. Основная идея в том, что постепенные, но постоянные улучшения могут в конечном итоге привести к значительным изменениям и лучшим результатам.

Эта методология про улучшения каждый день небольшими шагами. В этом подходе рассматриваются текущие процессы, выявляются недостатки или возможности улучшения, затем внедряются изменения для улучшений или оптимизации процессов, а также для устранения проблем.

Почему CIP важен

CIP даёт возможность адаптироваться и улучшаться. Методология позволяет повысить удовлетворённость сотрудников, добиваться лучших количественных и качественных показателей. За счёт своих принципов, методология настраивает команду на улучшение процессов, решение проблем, движение вперёд.

Основные принципы CIP

Постоянство

Улучшение - непрерывный процесс, не одномоментное усилие. Нужно постоянно искать способы улучшения.

Менять постепенно

Делать небольшие изменения, которые легко реализовать и поддерживать. Менять всё и сразу не так эффективно, как внедрение улучшений постепенно

Вовлечение сотрудников

В процесс должны быть вовлечены все сотрудники. Ребятам, которые работают с процессами знают, с какими проблемами они сталкиваются и могут активно участвовать в изменениях/решении этих проблем

Фокус на процессах

Фокусироваться не только на результатах, но и на процессах важно. Процессы - стабильный результат

Анализ

Принятие решение должно быть основано на анализе данных. Важно измерять и приоритезировать проблемы

Этапы

Прямо сейчас мы неосознанно в каких-то аспектах придерживаемся методологии, мы занимаемся улучшениями точечно. Хочется добавить структурного подхода и понимания для всей команды.

Выявление возможностей улучшений

Нужно проанализировать(или сформировать готовый список) областей требующих улучшений.

Декомпозиция проблемы

Планирование улучшений

Разработать план действий для внедрения каждого улучшения. Сюда можно включить определение целей, ресурсов и методов, необходимых для реализации изменений

тезисное решение проблемы

Внедрение изменений

Реализация плана действий.

более подробный разбор решения проблемы

Оценка результатов

На этом этапе важно измерить импакт от изменений. Понять, достигнуты ли поставленные цели.

как можно оценить решения проблем

Фиксация изменений

Если изменения успешные - важно их зафиксировать, в случае, если это операционные процедуры/обновлённые процессы и т.п.

где можно увидеть и как зафиксировать

Пример

Для понимания приведу пример работы методологии на конкретном кейсе:

Ситуация: в команде техподдержки растёт хвост и справляться с ним из-за кол-ва поступающих обращений не получается своими силами*.*

Решение без CIP [1]

Больше обращений - дольше работаем. Увеличиваем кол-во обращений в день всеми сотрудниками. В моменте решение имеет место быть, но в долгосрочной перспективе не сработает. Минусы:

Овертаймить - плохо и больно

Ёмкость команды в плане кол-ва обращений в день - ограничена(если только ручная обработка)

Решение без CIP [2]

Помимо увеличения количества обращений в день, можно набрать больше сотрудников. Здесь мы встречаем “+” от решения: больше рук = больше сделаем. Но здесь есть скрытые проблемы:

Поиск сотрудников - в среднем поиск занимает несколько месяцев(в исключительных случаях - быстрее), затем нового человека необходимо онбордить и обучать, а это время и траты, а именно: поиск (траты) + собесы (2 этапа - траты) + онбродинг и непрерывное обучение (траты) + риск не оправдания ожиданий (траты) и все по новой..

Ручная обработка всего - такой подход имеет смысл, но он занимает время, которое можно было бы потратить на интересные задачи или улучшения себя/команды/сервиса

“А что дальше?” - в случае закрытия проблемы людьми, мы останавливаемся в прогрессе, занимаемся только тем, что поступило. Прогресс сотрудников в таком подходе многократно снижается(потенциально даже останавливается на каком-то этапе). Дальше в команде наступает кризис - доп.задач нет, заниматься входящим потоком становится скучно, рутина, сайты по поиску работы.

Следуем методологии и решаем проблему

Обращаемся к этапам и следуем им:

Выявление возможностей улучшения - зададим вопросы:

Почему растёт хвост? (в зависимости от ответа - поймём как улучшить, это могут быть популярные баги, сложный функционал продукта, недовольства/вопросы насчёт новых фич и т.п.)

Что поможет снизить входящий поток? (продвинуть фикс бага? пошарить контекст фидбека продактам=изменения)

Автоматизация?

Эффективно ли работаем с обращениями? (здесь речь про утилиты, технический контекст и т.п.

Вопросы помогают прийти к пониманию возможностей улучшения и уйти от “у нас всё плохо”

Как только улучшения понятны, можно трансформировать их в задачи и разработать план действий по каждому улучшению. Кейсовые примеры:

Встреча с командой разработки/продактами на тему бага, из-за которого поступает большое кол-во обращений.

Выгрузить обращения с вопросами и негативным фидбеком от пользователей на тему проблем с продуктом/сложным функционалом и т.п.. Это поможет сместить фокус в сторону изменений у ответственных команд.

Запланировать подключение автоматической обработки обращений.

Обучение новому: после выбора утилит и тем, где не хватает знаний - запланировать запрос к разработке/крайним за утилиту(в т.ч. доработки под себя) и внутреннее обучение от менторов.

🛠 Внедрение изменений

Реализуем план.

Оценка результатов

После реализации важно понять, какое влияние оказали наши решения и порефлексировать на этот счёт. Кейсовые вопросы, которые помогут понять

Изменился продукт - стало ли меньше фидбек? на сколько?

Исправили баг - на сколько обращений мы меньше получаем после?

Автоматизация - какое количество она перекрывает?

Дообучились + утилиты - стало ли проще? быстрее ли закрываются обращения после активности?

Важно в оценке задавать себе вопросы: Это максимум или можно ещё сделать лучше? Цели достигнуты?

📖 Фиксация изменений

Изменения важно фиксировать для

Будущих новичков

Для себя, чтобы была возможность вернуться и проверить себя

Во вне - на случай, если будут смежные задачи с другими командами, их можно будет познакомить с процессами с помощью документации

Want to print your doc?
This is not the way.

Try clicking the ⋯ next to your doc name or using a keyboard shortcut (

CtrlP

) instead.