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Los analistas toman decisiones fundamentadas y auditables sin necesitar aprobación constanteLas cuentas de la célula operan con fundaciones sólidas y documentación al díaEl criterio del equipo mejora con el tiempo, no se mantiene estáticoLos problemas de la célula llegan al COO con diagnóstico y propuesta, no como escalaciones sin contexto
Comprende que su rol es elevar el criterio del equipo, no reemplazarloEntiende PCO® con profundidad suficiente para auditar decisiones, no solo ejecutarlasInternaliza que la trazabilidad y la documentación son el sistema de protección de la célulaLe interesa genuinamente desarrollar a otros, no solo gestionar cuentasDisfruta el rol de exigencia y feedback, no lo evitaToma ownership del desempeño del equipo como si fuera propioPuede gestionar simultáneamente su rol de liderazgo (2–3 analistas) y sus cuentas asignadas sin que uno deteriore al otroTiene criterio analítico suficiente para auditar decisiones en múltiples cuentas sin ejecutarlas todasManeja el stack completo de Caissa y puede acompañar a los analistas en su uso
Frenar una acción sobre una cuenta si el criterio no está fundamentadoRevertir decisiones tomadas sin validación suficienteDefinir y modificar el nivel de autonomía de cada analista (en coordinación con el COO)Escalar al COO cuando detecte fallas estructurales del sistema, riesgos para el cliente o desvíos reiterados de criterioReemplazar la ejecución del analista de forma sistemáticaTomar decisiones unilaterales sobre remuneración o desvinculación (requiere COO)Modificar procesos o estándares Caissa sin validación del COO
Criterio antes que velocidad — modela la cultura de pensar antes de ejecutarTrazabilidad como cultura — no tolera decisiones sin respaldo documentalOwnership real — el desempeño de la célula es su responsabilidadMejora continua — cada desvío del equipo es insumo para mejorar el sistema, no solo para corregir al analista
Performance Manager
Versión: 3.0 | Área: Operaciones / Performance | Reporta a: COO
1. Propósito del puesto
Garantizar la calidad del sistema de performance de la célula, elevando y protegiendo el criterio con que se toman decisiones sobre las cuentas, asegurando la correcta aplicación del framework PCO®, la trazabilidad de las acciones y el desarrollo profesional de los analistas.
El PM no es evaluado por cuánto ejecuta, sino por cuán bien piensa, exige y protege la toma de decisiones del equipo.
2. Seat — ¿Para qué existe este rol?
El PM existe para que la célula funcione con criterio propio, sin depender de la intervención del COO en la operación diaria.
Un PM está funcionando bien cuando:
3. Roles & Responsabilidades
(Estas son las cosas por las que este seat existe. El “cómo” vive en los SOPs.)
R1 — Dirección del Check PCO®
Dirigir el Check PCO® quincenal como instancia formal de rendición de decisiones y validación de criterio. El PM tiene autoridad para frenar, postergar o revertir decisiones cuando el criterio no esté suficientemente fundamentado, independientemente del resultado parcial.
R2 — Auditoría del sistema de performance de la célula
Asegurar que las cuentas de la célula cumplan con correcta aplicación del framework PCO®, uso de SOPs, preservación de flujos de conversión y reducción progresiva de desperdicio. El PM recibe el reporte operativo del ARO como insumo principal para esta auditoría y actúa sobre las brechas estructurales o de criterio que este detecta. El PM no ejecuta ni monitorea el ASCU directamente: eso es ownership del ARO.
R3 — Protección del criterio y del negocio del cliente
Velar porque las decisiones tomadas en las cuentas estén contextualizadas, prioricen continuidad operativa, eviten cambios irreversibles no validados y estén correctamente documentadas. El PM protege al cliente del dogmatismo operativo y al analista de decisiones mal fundamentadas.
R4 — Desarrollo profesional del equipo
Elevar el nivel profesional de los analistas mediante feedback basado en criterio y decisiones, corrección temprana de desvíos, acompañamiento en el uso del framework PCO® y construcción de autonomía responsable. El PM no salva cuentas: forma analistas que saben pensar.
R5 — Definición y seguimiento de niveles de autonomía
Evaluar, documentar y actualizar el nivel de cada analista (Junior / Mid / Senior) en coordinación con el COO. El avance de nivel no es automático ni por antigüedad: responde a criterio validado sostenidamente.
R6 — Garantía de trazabilidad y cero deuda operativa
Asegurar que las decisiones relevantes de la célula estén reflejadas en chats con clientes, follow ups semanales y documentos de Check PCO®. Exigir y modelar una cultura de cero deuda operativa: toda comunicación o tarea tiene estado claro.
R7 — Ejecución como analista (rol acotado)
Cuando el PM tenga cuentas asignadas, opera explícitamente como Analista de Performance, quedando sujeto a las mismas responsabilidades, estándares y KPIs del rol. Esta ejecución no interfiere con su rol de PM y está claramente delimitada.
R8 — Resguardo operativo de la célula
Garantizar que las reuniones relevantes sean grabadas y que los resúmenes sean compartidos con los integrantes correspondientes. Hacer cumplir los TTCC de trabajo y acuerdos de confidencialidad.
4. KPIs del puesto
KPI
Métrica
Target
Calidad de criterio del equipo
Evaluación promedio de analistas de la célula
≥ 3 / 5
Impacto agregado de la célula
% de cuentas de la célula con resultado positivo documentado
≥ 75%
ASCU de la célula
% de cuentas con fundaciones documentadas y al día
100%
Cobertura de Check PCO®
% de checks realizados en fecha sobre los programados
100%
Deuda operativa de la célula
Tareas o comunicaciones sin estado claro al cierre semanal
0
Autonomía del equipo
% de decisiones resueltas sin escalación al COO
≥ 85%
Cuentas propias (si aplica)
Mismos KPIs del Analista sobre sus cuentas asignadas
Ídem JD Analista
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El KPI de autonomía mide la capacidad del PM de resolver dentro de la célula. Una escalación con diagnóstico y propuesta no cuenta como falla; una escalación sin contexto, sí.
5. GWC — Perfil requerido
Gets it (Lo entiende)
Wants it (Lo quiere)
Capacity (Tiene capacidad)
6. Autoridad del rol
El PM tiene autoridad formal para:
Lo que no es autoridad del PM:
7. Core Values fit
El PM debe encarnar los valores operativos de Caissa con el nivel de exigencia adicional que requiere un rol de liderazgo:
Las responsabilidades descritas definen el qué. El cómo está documentado en los SOPs y estándares Caissa (ASCU, ASA, Check PCO®, sistema de evaluación de analistas).
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